در حال بارگزاری ...

روابط، کلید موفقیت در کسب و کار

روابط، کلید موفقیت در کسب و کار

اگر بخواهم از شما بپرسم چه چیزی باعث موفقیت یک کسب و کار می شود، احتمالاً می گویید: یک محصول بی نظیر، فراموش نشدنی + توانایی ارائه خدمات شگفت انگیز به مشتری.

و کاملاً درست می گویید

با این حال، اگرچه مهم است، این دو عنصر تنها عناصر موفقیت نیستند.

برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود، باید منابع خود را اختصاص دهید و در ایجاد روابط تجاری طولانی مدت که به مردم کمک می کند ارزش را ببینند و با یک محصول یا خدمات به اهداف خود برسند، سرمایه گذاری کنید.

اما این موارد فقط پاسخ به موقع به ایمیل ها، ارسال کمپین های بازاریابی از طریق ایمیل با تخفیف یا مودب بودن تلفنی است.

درست مانند روابط شخصی شما، توسعه روابط تجاری نیز زمان بر است. این یک سرمایه گذاری است.

و مانند هر چیزی که روی آن سرمایه گذاری می کنید، با گذشت زمان نتیجه می دهد.

و معمولاً به روندی نیاز دارد که هر نقطه تماس با مشتری را به فرصتی برای برقراری ارتباط، اعتماد و رشد متقابل تبدیل می کند.

به بیان ساده - برای موفقیت، مشاغل باید روابط مثبتی با مشتریان برقرار کنند.

چرا روابط تجاری مهم است

چرا روابط تجاری مهم هستند؟

به این دلیل است که ایجاد رابطه با مشتریان جدید و مشتریان بالقوه به مشاغل اجازه می دهد تجربه مشتری شخصی تر و فریبنده تری را ارائه دهند.

و این دقیقاً کیفیت تجربه شما است که تعیین می کند آیا موفقیتی طولانی مدت در کسب و کار ایجاد خواهید کرد یا خیر

در یک مطالعه اخیر، 86٪ از مشتریان ادعا می کنند که تجربیاتشان به همان اندازه محصول یا خدمتی که خریداری می کنند مهم است.

این بدان معناست که مشاغل نه تنها ملزم به ارائه محصولات یا خدمات مورد نیاز مشتریان خود هستند، بلکه باید تجربه عالی را به مشتریان خود ارائه دهند.

ROI

معیارهای روابط: ROI در مقابل ROR

همه ما درباره بازگشت سرمایه (ROI) شنیده ایم - معیار عملکردی که برای ارزیابی اثربخشی پول خرج شده و سود حاصل از آن استفاده می شود.

اگر از منظر رابطه نگاه کنیم، اصطلاح جدید و موثرتری می تواند مورد استفاده قرار گیرد - Return on Relationship (ROR). این می تواند بینش عمیق تری در مورد تأثیر شخصیت یک کسب و کار و توانایی آن برای برقراری ارتباط با مشتریان و کاربران ارائه دهد.

تد روبین، استراتژیست بازاریابی اجتماعی برجسته و مدیر CMO از Photofy ،ROI و ROR را به شرح زیر تعریف می کند:

ROR (بازگشت به رابطه) ارزشی است که توسط شخص یا برند تجاری به دلیل پرورش رابطه حاصل می شود. ROI (بازگشت سرمایه) به بیان ساده میزان پول برگشتی از حاصل یک فروش است. ROR ارزشی است (ادراک شده و واقعی) که با گذشت زمان از طریق وفاداری، توصیه ها و اشتراک به دست می آید.

و ROR است که بر ایجاد روابط مثبت تأکید می کند.

نحوه محاسبه بازگشت از رابطه

نحوه محاسبه بازگشت از رابطه

محاسبه ROR به تجزیه و تحلیل پیچیده ای نیاز ندارد. در عوض، می توانید از یک فرمول ساده برای تعیین موفقیت کسب و کارتان در تولید مراجعه یا تکرار تجارت استفاده کنید.

برای محاسبه ROR خود از این محاسبه ساده استفاده کنید.

ابتدا تعداد کل مشتریانی که از شما خرید کرده اند را محاسبه کنید.

در مرحله بعد، تعیین کنید که در 12 ماه گذشته به چه تعداد از مشتریان خود کمک کرده اید.

سپس، از میان افرادی که به آنها کمک کرده اید ، مشخص کنید که چه کسی به عنوان مراجعه به شما مراجعه کرده است یا مشتری تکراری بوده اید.

در آخر، تعداد کل افرادی را که در 12 ماه گذشته به آنها کمک کرده اید بر کل تعداد مراجعه یا مشتریان مکرر تقسیم کنید.

محاسبه ROR شرکت شما روشی ساده برای ارزیابی نتایج تلاش های شما برای ایجاد رابطه است.

به عنوان مثال، اگر درصد ROR بالایی داشته باشید، این نشان می دهد که هر چند وقت یکبار به مشتری خود ارزش می دهید و در بهبود روابط تجاری قوی چقدر موفق هستید. در مقابل، درصد کم ROR به این معنی است که فرصت هایی برای بهبود روابط موجود با مشتری شما وجود دارد.

در نهایت، هرچه به مشتریان بیشتری کمک کنید، ROR بالاتر می رود.

برای کاوش بیشتر در ROR شرکت خود، مناطقی از تجارت خود را در نظر بگیرید که با مشتریان شما تعامل نزدیک دارند:

آیا از رسانه های اجتماعی برای ایجاد تعامل استفاده می کنید؟

آیا ایمیل هایی ارسال می کنید که نیاز مشتری شما را برطرف کند؟

آیا محتوای شما خوانندگان را ترغیب می کند تا با شبکه خود به اشتراک بگذارند؟

آیا شما به حرف مشتریان خود گوش می دهید و سریع با یک راه حل پاسخ می دهید؟

متغیرهای زیادی وجود دارد که می توانید برای محاسبه ROR و تجسم اثربخشی خود استفاده کنید. در بیشتر موارد، ROR بالا را می توان میزان بالاتری از مشتریان وفادار که مایل به پشتیبانی از تجارت شما از طریق دهان به دهان هستند، تعریف کرد. بنابراین، اگر در پایان محاسبه ROR پایین دارید، آن را فرصتی برای بهبود نقاط تماس مشتری در کل تیم های فروش، بازاریابی و پشتیبانی خود بدانید.

در نهایت، ROR شما بازتاب روابط مثبتی است که بین تجارت و مشتری خود ایجاد می کنید.

روابط تجاری و فناوری

روابط تجاری و فناوری

امروزه برای ایجاد روابط تجاری قوی، بلند مدت و مثبت، شرکت ها به فناوری اعتماد می کنند و یک مرکز فرماندهی مرکزی برای مدیریت، نظارت و ارتباط با مشتریان ایجاد می کنند.

این ابزارها به کلید سازگاری تیم مناسب برای ارسال پیام مناسب به مشتری مناسب تبدیل می شوند.

بنابراین، مشاغلی که از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده می کنند که کار همه تیم ها را متمرکز و ساده می کند توانایی بالاتری در بهبود روابط با مشتری دارند و به ROR و ROI بالاتر کمک می کنند.

74٪ مشاغل با CRM روابط مشتری را بهبود می بخشند.

65٪ تیم های فروش که از CRM استفاده می کنند به سهمیه فروش خود می رسند (در حالی که فقط 22٪ این کار را نمی کنند).

تغییر رویکرد رابطه محور برای بهبود تجارب و تعاملات مشتری با یک کسب و کار بسیار مناسب است. با این حال، این به زمان و تلاش بیشتر، و همچنین همکاری بین بخش ها نیاز دارد.

روابط تجاری و حفظ مشتری

روابط تجاری و حفظ مشتری

برای ماندگاری و رشد، به ویژه برای شرکت های SaaS، باید بتوانید مشتری های بیشتری را به بازار برگردانید.

این می تواند شامل اشتراك مكرر، ارتقا به سطح بالاتر یا فروش متقابل محصول یا خدمات دیگر باشد. اگر این امر محقق نشود، شروع به دیدن مشتری های خود خواهید کرد.

تحقیقات گروه آبردین نشان داد که مشاغل با کیفیت خدمات ثابت در چندین کانال قادر به حفظ 89٪ از مشتریان خود هستند. در مقابل، مشاغلی که قادر به ارائه تجربه ثابت در چندین کانال نبودند تنها 33٪ از مشتریان خود را حفظ کردند.

برای بهبود خدمات به مشتری و کاهش رنج مشتری، مشاغل معمولاً از نرم افزار CRM برای ایجاد یک تجربه همه جانبه استفاده می کنند به این معنی که ایمیل ها، پیامک ها، رسانه های اجتماعی و سایر سیستم عامل ها در یک بستر واحد ادغام می شوند.

این اجازه می دهد تا پیام ها و داده ها در یک پایگاه داده مرکزی جمع آوری، سازماندهی و هماهنگ شوند. از اینجا، همه بخش ها به داده های مشتری یکسان دسترسی دارند، که به شما کمک می کند پاسخ های بهتر، پیشنهادات به موقع و روابط بهتر را پیدا کنید.

بیایید ببینیم بهترین نرم افزار CRM برای کمک به شما در بهبود حفظ مشتری چه کاری می تواند انجام دهد:

هدف قرار دادن مشتریان با پیشنهادات سفارشی

CRM داده های زیادی را در مورد الگوی هزینه و سابقه خرید مشتری جمع آوری می کند. این می تواند برای ارسال محتوای مرتبط به مشتری درگیر شدن با نام تجاری شما یا ارسال پیشنهادات تخصصی مرتبط با علایق وی مورد استفاده قرار گیرد.

بهبود تعامل با برنامه های وفاداری

بهبود تعامل با برنامه های وفاداری

برخی از مشاغل با استفاده از یک برنامه وفاداری با مشتریان خود تعامل دارند. هر زمان مشتری از مشاغل استفاده می کند یا با آنها ارتباط برقرار می کند، این می تواند شامل امتیا ، تخفیف یا پاداش باشد. برنامه های وفاداری را می توان برای سودآورترین مشتریان خود ایجاد کرد تا تجربه به یادماندنی تری را برای آنها ایجاد کند تا بتوانند به روشی جدید از کسب و کار شما لذت ببرند.

ارزیابی عملکرد با بازخورد مشتری

بازخورد برای بهبود روابط تجاری ضروری است. با شناسایی نکات مهم در تعامل و معاملات موفق می توانید از CRM برای دریافت بازخورد مستقیم از مشتری استفاده کنید. این مناطق می توانند کانون طرح های تشویقی قرار بگیرند که به مشتریان برای مشاوره مفید پاداش می دهند.

حفظ مشتری همیشه بهترین راه برای حفظ روابط طولانی مدت با مشتریان است. در حالی که بینش ها و داده ها روش هایی برای بهبود این روابط ارائه می دهند، اما قادر به محاسبه میزان ماندگاری مناطق اصلی را که باید بیشتر تمرکز کنید مشخص می کند.

روابط تجاری و وفاداری به برند

هنگامی که افراد به شدت نسبت به سایر گزینه های موجود از تجارت شما استقبال می کنند، این وفاداری به نام تجاری است.

این افراد افرادی هستند که نیازی به متقاعد کردن یا تبلیغات شدید ندارند زیرا آنها قبلاً از تجارت شما لذت برده اند و ترجیح می دهند با شما باشند نسبت به رقبا با پیشنهادات مشابه.

در یک نظرسنجی از مصرف کننده، 37٪ از مصرف کنندگان می گویند قبل از اینکه خود را به یک برند وفادار بدانند، پنج خرید یا بیشتر طول می کشد.

با این حال، بازگرداندن مشتری بیش از پنج بار موفقیت ساده ای نیست. در اینجا مواردی است که مصرف کنندگان برای بهبود احتمال وفاداری به برند می خواهند:

67٪ از مصرف کنندگان خدمات 24/7 مشتری را می خواهند

71٪ از مصرف کنندگان پیش بینی تخفیف های مکرر دارند

58٪ به دنبال حمل و نقل و بازگشت رایگان هستند

هر روز مردم از طریق بازاریابی، تبلیغات، گزارش های خبری یا دهان به دهان با کسب و کارهای زیادی روبرو می شوند. بیشتر این افراد به طور فعال خرید نمی کنند اما از گزینه های مختلف موجود در بازار آگاه هستند. پس از مواجهه زیاد، برخی از برندها بیشتر از دیگران آشنا می شوند. تا این لحظه، هر برداشتی مهم است زیرا در بررسی و تصمیم گیری آنها برای خرید تأثیر می گذارد.

وقتی سرانجام تصمیم به خرید از مشاغل خاص گرفته شود، تجربه پس از خرید ایجاد می شود. اینجاست که انواع جدیدی از پرورش و تعامل با مشتریان آغاز می شود. همچنین نقاط ارتباطی جدیدی ایجاد می کند که در سفر سنتی بازاریابی وجود نداشت.

در تحقیقی که توسط Fulcrum انجام شد، آنها گزارش دادند که 75٪ از مشتریانی که پیام تولد را از مشاغلی که از آن خریداری کرده اند دریافت کرده اند، بیشتر به آن تجارت فکر می کنند. همچنین نشان داد که 88٪ از این پاسخ های مثبت منجر به افزایش وفاداری به برند می شود.

برای ایجاد روابط تجاری طولانی مدت با مشتریان پس از خرید، روش دیگری لازم است. گذشته از ارسال ایمیل های تولد، چندین استراتژی وجود دارد که می توانید با کمک سیستم CRM برای تجارت خود استفاده کنید.

CRM

5 روش CRM می تواند به بهبود روابط تجاری کمک کند

CRM به مشاغل کمک می کند تا استراتژی هایی را ایجاد کنند که منجر به روابط طولانی مدت با مشتریانشان شود. این به نوبه خود باعث ایجاد وفاداری و همچنین حفظ مشتری می شود.

در هسته اصلی خود، یک سیستم CRM به مشاغل کمک می کند تا داده های مشتری را جمع آوری کرده و سوابق سازگار را در تمام بخش ها و تیم ها به اشتراک بگذارند. با استفاده از این اطلاعات، شرکت ها می توانند فرصت ها را تشخیص دهند و به صورت مقیاس پذیر با مشتریان ارتباط برقرار کنند.

در اینجا چند روش برای استفاده از سیستم عامل CRM برای بهبود روابط تجاری آورده شده است:

1. تعاملات بهتر در نقاط تماس

چه مشتری در حال پر کردن فرم لید جنریشن باشد یا ارسال پیام در شبکه های اجتماعی، همه تعاملات را می توان در یک مکان ضبط و مدیریت کرد. پس از جمع آوری داده ها، می تواند یک دنباله ایمیل شخصی را ایجاد کند یا به بخش مناسب اطلاع دهد تا متناسب با آن پاسخ دهد. در نهایت، CRM دید 360 درجه ای از مشتری را ارائه می دهد و به هماهنگی تعاملات با یک تجارت کمک می کند.

2. سریعتر به مشتریان پاسخ دهید

تصمیم گیری مشتری بستگی به سرعت ارائه اطلاعات و پشتیبانی آنها برای تصمیم گیری دارد. با در دست داشتن CRM، مشتریان می توانند ظرف چند ساعت پاسخ سوال خود را دریافت کنند و تیم های پشتیبانی مشتری می توانند به سرعت به آنها پاسخ دهند.

3. بازخورد بخواهید

مشتریان شما بهترین منبع الهام گرفتن در مورد بهبود روابط تجاری شما هستند. درخواست بازخورد نه تنها راهی برای شناسایی مخالفت ها و اصطکاک نقطه ای است، بلکه برای کشف ویژگی ها و تجربیات مورد علاقه نیز هست. برنامه های بازخورد انگیزه را امتحان کنید تا صدای مشتریان خود و راه های بهبود حفظ مشتری خود را کشف کنید.

4- هر گردش کار را بهینه کنید

CRM چندین روش برای بهینه سازی تجربه مشتری و روند فروش دارد. تیم های فروش و بازاریابی برای تجزیه و تحلیل روند، یافتن بازده احتمالی و پیگیری فروش بالقوه، با داده های زیادی سرو کار دارند. اتوماسیون گردش کار CRM کمک می کند تا وضعیت یک مشتری یا مشتری برای ایجاد یک تجربه تجاری بی نقص ردیابی، نظارت و مدیریت شود.

5. از داده ها برای شخصی سازی استفاده کنید

دانستن چگونگی تفسیر داده ها رمز موفقیت در روابط تجاری است. از آنجا که هر مشتری به شیوه خود با تجارت شما تعامل دارد، به دنبال روندها باشید تا یک تجربه شخصی تر ایجاد کنید. به عنوان مثال، داده ها می توانند به وفادارترین مشتریان شما کمک کنند، به شما امکان می دهد پیشنهادهایی ایجاد کنید که ارزش بیشتری به زندگی آنها می دهد.

سخن نهایی

اکنون بیش از هر زمان دیگری، تمرکز بر روابط یک ضرورت برای رشد طولانی مدت تجارت است.

مشتریان جدید و مشتریانی که در حال بازگشت هستند ارزش زیادی برای تعاملات و تجربیات آنها با تجارت شما قائل هستند. اگرچه ممکن است زمان، تلاش و منابع بیشتری برای تبدیل ایده های جدید به یک بازگشت مثبت از رابطه طول بکشد اما مردم از سرمایه گذاری شما در آنها قدردانی می کنند.

.

نویسنده: امین اصلانپور

.

مطالب اخیر:

تعامل مشتری (Customer engagement) چیست؟

15 راز رهبری فروش

لید جنریشن (Lead Generation) چیست؟

چک لیست سئو در سال 2021

نظر خود را وارد نمایید.
بیشتر
بیشتر
0 سبد
جستجو
دسته ها
تماس
دسته بندی ها