در حال بارگزاری ...

CRM چگونه روابط مشتری را بهبود می بخشد

CRM چگونه روابط مشتری را بهبود می بخشد

CRM چیست؟

قبل از اینکه به مزایای CRM بپردازیم، بهتر است که در ابتدا پیش زمینه ای نسبت به اصول CRM داشته باشیم. سیستم CRM به شما کمک می کند داده های مشتری خود را مدیریت کنید تا کمپین های بهتری را برای آنها ایجاد کنید.

به عبارت دیگر CRM یا همان customer relationship management (مدیریت ارتباط با مشتری) - سیستمی است که هدف آن بهبود رابطه با مشتریان موجود، یافتن مشتریان احتمالی جدید و جلب مجدد مشتریان قبلی است. نرم افزار CRM جمع آوری، سازماندهی و مدیریت اطلاعات مشتری - همه را در یک مکان - تسهیل می کند.

CRM ها فقط مختص سازمان های کلان با پایگاه داده های عظیم مشتری نیستند، بلکه حتی برای سازمان های کوچک و متوسط ​​نیز سودمند هستند. سیستم CRM برای پیگیری و ساده سازی فرآیندهای شما طراحی شده است، می تواند یکی از قدرتمندترین ابزارهای مدیریتی شما باشد. برخی از نتایج باورنکردنی سیستم های CRM شامل بهبود خدمات به مشتری، تعمیق روابط مشتری، حفظ مشتریان جدید و ابتکارات فروش و بازاریابی بسیار موفق تر است.

در اینجا چگونگی مزایای سیستم های CRM می تواند تجارت شما را تجدید و گسترش دهد! CRM - مدیریت ارتباط با مشتری - سیستمی است که هدف آن بهبود رابطه با مشتریان موجود، یافتن مشتریان احتمالی جدید و جلب مجدد مشتریان قبلی است. نرم افزار CRM جمع آوری، سازماندهی و مدیریت اطلاعات مشتری - همه را در یک مکان - تسهیل می کند.

CRM ها فقط مختص سازمان های کلان با پایگاه داده های عظیم مشتری نیستند، بلکه حتی برای سازمان های کوچک و متوسط ​​نیز سودمند هستند. یک سیستم CRM برای پیگیری و ساده سازی فرآیندهای شما طراحی شده است ، می تواند یکی از قدرتمندترین ابزارهای مدیریتی در زرادخانه شما باشد. برخی از نتایج باورنکردنی سیستم های CRM شامل خدمات بهتر مشتری ، تعمیق روابط مشتری ، حفظ مشتریان جدید و ابتکارات فروش و بازاریابی بسیار موفق تر است.

مشتریان شما برای تجارت شما مهم هستند. در واقع، مهم نیست که صنعت شما چه باشد، تمرکز شما چه باشد، مهم نیست که چه نوع محصولات یا خدماتی را ارائه دهید، مشتریان شما ارزشمندترین دارایی سازمان شما هستند. مشتریان به شرکت شما حس هدف و جهت دهی می دهند. آنها بازخورد بی نظیری ارائه می دهند و به عنوان سکوی پرشی برای مفاهیم و ایده های جدید عمل می کنند. و درمورد درآمد آنها را فراموش نکنیم. وقتی همه کارها تمام شد، رضایت مشتری باید کانون اصلی یک تجارت باشد. این به معنای فراتر از قدردانی از مشتریان است. این به معنای درک آنهاست.

آیا نیاز مشتریان خود را درک می کنید

آیا نیاز مشتریان خود را درک می کنید؟

روابطی که با مشتری خود برقرار می کنید میزان موفقیت شرکت شما را تعیین می کند. و مانند هر رابطه مهم، میزان موفقیت بستگی زیادی به شناخت شما از یکدیگر خواهد داشت. اما برخلاف بیشتر روابط شخصی، روابط شرکت و مشتری روابطی است که ممکن است کمی انحرافی به نظر برسد. به هر حال، بیشتر مشتریان برای یادگیری در مورد تجارت شما مجبور نیستند خیلی تلاش کنند. هر آنچه ممکن است بخواهند بدانند به راحتی در دسترس است. با این وجود، جمع آوری اطلاعات در مورد یک شرکت برای تسهیل بهتر روابط کاری، کاری دشوار است. اهمیت داده های مشتری پس از جمع آوری به پایان نمی رسد؛ ثبت سوابق دقیق و قابل دسترسی از معاملات مشتری، ترجیحات، نیازها و نگرانی ها به راحتی می تواند به معنای تفاوت بین رابطه ای باشد که سود آن برای هر دو طرف باشد و آن رابطه ای است که همه احساس عدم تحقق می کند.

مزایای CRM

مزایای CRM

جمع آوری و سازماندهی داده های عملی مشتری، یک کار تمام وقت است. به همین ترتیب، سرمایه گذاری در یک ابزار مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت بالا (CRM) برای هر کسب و کاری که بخواهد رضایت مشتری را به سطح بالاتری برساند، ضروری است. CRM مزایای زیادی را در اختیار شما قرار می دهد که به شما کمک می کند مشتریان خود را شناسایی، درک کرده و به آنها کمک کنید، بنابراین هرگز نگران از دست دادن درآمد در نتیجه اطلاعات ناقص نخواهید بود. در اینجا شش مزیت نرم افزار CRM آورده شده است که می تواند به شرکت شما در یافتن موفقیت کمک کند.

1. سازمان اطلاعاتی بهبود یافته

هرچه اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خود داشته باشید، قادر خواهید بود نوع تجربه مثبتی را که واقعاً بازده دارد به آنها ارائه دهید. هر کاری که آنها انجام می دهند و هر تعاملی که با سازمان شما دارند باید شناسایی، مستند و ثبت شود. برای انجام این کار، شما باید فراتر از یادداشت های مهم و کابینت های بایگانی بی نظم حرکت کنید، و استفاده از فناوری پیشرفته سازمانی را شروع کنید که نه تنها می تواند داده ها را برای ارجاع آسان در آینده کمی و دقیق دسته بندی کند، بلکه این داده ها را در سراسر بخش ها نیز در دسترس قرار دهد. با تشکر از CRM، این همه امکان پذیر می شود، به شما امکان می دهد لیست گسترده ای از مشتریان و هرگونه اطلاعات مهم در مورد آنها را ذخیره کنید. دسترسی به پرونده آنها به دلیل وجود ابر بسیار راحت تر از قبل است، بنابراین مهم نیست که چه کسی به مشتری مورد نظر کمک می کند، همان داده های عملی را فوراً در دسترس خواهد داشت. این امر باعث اتلاف وقت کمتری برای مشتریان و کارمندان می شود.

2. CRM برای ارتباطات پیشرفته

همانطور که در بالا ذکر شد، CRM این امکان را برای هر کارمند فراهم می کند که با دسترسی به داده های مشتری همان سطح خدمات بالا را داشته باشد. به هر حال، حتی اگر مشتریان شما یک تماس اصلی داشته باشند، این احتمال وجود دارد که در برخی مواقع این تماس برقرار نشود و مشتری مجبور شود که با شخص جدیدی کار کند. وقتی چنین اتفاقی می افتد، بسیاری از مشتریان با این اوضاع ناراضی روبرو می شوند که مجبور شوند "تازه کار" را با کسی که تنظیمات و مسائل منحصر به فرد خود را نمی فهمد، شروع کنند. CRM با انتقال اطلاعات دقیق مشتری برای هر کسی که به آن احتیاج داشته باشد، این نگرانی را از بین می برد. به همین ترتیب، مهم نیست که چه کسی در حال حاضر به مشتری کمک می کند، زیرا آنها از همان اطلاعات کار خواهند کرد. و با توجه به اینکه CRM مبتنی بر ابر است و از هر دستگاهی با اتصال به اینترنت قابل دسترسی است، مزایای ارتباطی CRM موبایل محدود به دفتر کار نیست.

3. CRM خدمات مشتری شما را بهبود می بخشد

وقت شما ارزشمند است، اما وقت مشتری شما نیز ارزشمند است. و اگر مشتریان شما مشکلی را تجربه کنند که نیاز به حل و فصل دارد، آنها ناراضی خواهند بود مگر اینکه به سرعت این مشکل رسیدگی شود. با CRM، به محض تماس مشتری با شرکت شما، نمایندگان شما می توانند کلیه فعالیت های موجود در مورد خریدهای گذشته، تنظیمات برگزیده و هر چیز دیگری را که ممکن است در یافتن راه حل به آنها کمک کند، بازیابی کنند. در بسیاری از موارد، نمایندگان باتجربه تر، مجهز به اطلاعات و تاریخچه گذشته، به لطف پایگاه داده قابل دسترسی از مشکلات احتمالی، قادر خواهند بود در چند دقیقه اول راه حلی پیدا کنند. و اگر راه حلی به آسانی مشخص نباشد، آوردن نمایندگان دیگر یا حتی تأمین منابع عمومی برای پاسخگویی از طریق درگاه های مشتری، یک مسئله ساده است. با CRM، پشتیبانی مشتری به یک قدم زدن در پارک تبدیل می شود.

4. اتوماسیون کارهای روزمره

اتمام فروش هرگز به آسانی رضایت مشتری برای پذیرش تعهد آسان نیست. همراه با جزئیات سطح هر فروش، صدها کار کوچکتر وجود دارد که باید انجام شود تا همه چیز به درستی کار کند. فرم ها باید پر شوند، گزارش ها باید ارسال شوند، مسائل حقوقی باید رسیدگی شود - این کارهای جانبی یک جنبه طولانی و در عین حال حیاتی از روند فروش است. بهترین سیستم های CRM به لطف جادوی اتوماسیون، بار بسیاری از این وظایف را از دوش کارمندان شما برداشته اند. این به این معنی است که نمایندگان شما می توانند بیشتر تلاش خود را برای بستن سرنخ ها و رفع نقاط درد مشتری متمرکز کنند، در حالی که سیستم CRM خودکار از جزئیات مراقبت می کند.

 کارایی بیشتر برای چندین تیم

5. کارایی بیشتر برای چندین تیم

ارتباطات ذخیره شده خودکار به شما امکان می دهد ایمیل ها، تقویم و جزئیات تماس تلفنی را در یک مکان به راحتی در دسترس مشاهده کنید. این قابلیت را به چندین تیم برای دسترسی به اطلاعات یکسان اضافه کنید، و به آسانی میزان پیشرفت قابل دستیابی را موشک می کند. تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری می توانند اطلاعات ارزشمندی را در مورد مشتریان به اشتراک بگذارند تا همچنان آنها را در خط لوله منتقل کنند تا نتیجه مطلوبی را در مورد بسته شدن فروش، شناخت محصولات جدید یا خدمات عالی به مشتری بدست آورند. اکنون هر بخش می تواند تیم را برچسب گذاری کند تا اطلاعات مناسب را به فرد مناسب برساند. با این سهولت جدید، تیم ها می توانند به طور یکپارچه با یکدیگر کار کنند تا خط اصلی را بهبود بخشند.

6. داده ها و گزارش های تحلیلی بهبود یافته

داده های اشتباه محاسبه نمی شود دلیل عدم موفقیت شما باشد، زیرا CRM دیگر امكان پذیر نیست. سیستم های CRM اطلاعات را در یک مکان ذخیره می کنند که منجر به بهبود تجزیه و تحلیل داده ها به عنوان یک کل می شود. به راحتی با ابزارها یا پلاگین های مختلف یکپارچه می شوید، توانایی تولید گزارش های خودکار را دارید تا وقت خود را به حداکثر برسانید. نماهای داشبورد خود را شخصی سازی کنید تا اطلاعات موردنیاز مانند اطلاعات مشتری، اهداف فروش و گزارش عملکرد را به سرعت پیدا کنید تا به فرصت های استفاده نشده برسید. با استفاده از داده های گزارشگری بهتر، می توانید تصمیمات موثری و موثر بگیرید تا در وفاداری مشتری و سودآوری طولانی مدت بهره مند شوید.

7. رضایت مشتری را بهبود می بخشد

یکی از مزایای اصلی استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، بهبود خدمات مشتری از طریق ذخیره سازی داده های مطمئن مشتری است. با استفاده از این استراتژی می توان کلیه معاملات خدمات، بازاریابی و فروش محصولات و خدمات به مشتریان را به صورت سازمان یافته و منظم انجام داد. همچنین می توانید با استفاده از نرم افزار CRM خدمات بهتری از طریق درک بهتر مسائل مشتریان ارائه دهید. به عنوان مثال، اگر شما نیاز به حل مشکلی برای مشتری دارید، نمایندگان شما می توانند کلیه فعالیت های مربوط به آن مشتری را از جمله خریدهای گذشته، تنظیمات برگزیده و هر چیز دیگری که ممکن است در یافتن سریع راه حل کمک کند، بازیابی کنند. به این ترتیب می توانید از CRM برای دریافت بازخورد مداوم از مشتریان خود در مورد محصولات و خدمات خود استفاده کنید.

8. بهبود حفظ مشتری (و درآمد)

CRM به بهبود روابط مشتری کمک می کند - اما چگونه؟ با استفاده از یک نرم افزار CRM برای تجارت خود، می توانید نرخ ماندگاری خود را برای مشتریان موجود بهبود ببخشید که اغلب به افزایش درآمد سازمان شما تبدیل می شود. طبق هاروارد بیزینس ریویو، کاهش 5 درصدی در میزان فرار مشتری شما می تواند فروش یا سود شما را از 25٪ به 85٪ برساند. تا آنجا که به مزایای CRM می رسد، این یک امتیاز طلایی برای خدمات مشتری است. با استفاده از داده های جمع آوری شده، تیم شما می تواند برای تشویق خریدهای مکرر از CRM برای پیشگیری فعالانه حساب های در معرض خطر و همچنین تماس با مشتریان راضی در لحظه مناسب استفاده کند.

9. ارتباط داخلی بهتر

پیروی از استراتژی CRM به ایجاد ارتباط بهتر در شرکت کمک می کند. به اشتراک گذاری داده های مشتری بین بخشهای مختلف شما را قادر می سازد که به صورت تیمی کار کنید و به بهینه سازی تجربه مشتری کمک کنید - یکی از چندین مزیت عمده یک سیستم عامل CRM. همچنین هر کارمند قادر خواهد بود به سوالات مشتری درمورد آنچه که با محصول یا خدمات خود می گذرد پاسخ دهد. با عملکرد به عنوان یک تیم کاملاً آگاه، به افزایش کارایی شرکت در کل و ارائه خدمات بهتر به مشتریان کمک می کند.

10. بهینه سازی بازاریابی

نرم افزار CRM به شما امکان می دهد یک برنامه بازاریابی هدفمندتر و مقرون به صرفه داشته باشید - به ویژه کمپین های بازاریابی از طریق ایمیل. با درک نیازها و رفتار مشتری خود، قادر خواهید بود زمان صحیح تبلیغ محصول خود را شناسایی کرده و از پیشنهادات اتوماسیون بازاریابی توسط سیستم CRM به نفع خود استفاده کنید. همچنین یک سیستم CRM به شما کمک می کند تا مشتریان خود را تقسیم بندی کنید و به شما درک می دهد که کدام یک از گروه های سودآور مشتری هستند. با استفاده از این اطلاعات، می توانید تبلیغات مربوطه را برای گروه های خود تنظیم کرده و در زمان مناسب اجرا کنید. با بهینه سازی منابع بازاریابی خود از این طریق ، بهترین فرصت ممکن را برای افزایش درآمد به خود می دهید. همه اینها به نوبه خود به تیم فروش شما بسیار کمک خواهد کرد.

چه شرکت هایی می توانند از CRM بهره مند شوند

چه شرکت هایی می توانند از CRM بهره مند شوند؟

از آنجا که نرم افزار CRM مزایای اینچنین گسترده ای را فراهم می کند، انواع مختلفی از مشاغل و تیم ها می توانند از آن بهره مند شوند.

مایک کاتانیا، مدیر عامل و مدیر عامل شرکت بنیانگذار لوکاریس. "شناسایی و به دست آوردن مشتری برای مشاغل کوچک چالش برانگیز است، بنابراین دسته بندی آنها در بخشهای بهینه و غیربهینه از طریق CRM از ارزش بی نظیری برخوردار است."

مشاغل مختلف در همه اندازه ها، از فریلنسرهای انفرادی گرفته تا شرکت های سطح سازمانی، می توانند از فناوری CRM به طور مثر استفاده کنند. از این گذشته، وظایف اصلی CRM عبارتند از سازمان، مدیریت وظیفه متمرکز، اتوماسیون بازاریابی و ارتباطات، که برای موفقیت هر کسب و کار مهم است.

البته برخی از مشاغل بیشتر از بقیه CRM سود می برند:

مشاغل با یک تیم فروش اختصاصی

اگر تیم فروش دارید، CRM برای کمک به شما در مدیریت مخاطبین و روابط مشتری بسیار حیاتی است. CRM حتی می تواند با استفاده از اطلاعات مشتری، نشان دادن روندهای اصلی و زمینه هایی که می توانید استراتژی های خود را بهبود ببخشید، و کارهای خودکار برای نمایندگان فروش خود را در بهبود و رشد فرآیندهای فروش خود کمک کنید.

مشاغل با یک تیم بازاریابی

CRM و بازاریابی دست به دست هم می دهند. داده های CRM می تواند به تیم بازاریابی شما در شناسایی، ضبط، پرورش و تبدیل منجر شود. تعاملات مشتری و فروشنده را ردیابی کنید. بر کمپین های قطره ای در چرخه فروش و موارد دیگر نظارت کنید. همه اینها می تواند تجربه مشتری نرم و سازگار تری ایجاد کند.

مشاغلی که به دنبال افزایش کارایی هستند

از آنجا که CRM فرآیندهایی مانند سازمان تماس و ارتباطات را خودکار می کند، این نرم افزار می تواند روند و کارهای روزمره کل تیم شما را سرعت ببخشد. CRM همچنین می تواند خطاها را کاهش داده و اطمینان حاصل کند که تمام ارتباطات در زمان مناسب به افراد مناسب منتقل می شود.

راهکار اصلی: در حالی که تمام مشاغل از استفاده از CRM بهره مند می شوند، مشاغلی که تیم های فروش یا بازاریابی دارند یا می خواهند کارایی خود را افزایش دهند ، به ویژه باید استفاده از آن را در نظر بگیرند.

چرا باید به تجربه مشتری اهمیت دهید

چرا باید به تجربه مشتری اهمیت دهید؟

برای به دست آوردن و نگه داشتن مشتریان در جهت حفظ و زنده نگه داشتن تجارت خود، باید آنها را خوشحال کنید. بهترین راه برای این کار این است که به آنها تجربه مثبتی از شرکت، محصولات و خدمات خود بدهید. کسی که تجربه خوبی دارد، به احتمال زیاد به مشتری دائمی تبدیل می شود که به تجارت شما وفادار است و برداشت های مثبت خود را با دیگران به اشتراک می گذارد. یک مطالعه اخیر نشان داده است که 64٪ از مشتریان هنگام تصمیم گیری برای خرید، احساس می کنند تجربه آنها با یک مارک مهمتر از قیمت است.

سرمایه گذاری در مشتریان و اطمینان از اینکه آنها فقط بهترین تعاملات را با شرکت شما دارند باید در اولویت باشد. در حقیقت، 75٪ از مدیران و رهبران مدیریت مشتری می گویند که تجربه مشتری از بالاترین اهمیت در سازمان آنها برخوردار است. این رهبران می دانند که برای ادامه کار و رشد شرکت های خود باید بر ایجاد بهترین تجربه های مشتری متمرکز شوند. بدون مشتریان محتوا، تجارت آنها موفق نخواهد شد.

سخن آخر

مشتریان شما مهمترین قسمت کار شما هستند و خوشحال نگه داشتن آنها باید اولویت اصلی شما باشد. تجارت خود را به خطر نیندازید. روی یک ابزار CRM با کیفیت سرمایه گذاری کنید و به مشتریان خود ثابت کنید که به رضایت آنها اهمیت می دهید. فرایند CRM نباید بیشتر از یک کار سخت انجام شود بلکه باید هوشمندانه تر کار کند تا مشتریان شما به خواسته های خود برسند و شما نیز این کار را انجام دهید.

.

نویسنده: امین اصلانپور

.

مطالب اخیر:

10 مزیت برتر چت زنده که باید در سال 2021 بدانید

نام تجاری چیست و چرا برای تجارت شما مهم است؟

چرا شکایات مشتری برای کسب و کار شما خوب است!

روابط، کلید موفقیت در کسب و کار

نظر خود را وارد نمایید.
بیشتر
بیشتر
0 سبد
جستجو
دسته ها
تماس
دسته بندی ها