یک سازمان مشتری مدار رضایت مشتری را در هسته اصلی هر یک از تصمیمات تجاری خود قرار داده است. مشتری مداری به عنوان رویکردی برای فروش و روابط مشتری تعریف می شود که در آن کارکنان متمرکز بر کمک به مشتریان برای تأمین نیازها و خواسته های بلند مدت خود هستند. در اینجا، مدیریت و کارمندان اهداف فردی و تیمی خود را با رضایت و حفظ مشتری هماهنگ می کنند.
رمز موفقیت در بازار بسیار رقابتی امروز، اتخاذ یک استراتژی تجاری مشتری مدار است.
مشتری سلطان است به زبان ساده، مشتری مداری مشتری را در آغاز، مرکز و پایان هر معامله قرار می دهد. این تمرکز شرکت را از محصول به مشتری منتقل می کند.
این رویکرد همچنین بدان معنی است که سازمان باید درک عمیقی از نیازها و انتظارات مشتری داشته باشد.
به علاوه، سازمانها باید توانایی ارائه استراتژی را در طول مراحل مختلف چرخه حیات مشتری داشته باشند.
از راننده تحویل گرفته تا مدیر عامل مهم است که هر کارمند در سازمان کاملاً به استراتژی متعهد باشد. هر کس وظیفه مهمی را در رابطه با خدمات و حفظ مشتری به عهده دارد.
مشتری مداری چیست؟
مشتری مداری یک رویکرد تجاری است که در آن ابتدا یک شرکت برای مشتری حل می کند. همه چیز در مورد تمرکز بر کمک به مشتریان در رسیدن به اهداف خود است. اساساً ، نیازها و خواسته های مشتری بیش از نیازهای تجارت ارزیابی می شود. برای خدمات مشتری، این بدان معنی است که تیم پشتیبانی شما در تأمین نیازهای مشتری متمرکز است.
در اینجا ده مرحله برای کمک به مشتری مداری آورده شده است:
1. یک پیشنهاد ارزش مشتری (CVP) ایجاد کنید
مجموع مزایایی را که به عنوان یک فروشنده قول می دهید در ازای وفاداری مشتری به مشتری خود تحویل دهید، در سطح هیئت مدیره تصمیم بگیرید.
2. افراد مشتری پسند را جذب کنید
استخدام برای نگرش، آموزش برای مهارت در اینجا یک مزیت مهم به حساب می آید. همدلی، ارتباط خوب و توانایی حل مسئله ویژگی هایی است که باید به دنبال آنها باشید.
3. با کارمندان خود رفتار خوبی داشته باشید
احساس کارکنان شما در محل کار تأثیر بسیار بیشتری در نحوه برخورد آنها با مشتری دارد نسبت به هر آموزش دیگری.
4- آموزش و توانمند سازی کارکنان
فروشندگان، کارکنان مرکز تماس و نمایندگان خدمات مشتری ارتباطات خط مقدم مشتری مداری یک شرکت هستند. به گفته CSM، یک مجله تجاری برای مدیران خدمات مشتری و متخصصان، در نتیجه، تلاش برای اجرای بازاریابی مشتری مداری باید شامل یک مولفه آموزش قوی برای کارکنان خط مقدم باشد که نقش ارتباط مشتری یا مرز را با مشتری دارند. این امر همچنین به کارمندان توانمند سازی مدیریت برای استفاده از طیف وسیع تری از ابتکارات فردی برای حل مشکلات مشتری نیاز دارد. به عنوان مثال، ممکن است یک مهندس خدمات برای یک خرده فروش محصولات رایانه ای بتواند تحت شرایط خاص نقایص محصول را در محل کار مشتری برطرف کند. این روش بر درک مشتری از تعهد شرکت به خدمات مشتری تأثیر می گذارد.
5. رویکردهای محصول در برابر فروش
یکی از راه های ایجاد گرایش مشتری، تلاش برای جلب مشتری با ارضای نیازهای اوست، در مقابل هل دادن مشتری به داخل با استفاده از تخفیف، مجانی، تبلیغات جذاب، خرید رایگان خرید یک نفر، فروش و سایر حقه ها. راه اول به عنوان محصول محوری شناخته می شود و با رویکرد مشتری مداری در بازاریابی همراه است. با توجه به سایت Indeed.com، یک رویکرد فروش محور معمولاً به سودهای کوتاه مدت مالی متمرکز است، نه اهداف بلند مدت که شامل وفاداری به برند، خرید مکرر و افزایش سهم بازار است.
6. یک برنامه CORE را اجرا کنید
CORE مخفف عبارت: مشتری مداری، مراجعه و تعامل است. در این برنامه تیم های چند منظوره بر نیازها و رفتارهای مشتریان و همچنین رویه های داخلی تمرکز می کنند. جهت گیری بر اساس نیاز مشتری ساخته می شود و مشخصات مشتری یک نقطه مرجع برای تجارت است.
7. به صدای مشتری (VOC) گوش دهید
ارزیابی صادقانه نحوه عملکرد شما در نظر مشتری بسیار حیاتی است. این امر می تواند با انجام یک نظرسنجی رسمی رضایت مشتری یا با جمع آوری و ثبت نظرات مشتری حاصل شود.
8- استانداردهای خود را مشخص کنید
با تجزیه و تحلیل بازخورد به دست آمده از طریق برنامه VOC شما قادر خواهید بود سطح خدمات خود را مطابق با نیازها و انتظارات مشتری تنظیم کنید. برای سنجش عملکرد و رفع نقص، یک کارت امتیازی متوازن ایجاد کنید.
9. جهت گیری عملیاتی با تمرکز داخلی
یک مدیریت عملیاتی با سبک مدیریت مشتری مداری در تضاد است. یک شرکت سرمایه گذاری شده در یک گرایش عملیاتی، منابع خود را بر طراحی و نظارت بر عملیات و تولید تجاری به عنوان عامل اصلی موفقیت در تجارت متمرکز می کند. هدف بهره وری یا استفاده از حداقل مقدار مطلق منابع برای تأمین نیازهای مشتری است.
10. بازخورد دریافت کنید
از آنجا که نیازهای مشتری همیشه در حال تغییر است، شما مجبورید با مشتریان خود در مورد نیاز و خواسته های آنها صحبت کنید. پشتیبانی از مشتری در یک موقعیت منحصر به فرد برای انجام این کار است. تیم پشتیبانی از مشتری شما در مورد آنچه که مشتریان از آن ناراحت هستند و تغییراتی که می تواند ایجاد کند ، نبض خواهد داشت.
در نهایت، شما باید در فلسفه خود ثابت قدم باشید، آن را بیاموزید، و آن را پیاده کنید. رویکرد مشتری مداری فقط در صورتی راه می رود که پیاده روی کنید.
در خدمات مشتری، می توانید با پاسخ سریع و محترمانه به شکایات مشتری ، رویکرد مشتری مداری را نشان دهید. شما می توانید به مشتریان کمک کنید و مشکل آنها را حل کنید، حتی اگر این امر مستقیماً به نفع شرکت شما نباشد.
مثالهای مشتری مداری
اجرای رویکرد مشتری مداری همه چیز در مورد پیاده روی است. بیایید ببینیم که این شرکت ها چگونه این کار را با موفقیت انجام داده اند.
1. HubSpot
در HubSpot، حل مسئله برای مشتری یکی از اصول راهنمایی برای کارمندان آن است. روی دیوارها نقاشی شده است ، در کد فرهنگ است و در کل استراتژی استخدام و استخدام قابل مشاهده است.
در واقع ، HubSpot یک کد مشتری ایجاد کرد تا بفهمد بیشترین اهمیت را برای مشتریان دارد. در این سند، HubSpot 10 مورد مهم را برای مشتریان ذکر کرده است. این موارد عبارتند از:
با مشتریان خود مانند افراد رفتار کنید، نه شخصیت ها
برای موفقیت مشتریان خود حل کنید، نه سیستم های خود
بازخورد بخواهید و طبق آن عمل کنید
کار درست را انجام دهید حتی اگر سخت باشد
علاوه بر این، HubSpot در مورد روشهای عملی برای پیاده سازی رویکرد مشتری مداری بحث می کند.
به عنوان مثال، HubSpot پیام رسان گسترده شرکت را ارائه می دهد، دستورالعمل هایی را برای نحوه اتخاذ استراتژی های خاص در تیم شما ارائه می دهد ، از مشتریان درخواست بازخورد می کند، روابط مشتری را پرورش می دهد و نیازهای مشتری را برطرف می کند.
2. Zappos
اگرچه Zappos یک خرده فروش آنلاین و لباس است، اما واقعاً بر ارائه خدمات عالی به مشتری متمرکز شده است. بنیانگذار، تونی هسیه، این شرکت را بر اساس استراتژی مشتری مداری خود بنا نهاد.
در واقع، Zappos در صفحه مربوط به خود می گوید: "ما امیدواریم که در آینده مردم حتی متوجه نشوند که ما شروع به فروش آنلاین کفش کردیم. در عوض، آنها Zappos را به عنوان یک شرکت خدماتی می دانند که اتفاقاً فروش آن…"
از نظر Zappos، این روش از کارمندان آن شروع می شود. این شرکت تضمین می کند که ساختار انعطاف پذیر کارمندان وجود دارد و همه افراد در یک تیم و با آن کار می کنند.
علاوه بر این، Zappos دارای یک گروه تحقیقاتی درباره مشتری است که در مورد آنچه مشتری ها می خواهند و می خواهند تحقیق می کند. آنها از تست قابلیت استفاده ، نظرسنجی از مشتری و مصاحبه های عمیق استفاده می کنند.
این شرکت به این رویکرد خود افتخار می کند و همین امر آنها را از هم متمایز می کند.
به علاوه، کارکنان پشتیبانی آنها 24 ساعته و 7 ساعته در دسترس هستند و تماسها حتی می توانند شامل مکالمه دوستانه باشند تا اینکه تمرکز شما بر تجارت باشد.
این اقدامات به Zappos کمک می کند تا با مشتریان خود پیوند برقرار کند.
3. شرکت Apple
یک مثال عالی از مشتری مداری در رابطه با محصولات اپل است. در واقع، اپل تقریباً همیشه با محصولات جدیدی روبرو می شود که نیازهای مشتریان را حتی قبل از بیان آنها برطرف می کند.
اپل به دلیل پیش بینی و حتی دیکته کردن خواسته های مشتری مشهور شده است. آنها به عنوان یک خرده فروش باید با خواسته مشتریان خود هماهنگ باشند.
به عنوان مثال، اپل قبل از اینکه مردم بدانند که دستگاه کوچکتری می خواهند که بتواند همه موسیقی آنها را در خود جای دهد، iPod را توسعه داد. جهانی را تصور کنید که هنوز مجبور به استفاده از دستگاه های پخش سی دی قابل حمل یا دستگاه های پخش MP3 هستیم.
بدون رویکرد مشتری مداری اپل، فناوری ممکن است در حال حاضر موجود نباشد.
مشتری مداری یک استراتژی مهم برای حفظ مشتری و رشد با وجدان است. در نهایت، تمرکز روی مشتری به رشد صحیح تجارت شما کمک می کند.
نویسنده: امین اصلانپور
مطالب اخیر:
10 عامل موفقیت در فروشگاه اینترنتی
4 نکته حیاتی که برای ایجاد یک فروشگاه آنلاین موفق نیاز دارید
