تجربه مشتری (CX) چیست؟

آیا تجربه کرده اید که از یک فروشگاه اینترنتی خرید کنید و سپس این فروشگاه از شما بخواهد که در یک نظر سنجی در خصوص اعلام میزان رضایت تان در خصوص روند خرید از آن فروشگاه شرکت کنید؟

برای مثال فروشگاه اینترنتی دیجی کالا از جمله فروشگاه هایی است که بعد از خرید از شما می خواهد که در یک لینک وارد شوید و در آن لینک در قالب امتیاز دهی میزان رضایت خود را اعلام کنید. در واقع این نظر سنجی ها بیهوده انجام نخواهد شد بلکه در ادامه مسیر می تواند تا حد زیادی به ادامه فعالیت های آن فروشگاه یا برند یا کسب و کار یا کمپانی کمک شایانی کند. در واقع آن ها می خواهند که تجربه خود را از خرید و همکاری با آن فروشگاه اظهار کنید تا در صورت عدم رضایت وضعیت فعالیت های آن فروشگاه بررسی شده و کم و کاستی ها از بین بروند.

در این مقاله درصد هستیم که در زمینه تجربه مشتری اطلاعاتی را در اختیارتان قرار دهیم. البته به شما اجمالاً بگوییم که تجربه مشتری با تجربه کاربری تفاوت دارد. این نکته را به صورت خلاصه داشته باشید تا در ادامه متن و در خلال مباحث در بخش مجزایی به آن بپردازیم.

تجربه مشتری (CX) چیست؟

تجربه مشتری به تمامی احساساتی که یک مشتری در خصوص خرید از یک فروشگاه دارد اطلاق می گردد. در واقع این احساسات گاهاً از پشتوانه دلایل منطقی برخوردار است و احساساتی معقول محسوب می شود.

برای مثال شما از یک مشتری ای که از یک رستوران غذا تهیه کرده است می پرسید: آیا از خرید تان راضی هستید؟ این مشتری به شما می گوید خیر ابداً رضایت ندارد و هرگز مجددا خرید انجام نخواهد داد. در این شرایط شما احتمالاً خواهید پرسید که دلیل مشتری برای عدم خرید و عدم رضایت اش چیست؟ وی برای شما استدلال می کند که بعد از تهیه غذا علیرغم این که هزینه زیادی را صرف غذا کرده است اما متوجه شده است که از مواد نامرغوب و بی کیفیت برای تهیه غذا استفاده شده و مزه غذا ابدا مورد رضایت آنها نبوده است. بنابراین می بینید که در این جا مشتری استدلالی کاملاً منطقی دارد و حق دارد که احساس بدی از خرید خود از آن رستوران داشته باشد.

این نوع تجربه های مشتری در تمامی حیطه های کسب و کار وجود دارد. به جهت این که کسب و کار هایی که مشتری محور هستند باید کاملاً رضایت و نظر آن ها را جلب کنند نیاز است که نظر سنجی هایی در زمینه تجربه آنان داشته باشند تا آگاه شوند که چقدر در فعالیت هایشان موفق بوده اند. در مواردی نیز احتمال دارد محصولات یا خدماتی که به مشتریان ارائه می کنید بالا ترین کیفیت را داشته باشند اما نحوه تعامل شما با مشتریان به شکل مناسبی مهندسی نشده باشد. 

برای مثال تصور کنید که به یکی از بهترین فروشگا های شهر رفته اید و یقین دارید که محصولات آن ها از بهترین و با کیفیت ترین محصولات در حیطه خودشان برخوردار هستند. شما در هنگام خرید با یکی از فروشندگان بحث تان می شود و در آن شرایط به شما توهین می شود. چقدر احتمال دارد که به آن فروشگاه مجدداً مراجعه کنید و بخواهید که از محصولات آنها خرید کنید؟

احتمال اش بسیار کم است حتی اگر بالاترین کیفیت را در محصولات شان تجربه کرده باشید. این نحوه تعامل نیز با صاحبان کسب و کار و سرمایه نیز در رده تجربه مشتری قرار می گیرد و میزان فروش و سود و موفقیت کسب و کار های بزرگ و کوچک را تحت تاثیر قرار می دهد. به میزانی که شما از رضایت مشتریان تان اطلاع داشته باشید بهتر می توانید ادامه مسیر تان را طرح ریزی کنید و احتمال این که موفق شوید افزایش خواهد یافت.

تفاوت تجربه مشتری(CX) با تجربه کاربری(UX):

شاید تجربه مشتری و تجربه کاربری به نظر یکی برسند اما اینگونه نیست. در واقع UX زیر مجموعه CX است. تجربه مشتری یک مسیر طولانی است برای ایجاد حس بهتر برای مشتری چه پیش از خرید، چه حین خرید و چه پس از خرید. اما UX یا تجربه کاربری تلاش ما برای ارائه محصولات به مخاطب است که ما تلاش می‌کنیم تا با طراحی بهتر اپلیکیشن و وبسایتمان بتوانیم یک تجربه کاربری خوب برای مشتریانمان ایجاد کنیم.

در ادامه به تجربه مشتری پیش از خرید و پس از خرید خواهیم پرداخت.

تجربه مشتری پیش از خرید

در رابطه با تجربه مشتری پیش از خرید، بسیاری از وبسایت‌ها و صاحبان کسب و کار تاثیر پیشنهادهای مختلف خرید را بر رفتار مشتریان بررسی کرده‌اند که شامل موارد زیر هستند :

•  ارسال رایگان تمام محصولات
•  ارسال رایگان با خرید بالای 50 دلار
•  ارسال رایگان با خرید بالای 70 دلار
•  ارسال رایگان با خرید بالای 100 دلار

بسته به نوع محصولی که در وبسایت خود عرضه می‌کنید و نوع مخاطبانتان هر کدام از این پیشنهادها می‌تواند تاثیری شگرف در فروش و کسب و کار شما ایجاد کند. تست‌های متعدد دیگری نیز روی سایت‌های مختلف نشان داده است که جایگاه دیگر فاکتورها مانند باکس محصولات پیشنهادی، گزینه‌های درون منو اصلی سایت، میزان توضیحات یک محصول و… نیز تاثیر مستقیم بر تجربه مشتری دارند.

تجربه پس از خرید

تجربه پس از خرید مشتریان تاثیر بسیاری در رشد کسب و کارها و افزایش درآمد دارد. جالب است بدانید که آمار به دست آمده از مجله Forbes نشان می‌دهد که وب سایت‌هایی که پس از خرید نیز با مشتریان خود در ارتباطند و راه حل‌هایی در مورد نگهداری و روش مصرف و... محصولی که خریده‌اند را با مشتریان در میان می‌گذارند رشد بسیار بیشتری نسبت به سایر فروشگاه‌های آنلاین دارند و فروش بهتری می‌کنند.

برای اینکه تجریه بهتری پس از خرید برای مشتری‌های خود ایجاد کنید، می‌توانید از روش‌های مختلفی استفاده کنید. با ثبت نام آن‌ها در وب سایت می‌توانید پس از خرید ایمیل‌های مختلفی بفرستید و آن‌ها را به خرید دوباره در روزهای خاص با تحفیفات گوناگون دعوت کنید. یکی از موثرترین راه‌ها برای ماندن در ذهن مشتری بسته بندی منحصر به فرد است شما باید محصولات خود را در بسته بندی‌هایی قرار دهید که هر کس را جذب کند و در صورت امکان داستانی را بازگو کند. به این فکر کنید که یک بسته بندی جذاب و خاص قرار است علاوه بر علاقه مند کردن مشتری به شما باعث معرفی شدن شما به دیگران نیز شود.

راهکارهایی برای بهبود تجربه مشتری:

در این قسمت به صورت خلاصه به عواملی که باعث می‌شود تا مشتریان شما یک تجربه کاربری بهتر داشته باشند می‌پردازیم.

1.  داشتن تیم پاسخگو و دلسوز پشتیبانی: زمانی که تیم شما دلسوزانه و با صبر و حوصله پاسخگو مشتریان شما باشد به صورت کلی باعث بهبود تجربه مشتری و رضایت او از برند شما می‌شود.
2.  داشتن نظر سنجی در سفر مشتری: توجه داشته باشید که در مراحل مختلف از مشتری خود نظرشان را بپرسید، مثلاً یک ماه پس از خرید با ارسال پیامک نظرش را درباره محصول بپرسید، یا اگر بارها وارد سایت شما شد و خریدش را لغو کرد دلیل لغو خریدش را جویا شوید.
3. خدمات بلادرنگ خود را توسعه دهید: تلاش کنید در کمترین زمان پاسخگوی مشتریان خود باشید، خدماتی نظیر ارسال محصول، ارجاع آن و ... را به صورت بلادرنگ انجام بدهید.
4. محصولات سفارشی شده برای مشتریان آماده کنید: سعی کنید محصول شما خاص و مختص به مشتری به نظر برسد.

نتیجه گیری:

تنها تعداد کمی از مشتریان معتقدند که فروشگاه‌ها و برندها بر روی آن‌ها متمرکز شده‌اند و باقی مردم بر این باورند که هر برند و فروشگاهی بیشتر به فکر سود خود و فروش محصولات خود است تا ارائه بهترین خدمات به مشتریان. شما می‌توانید با به کارگیری یکسری تکنیک ساده تجربه مشتری بسیار عالی رقم بزنید و موفقیت برند و کسب و کارتان را تضمین کنید.

شما از کدام برند رضایت بیشتری دارید؟ به نظرتون کدام فاکتور در تجربه مشتری تاثیر بیشتری دارد؟