یکی از مسائل بسیار مهمی که ممکن است برای هر کسب و کاری پیش بیاید، ناراضی شدن مشتری از شما است. نارضایتی مشتریان معمولا به علت نارضایتی از محصولات یا برخورد کارکنان و یا مشکلات سایت است.
پیگیری نارضایتی مشتریان و جلب اعتماد مشتری امری مهم و ضروری است و نباید پشت گوش انداخته شود زیرا ممکن است مشتریان نارضایتی خود را به دیگر مشتریان نیز انتقال دهند و به مرور مشتیان شما کاهش یابند.
در یک بررسی که توسط اداره کسب و کار بهتر ( Better Business Bureau) در شیکاگو و ایلینویس انجام شده محققین به این نتیجه رسیده اند که ۳۰% از مشتریان ناراضی به راحتی دیگر برای بار دوم به آن کسب و کار مراجعه نمی کنند. ۲۰% هم بصورت شفاهی موجب تحریک دیگر مشتریان برای عدم خرید از آن کسب و کار می شوند.
در این پست قصد داریم به بررسی موضوع مدیریت مشتری ناراضی بپردازیم. پس اگر کسب و کاری دارید که رضایت مشتریان برای شما مهم است و به دنبال جذب مشتریان همیشگی و جلب اعتماد آنها هستید، در این مقاله همراه ما باشید.
مدیریت مشتری ناراضی به معنای انجام کارهایی است که برای جلب رضایت مشتریانی که رضایت کافی از خدمات یا محصولات شما ندارند، انجام می شود. هر چقدر بهتر بتوانید مشتریان ناراضی را مدیریت کنید، کسب و کار شما پایدار تر است و به راحتی می توانید فروش خود را افزایش دهید.
در مرحله اول مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را به پشتیبان های فروشگاه اعلام میکنند که در صورت رسیدگی و دریافت فیدبک مثبت، رضایت آنها حاصل میشود، بنابراین عمده کار جلب رضایت مشتریان در همان ابتدای کار انجام میشود و مدیران کسب و کار و پشتیبان های وبسایت باید به گوش و آماده باشند.
اگر به دنبال کسب و کاری موفق و درآمد زا هستید باید مشتریان و کاربران خود را راضی نگه دارید، در ادامه چند مورد از روش های مدیریت مشتریان ناراضی را عنوان میکنیم:
5 روش مدیریت مشتریان ناراضی
1.شنونده خوبِ مشتریان خود باشید
برخی از کسب و کارها حق را به خودشان می دهند و اصلاً شنونده خوبی نیستند! این موضوع حس منفی در کاربر ایجاد می کند و به نوعی برای آن ها تلقی می شود که مشتری برای آن ها اهمیت ندارد و بعد از دریافت پول دیگر به مشتری بها داده نمیشود. شنونده خوبی باشید و مشکلات کاربران را به خوبی درک کنید! اگر با مشتریان خود به خوبی برخورد کنید و در مرحله اول شنونده خوبی باشید، به راحتی می توانید به مدیریت مشتری ناراضی بپردازید و رضایت آن ها را جلب کنید.
به یاد داشته باشید که سوال ها و صحبت های مشتریان خود را سریع پاسخ دهید. مایک سامسون ار بنیانگذاران کراوداسپیرینگ که یک شرکت طراحی وب است می گوید:”مشتریان پر دردسر معمولا نسب به زمان بسیار حساس هستند و یک پاسخ فوری به میزانی زیادی می تواند از این حساسیت و حتی احساس وحشت کم کند.”
2.احساس صمیمیت و همدردی با مشتریان
خودتان را جای مشتری قرار دهید؛ فرض کنید از یک کسب و کاری محصول یا خدماتی تهیه کرده اید که از آن ها رضایت کافی نداشته باشد. در این صورت احتمالاً شما از آن کسب و کار نا امید شوید و احساس نارضایتی کنید. مشتری شما هم نسبت به کسب و کارتان همین حس را پیدا می کند. به راحتی می توانید با گفتن جملات مثبت نظر آن ها را جلب کنید و اعتماد آن ها را برگردانید.
3. پیشنهاد راه حل به مشتریان
به جای آن که بخواهید مشکل پیش امده برای مشتری خود را توجیح کنید، سعی کنید راه حل خوب و منطقی به مشتری ارائه دهید. مثلاً اگر از یک محصول یا خدمات شما راضی نیست، می توانید بهترین محصول یا خدمات خود را با تخفیف عالی ارائه کنید. ارائه کد تخفیف یا یک محصول به صورت رایگان می تواند گزینه مناسبی باشد؛ البته باید توجه داشته باشید که این محصول با محصول قبلی مرتبط بوده تا برای مشتری کاربردی باشد.
4.ایجاد اطمینان درمشتری نسبت به محصولات یا خدماتتان
مهم‌ترین کار برای جلب رضایت مشتریان این است که به مشتری اطمینان بدهید که به حرف‌های او گوش می‌دهید. حتی اگر نمی‌توانید آنچه را می‌خواهند به آنها بدهید، دست‌ِکم کاری کنید اطمینان پیدا کنند که پیام‌شان به شما منتقل شده است.
بسیاری از مشتریان تجربه‌ی خوشایندی از تماس با مراکز خدمات پس از فروش در شرکت‌ها و سازمان‌ها ندارند. شما باید نشان بدهید که به آنها توجه می‌کنید و واقعا قصد کمک دارید.
مشتری باید از خدمات و محصولات شما مطمئن باشد. باید سطح کیفیت محصولات شما را بسنجد و تفاوت را نسبت به سایر فروشگاه ها و وبسایت های مشابه احساس کند.
شما به عنوان صاحب فروشگاه و پشتیبان وبسایت باید تمام واقعیت ها را به مشتری بگویید و به اصطلاح با مشتریان خود روراست باشید تا کاربران بتوانند به شما اطمینان کنند و به مشتریان دائمی تبدیل شوند.
5.پیگیری کنید!
وقتی اقدام مناسب را انجام دادید، پیگیری کنید و ببینید مشتری اکنون چه نظری دارد؟ آیا خواسته اش اجابت شده است؟ آیا پولش به او بازگردانده شده است؟ پاسختان به مشکل هر چه که بود، باید پس از ۲۴ تا ۴۸ ساعت بعد با مشتری ناراضی تماس بگیرید تا به او ثابت کنید که برای جلب رضایت و رعایت حقوقش مصمم هستید. گاهی وقت ها همین که مشتری می بیند شما هر چه در توان دارید را برای جلب رضایتش انجام می دهید و قصد سوء استفاده از اعتمادش را ندارید، خودبخود سطح انتظاراتش تعدیل می شود.
نتیجه گیری
اگر کسب و کاری دارید و می خواهید مشتریان خود را راضی کنید، باید راه کار های آن را یاد بگیرید زیرا مشتریان شما مهم ترین و اصلی ترین بخش کسب و کار شما هستند.
یک نکته آخر هم اینکه مشتریانی وجود دارند که هیچوقت راضی نمی شوند و شما تنها باید انرژی و زمان زیادی را برای آنها صرف کنید. بنابراین اگر با تلاش های بسیار نتوانستید مشتری ای را متقاعد و راضی کنید، دست از تلاش بردارید، مطمئنا کسب و کار شما از این رویداد تجربه خوبی گرفته و از این به بعد بهتر پیش می رود.
مطالب اخیر:
ثبت نظرات