تجربه مشتری (CX) با تغییر تقاضا در ارتباطات دیجیتال تکامل یافته است. یکی از بهترین راه ها برای افزایش CX ارائه پشتیبانی به مشتریان در زمان واقعی است. و برای این منظور، شما باید در کانال هایی باشید که مشتریان شما در آن هستند.
گفتگوی زنده یکی از بهترین کانال ها برای ارائه پشتیبانی همزمان و افزایش ارتباطات با مشتری است. با مزایای گپ مستقیم، نمی توانید مکالمه معناداری داشته باشید اما از طریق کانال دلخواه مشتری انجام می شود.
62٪ از پاسخ دهندگان احتمالاً به وب سایتی که مزایای گفتگوی زنده را ارائه می دهد بازگشتند و 38٪ گفتند که خرید خود را به دلیل خود جلسه چت انجام داده اند. اهمیت چت را از طریق کانال های ارتباطی مانند ایمیل، رسانه های اجتماعی یا تلفن ثابت می کند.
مزیت پشتیبانی از چت زنده این است که یک روش راحت و فوری برای مشتریان برای کسب اطلاعات است. با در دسترس قرار دادن تیم پشتیبانی خود برای پاسخگویی به سوالات آنها، می توانید نرخ جهش (Bounce Rate) را کاهش داده و اطمینان حاصل کنید که مشتریان تمام تلاش خود را برای بررسی آن انجام می دهند.
چرا مشتریان چت زنده را ترجیح می دهند؟
گفتگوی زنده یکی از کانالهای مورد علاقه است زیرا بلافاصله کاربران را به تیم پشتیبانی متصل می کند. این به تیم پشتیبانی اجازه می دهد تا مشکلات کاربران را سریعا متوجه شوند و به طور موثر در زمان واقعی به مشکلات خود بپردازند.
پذیرش چت زنده در سراسر صنایع تا 150٪ افزایش یافته است. دلیل اصلی افزایش نرخ پذیرش این است که بیشتر مشتریان به دنبال چت آنلاین برای افزایش پشتیبانی یا سوالات فروش خود هستند، نه اینکه برای پشتیبانی از یک شرکت تماس بگیرند.
دلایل اصلی مشتری برای چت زنده به شرح زیر است:
رضایت مشتری را افزایش می دهد
برخلاف سایر کانالهای ارتباطی مانند تلفن یا ایمیل، گفتگوی زنده به شما کمک می کند تا فوراً با مشتریان ارتباط برقرار کرده و راه حل های سریع ارائه دهید. همچنین می توانید از محرک های گفتگوی پیشگیرانه شخصی استفاده کنید تا آنها را در سفر خود راهنمایی کرده و رضایت و همچنین تجربه آنها را بهبود ببخشید.
از رها شدن سبد خرید جلوگیری می کند
مزیت گفتگوی زنده می تواند تأثیر بسزایی در فروش داشته باشد. این کمک می کند تا در زمان واقعی با تیم پشتیبانی ارتباط برقرار کرده و بلافاصله پاسخ هایی دریافت کنید که به مشتریان در تصمیم گیری سریع در مورد فروش کمک می کند. این امر نرخ تبدیل را به حداکثر می رساند و ترک سبد خرید را کاهش می دهد.
کاهش میزان ریزش مشتری
گفتگوی زنده به شما کمک می کند تا نیازها، انتظارات و میزان درد مشتری خود را درک کنید تا بتوانید خدمات استثنایی به مشتری ارائه دهید و آنها را خوشحال کنید. این مشتریان را ترغیب می کند که برند شما را برای مدت طولانی تری حفظ کنند و میزان ریزش مشتری را به میزان قابل توجهی کاهش می دهد.
10 مزیت برتر چت زنده
چت زنده بصری است. این ابزار مزایای قابل توجهی را ارائه می دهد که تأثیر مثبتی بر رشد کلی کسب و کار دارد. مزیت اصلی چت زنده این است که تیم پشتیبانی را در ارائه کمک سریع به بازدید کنندگان و مشتریان توانمند می کند. این ارتباط خدمات مشتری را بهبود می بخشد و روابط مشتری را تقویت می کند.
در اینجا فهرستی مختصر از مزایای کاربردی پیاده سازی چت زنده برای کسب و کار شما آورده شده است.
1. چت زنده مورد پسندترین کانال ارتباطی برای مشتریان است
گفتگوی زنده به کانال اصلی ارتباط دیجیتال برای مشتریان آنلاین تبدیل شده است، زیرا 46٪ از مشتریان گپ زنده را در مقایسه با 29٪ برای ایمیل و 16٪ برای رسانه های اجتماعی ترجیح می دهند.
آمار فوق به روشنی محبوبیت گپ زنده در بین مشتریان را نشان می دهد. و مهمترین دلیل پذیرش چت زنده توسط کسب و کارهای اینترنتی این است که حداکثر مشتری ترجیح می دهند در یک زمان واقعی، به جای پشتیبانی از طریق ایمیل یا تلفن، با یک تیم پشتیبانی چت کنند.
با اجازه دادن به مشتریان خود برای برقراری ارتباط واقعی با شما از طریق گفتگوی زنده، نه تنها انتظارات آنها را برآورده می کنید، بلکه یک مزیت رقابتی نیز کسب می کنید.
گفتگوی زنده به تیم پشتیبانی این امکان را می دهد تا از هر نقطه تماس با مشتریان ارتباط برقرار کنند و تجربه بهتری ارائه دهند. در اینجا دلایل اصلی ترجیح مشتری برای گفتگوی زنده نسبت به سایر کانالهای ارتباطی ذکر شده است.
زمان پاسخ سریعتر - زمان پاسخ بخشی اساسی از خدمات خوب مشتری است. گفتگوی زنده به نمایندگان امکان می دهد تا با استفاده از پاسخ های مناسب و سریع زمان اتلاف کاربران را کاهش دهند و راه حل های سریع تری ارائه دهند.
تعداد نقاط تماس را کاهش می دهد - گفتگوی زنده به تیم پشتیبانی کمک می کند تا مسئله یا نیاز مشتری را درک کرده و خدمات را مطابق با انتظارات خود تنظیم کنند. این امکان ارائه راه حل مناسب را به طور موثر فراهم می کند و تعداد نقاط تماس را کاهش می دهد.
برقراری تماس اول (FCR) - مزایای چت زنده امکان سازماندهی بهتر گپ ها را با هدایت آنها به پشتیبانی مناسب فراهم می کند تا یک راه حل موثر ارائه دهد و نرخ وضوح تماس اول (FCR) را بهبود بخشد.
2. سوالات متداول را با ربات های هوش مصنوعی خودکارسازی کنید
خودکار سازی مکالمات گفتگوی زنده با ربات های گفتگوی AI به بهبود بهره وری عملیاتی و کاهش هزینه های ارائه تجربه بهتر مشتری کمک می کند.
قرار دادن چت بات ها به شما کمک می کند تا مشتریان 24 × 7 را درگیر کنید و پاسخ های فوری به سوالات متداول فروش یا پشتیبانی را ارائه دهید. با این حال، chatbot نمی تواند پرس و جوهای پیچیده ای داشته باشد و باید برای پشتیبانی به عامل انسانی تحویل داده شود.
به عنوان مثال EVA (دستیار مجازی الکترونیکی) HDFC Bank ، یک چت ربات مبتنی بر هوش مصنوعی برای ارائه خدمات به مشتریان 24 × 7 است.
Eva می تواند به سرعت به میلیون ها درخواست مشتری از طریق چندین کانال پاسخ دهد. این ربات می تواند اطلاعات را از هزاران منبع دریافت کرده و در کمتر از 0.4 ثانیه به زبان ساده پاسخ دهد.
در اینجا مزایای کلیدی chatbot وجود دارد:
مشارکت مشتری 24 × 7 - ربات ها می توانند به صورت شبانه روزی با مشتریان وارد گفتگو شوند تا در صورت مشغول بودن یا در دسترس نبودن تیم، به پرسش های مشترک پشتیبانی یا فروش پاسخ دهند.
لیدجنریشن را خودکار کنید - می توانید با کمک پرسشنامه فروش، لیدهای با کیفیت خوب را واجد شرایط کنید. می توانید بلافاصله نوارها را به تیم فروش هدایت کنید یا قرار ملاقات تعیین کنید.
رویکرد پشتیبانی ترکیبی - این بدان معناست که تمام سوالات متداول (سوالات متداول) توسط ربات پاسخ داده می شود و سوالات پیچیده ای که ربات قادر به پاسخگویی آنها نیست توسط عوامل انسانی کنترل می شود.
بلیط های پشتیبانی را به حداقل برسانید - استفاده از یک ربات تعداد بلیط های میز راهنما را که مشتریان با پاسخ دادن به سوالات کلی جمع می کنند، کاهش می دهد.
3. نرخ تبدیل فروش خود را افزایش دهید
هنگامی که بازدیدکنندگان وب سایت را در زمان مناسب درگیر می کنید و آنها را در طول سفر خود راهنمایی می کنید، آنها قادر به تصمیم گیری سریع در مورد فروش هستند. راه اندازی پیام های شخصی بر اساس اقدام، چرخه فروش را کاهش می دهد و نرخ تبدیل را افزایش می دهد.
تأثیر گپ مستقیم بر روی مشتریان است و دریافت که 35٪ افراد بیشتر پس از استفاده از گپ مستقیم خرید آنلاین انجام داده اند.
با گفتگوی زنده، می توانید پاسخ های از پیش تعیین شده ای را برای سوالات متداول برای تعامل بهتر، کاهش زمان پاسخ و بهبود تبدیل فروش ایجاد کنید. برای تشویق به تصمیم گیری در مورد فروش نهایی، می توانید گپ ها را از طریق تیم پشتیبانی مناسب برای حل سریع مشتریان هدایت کنید.
در اینجا به نحوه کمک چت زنده به افزایش نرخ تبدیل فروش وجود دارد.
بازدیدکنندگان وب سایت خود را با ابزارهای زنده درگیر کنید - از گفتگوی زنده می توان با گپ ویدیویی و مرور همزمان استفاده کرد تا تجربه حضوری مجازی را ارائه دهید. با راه اندازهای خودکار و سلام و احوال پرسی برای شروع گفتگو با بازدید کنندگان.
برای فروش نهایی با بازدید کنندگان درگیر شوید - برای رفع مشکلات آنها در زمان واقعی با بازدیدکنندگان خود در تماس باشید تا آنها تصمیم مثبت بگیرند. با تبلیغات یا پیشنهادات با استفاده از محرک های پیشگیرانه مشتری را جذب کنید و فروش را افزایش دهید.
بازدیدکنندگان خود را به سمت مشتریان بالقوه خود سوق دهید - بر اساس سفر بازدید کننده خود، آنها را با پیام های گپ مناسب که باعث راحتی آنها و ایجاد وفاداری نسبت به نام تجاری شما می شود، درگیر کنید.
4. ارائه خدمات به مشتری در زمان واقعی با چت زنده
هدف اصلی در پشت کسب و کارهای پیاده سازی چت زنده، ارائه پشتیبانی از مشتری در زمان واقعی است. ابزار گپ آنلاین به شما کمک می کند تا با ارائه یک تجربه عالی، کمک فعالانه ای داشته باشد تا مشتریان را خوشحال کند.
وقتی بازدیدکنندگان می توانند به راحتی با شما ارتباط برقرار کنند، مزایای گفتگوی زنده به شما کمک می کند تا تعامل را افزایش دهید.
در اینجا چگونگی کمک مزایای گفتگوی زنده به ارائه خدمات سریع به مشتری آورده شده است.
مشتریان خود را با ابزارهای تعامل بصری مانند مرور مشترک و گپ ویدیویی درگیر کنید تا مشکلات را سریعتر شناسایی کرده و پشتیبانی موثر را در زمان واقعی انجام دهید.
مکالمات گپ خود را شخصی سازی کنید تا مشتریان احساس راحتی کنند و تجربه مشتری را بهبود بخشند.
چند مکالمه را به طور همزمان اداره کنید تا سریعتر راه حل های واقعی را ارائه دهید و از این طریق زمان صف را کاهش دهید.
در دسترس بودن برای کمک به چت بدون تأخیر در پاسخ، به مشتریان در تصمیم گیری سریع کمک می کند. همچنین ارائه کمک مستقیم رضایت مشتری را بهبود می بخشد و اینها همه بخشی از نکات مربوط به آداب گفتگوی زنده است.
5- مشتریان خود را با ابزارهای تعامل شگفت زده کنید
گفتگوی زنده مجموعه ای کامل از ابزارهای تعامل مستقیم مشتری را برای پشتیبانی بهتر متنی ارائه می دهد. ابزارهای بصری کمک می کند تا زمینه و شرح جامع مسئله ای فراهم شود که راه حل های شخصی را برای ارائه تجربه مثبت مشتری ارائه می دهد.
راه حل مرور مشترک به شما کمک می کند تا در زمان واقعی در وب سایت یا برنامه های تلفن همراه با مشتریان خود همکاری کنید. به تیم پشتیبانی این امکان را می دهد مرورگر مشتری را کنترل کرده و آنها را در مسیر درست برای افزایش تبدیل فروش راهنمایی کنند.
پشتیبانی شما می تواند از گپ ویدیویی برای ارائه خدمات مشتری شخصی استفاده کند. این برنامه به آنها کمک می کند تا مسئله دقیق پیش روی مشتری را تشخیص داده و راه حلی موثر ارائه دهند، بنابراین تعداد نقاط تماس را کاهش می دهد.
در اینجا نحوه مشارکت مشتری متنی CX را نشان می دهد.
استفاده از ابزارهای بصری با همکاری مرورگر مشتری به انجام وظایف کمک می کند، بنابراین وضوح تماس اول (FCR) را بهبود می بخشد و بازگشت دوباره مشتری را ممکن می سازد .
ابزارهای تعامل مستقیم به شناسایی مشکلات مشتری در اولین تماس کمک می کند، بنابراین روند حل سریعتر و تعداد نقاط تماس را کاهش می دهد.
ترکیب چت زنده با مرور همزمان و گپ ویدیویی با هم گفتگو را تعاملی کرده و تجربه ای حضوری مجازی را به شما ارائه می دهد.
شما می توانید چت هایی را تقویت کنید که اعتماد مشتری را تقویت کرده و نسبت به نام تجاری شما وفاداری ایجاد کنند.
6. با گفتگوی زنده هزینه های پشتیبانی مشتری را کاهش دهید
کانال های سنتی رسیدگی به چت های مشتری از طریق تماس های تلفنی یا ایمیل، نمایندگان پشتیبانی را محدود می کند تا یک تماس را همزمان انجام دهند. مزایای چت زنده به کنترل هزینه های عملیات تجاری مربوط به فروش و پشتیبانی کمک می کند.
چت زنده به دلایل زیر ذکر شده مقرون به صرفه است:
گفتگوی زنده چت های مختلفی را کنترل می کند - گفتگوی زنده با اجازه دادن به نمایندگان برای مدیریت چندین مکالمه به طور همزمان کارایی را بهبود می بخشد. همچنین چندین گزینه برای توزیع و استفاده از چت امکان پذیر است.
پشتیبانی موثر در حداقل زمان - با چت زنده، نمایندگان می توانند در زمان واقعی با مشتریان ارتباط برقرار کنند. شناسایی پیچیدگی مشکل به حل آن در اولین تماس کمک می کند.
کاهش هزینه های میز کمک - با کاهش زمان صف و مسیریابی هوشمند چت ها در بخش های مناسب، هزینه میز کمک کاهش می یابد.
افزایش متوسط ارزش سفارش (AOV) - همانطور که به مشتریان در زمان واقعی تحویل داده می شود، مقدار متوسط سفارش افزایش می یابد. نماینده با ارائه دقیق محصول یا خدمتی که به دنبالش بود مشتری را راضی می کند.
7. مسائل و مشکلات مشتری را سریعا درک کنید
طبق مطالعه فوربس، "75٪ شرکت ها بهبود تجربه مشتری را هدف اصلی خود قرار دادند".
وقتی کسب و کاری نتواند نگرانی مشتری را حل کند، به یک معضل تبدیل می شود. با وجود کانالهای واکنشی، مانند ایمیل یا تماس تلفنی، تشخیص مشکلات کاربران گاهی دشوار است، زیرا فقط می توانید آنها را بشنوید.
یک میانبر ساده برای لذت بردن از مشتری خود درک مشکلات آنها است. شناسایی مشکلات مشتری با ارائه یک تجربه بدون اصطکاک به مشاغل کمک می کند تا مشتریان را به دست آورند و حفظ کنند.
به منظور مدیریت موثر مشکلات مشتری، مشاغل ابتدا باید اعتماد و اطمینان را قبل از ارائه راه حل به مشتریان ایجاد کنند. استفاده از مزایای گفتگوی زنده به یادگیری خواسته های مشتری و مسائلی که آنها با آن روبرو هستند کمک می کند.
در اینجا چگونگی گفتگوی زنده به کشف مشکلات مشتری و ارائه راه حل های موثر کمک می کند.
با ایجاد ارتباط فوری با مشتریان از طریق گفتگوی زنده، می توانید بلافاصله نیازهای آنها را تعیین کرده و محصولات / خدماتی را ارائه دهید که به بهترین وجه منافع آنها را تأمین کند.
مزایای گفتگوی زنده به نمایندگان شما این امکان را می دهد تا هر مسئله را به بهترین وجهی درک کنند و راه حل های به موقع ارائه دهند.
8. کارایی تیم پشتیبانی خود را بهبود ببخشید
تجزیه و تحلیل گپ زنده بصیرت ارزشمندی در مورد عوامل خود نیز به شما می دهد. برای نظارت بر عملکرد نماینده خود می توانید از داده های بازدید کننده به همراه سابقه گپ، گزارش عملکرد پشتیبان، گزارش زمان انتظار استفاده کنید.
از این رو، تجزیه و تحلیل عملکرد گپ زنده برای ارزیابی اثربخشی گپ زنده شما و دانستن مناطق مورد نیاز برای بهبود ضروری است. با اندازه گیری مداوم KPI های گپ کلیدی، می توانید تجربه عملکرد گپ مشتریان و همچنین بهره وری تیم را بهبود ببخشید.
معیارهای کلیدی چت زنده به شرح زیر است.
زمان پاسخ - به زمان بین گپ آغاز شده توسط مشتری و زمان پاسخ به آن اشاره دارد.
برقراری تماس اول - چقدر پشتیبان چت ها را به خوبی مدیریت می کنند و در اولین تماس مشکلات مشتری را برطرف می کنند.
کل مکالمات حل شده - به کل مکالمه ای گفته می شود که از کل اختصاص داده شده حل شده باشد.
9. تجربه بهتر وب سایت را به بازدید کنندگان ارائه دهید
یکی از مزایای چت زنده کاهش میزان پرش وب سایت است. با استفاده از مزایای ابزار گپ زنده، می توانید در زمان واقعی با بازدیدکنندگان خود ارتباط برقرار کنید تا به سوالات مربوط به فروش آنها پاسخ دهید و تعامل وب سایت را افزایش دهید، که می تواند نرخ گزاف گویی را به میزان قابل توجهی کاهش دهد.
شما باید هوشمندانه چت زنده را از طریق صفحات وب سایت خود قرار دهید تا پشتیبان شما بتوانند به مشتری های شما مراجعه کنند و به جستجوی چیزی که می خواهند بپردازند.
در اینجا نحوه افزایش تعامل وب سایت با مزایای چت زنده وجود دارد.
پیام های شخصی سازی شده خودکار را تنظیم کنید که یک گپ فعال با بازدیدکنندگان را شروع می کند.
گفتگوی زنده بسیار سریعتر از کانالهای واکنشی مانند ایمیل یا تلفن است. از طریق مکالمات فعال بازدیدکنندگان را در مسیر درست هدایت می کند.
بیشتر مشتریان بازگشت به وب سایتی را انتخاب می کنند که گزینه چت زنده را ارائه می دهد. این به معنای افزایش نرخ تبدیل گپ زنده است.
درباره سفرهای بازدید کنندگان و نقاط تماس قبلی بینش ارزشمندی کسب کنید.
گفتگوی زنده امکان مدیریت چندین گپ را فراهم می کند که زمان صف را کاهش می دهد.
این رضایت مشتری را جلب می کند و بازدیدکنندگان را به مشتریانی وفادار که برند شما را حفظ می کنند تبدیل می کند.
10. اعتماد و وفاداری مشتری را توسعه دهید
وقتی مشتری های شما از خدمات شما راضی هستند، عموماً بیشتر به قیمت حساس نیستند بلکه به نحوه برخورد شما اهمیت می دهند. مشتریانی که تجربه چت زنده با نام تجاری شما را دارند تمایل دارند بیشتر مراجعه کنند و خرید کنند.
90٪ از مشتریان گفتند که با کمک گرفتن از زمان واقعی ، دکمه "گفتگوی زنده" به آنها اطمینان می دهد. بدون چت زنده ، باید برای ایجاد اعتماد به بازدیدکنندگان وب سایت خود سخت تلاش کنید.
بدون شک اعتماد و وفاداری مشتری بسیار پیش می رود. با مکالمات شخصی شده گپ، یک منطقه آرامش و ارتباط شخصی در این بین ایجاد کنید که بر نرخ تبدیل و رشد تجارت تأثیر مثبت می گذارد.
با افزودن ابزارهای نامزدی زنده ، چت ها می توانند تعاملی و شخصی با تماس حضوری باشند. این ابزارها به شما کمک می کنند تا در زمان واقعی با مشتریان خود همکاری کنید و راه حل های سریع ارائه دهید. علاوه بر این ، مشتریان از برندهایی که از طریق مکالمات شخصی خدمات شخصی را ارائه می دهند ، طرفداری و وفادار می شوند.
از مزایای چت زنده نمی توان چشم پوشی کرد
اگر شما به عنوان یک کسب و کار تمام مزایای گفتگوی زنده را ارائه می دهید، مشتریان شما می توانند با شما تماس بگیرند تا سوالات خود را با سهولت نسبی بپرسند و تجربه چت زنده بهتری را کسب کنند. از آنجا که مشتریان امروز با فناوری گفتگوی زنده بیشتر و راحت ترند. و آنها نه تنها آن را ترجیح می دهند، بلکه انتظار آن را نیز دارند. بنابراین، بدون شک، گفتگوی زنده ارزش سرمایه گذاری را دارد.
فراتر از بهبود تجربه مشتری (CX)، توانایی افزایش بهره وری نماینده همراه با داده های جمع آوری شده می تواند منجر به موفقیت بیشتر با گفتگوی زنده به عنوان بخشی از برنامه پشتیبانی مشتری شما شود.
در حالیکه تجربه مشتری (CX) با تغییر تقاضاها در ارتباطات دیجیتال تکامل یافته است، مشتریان حداکثر منظر دیجیتال را سلطنت می کنند. یکی از بهترین راه ها برای افزایش CX ارائه پشتیبانی به مشتریان در زمان واقعی است. و برای این منظور، شما باید در کانال هایی باشید که مشتریان شما در آن هستند.
نویسنده: امین اصلانپور
مطالب اخیر:
نام تجاری چیست و چرا برای تجارت شما مهم است؟
چرا شکایات مشتری برای کسب و کار شما خوب است!
ثبت نظرات