در حال بارگزاری ...
بسته
  • ناپ شاپ
  • بلاگ
  • 11 راه برای بهبود تجربه مشتری در فروشگاه اینترنتی

11 راه برای بهبود تجربه مشتری در فروشگاه اینترنتی

هر زمان که به فروشگاه خرده فروشی مورد علاقه خود می روید، معمولاً یک فروشنده دوستانه از شما استقبال می کند که مایل است به شما کمک کند تا بهترین محصول را بر اساس نیاز خود انتخاب کنید. آنها بودجه شما را در نظر می گیرند و هر سوالی را که ممکن است در طول فرایند خرید داشته باشید پاسخ می دهند. در پایان، شما یک خرید انجام می دهید و با احساس خوشحالی از فروشگاه خارج می شوید.

اما آیا می دانستید که 53 درصد از خریداران اذعان دارند که به دلیل تجربه بد، خرید خود را از یک فروشگاه آنلاین متوقف کرده اند یا رقیبی تجربه بهتری را ارائه کرده است؟

این مشکل به یک چیز خلاصه می شود - عدم درک تجربه مشتری (CX) در فروشگاه اینترنتی.

تجربه مشتری وسیله ای است که از طریق آن یک برند در هر مرحله از سفر خریدار با مشتریان خود ارتباط برقرار می کند. 

در حال حاضر راه اندازی کسب و کار آنلاین، راحت تر از همیشه است. با این حال، فقط راه اندازی فروشگاه آنلاین شما کافی نیست. برای اطمینان از اینکه مردم درباره شما می دانند و به فروشگاه شما باز می گردند، باید تلاش کرد تا تجربه مشتری آنلاین را به بهترین شکل ممکن انجام داد.

مانند هر تجارت دیگر، تجارت الکترونیک برای رقابت و سودآوری به تجربه مشتری برجسته نیاز دارد.

خرید و فروش الکترونیکی چشم انداز خرده فروشی را تغییر داده است زیرا مصرف کنندگان بیشتر به دنبال راحتی، تنوع و قیمت رقابتی هستند. پیش بینی می شود فروش تجارت الکترونیک در سال 2021 به 4.5 تریلیون دلار برسد، که نشان می دهد این تغییر عظیم از خرده فروشی سنتی به این زودی ها از بین نمی رود.

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری به معنای برداشت مشتریان شما از نحوه برخورد تجارت آنلاین شما با آنها است. احساس آنها بر رفتار و وفاداری آنها تأثیر می گذارد. اگر مشتری، شما را دوست بدارد، به خرید از شما ادامه می دهد و شما را به دیگران توصیه می کند. هیچ کس خرید خود را از شرکتی که با آنها بد رفتار می کند ادامه نمی دهد.

ارائه تجربه مشتری در تجارت الکترونیک عالی نه تنها برای تجارت مفید است، بلکه یک ضرورت است. با روی آوردن مصرف کنندگان به خرید آنلاین، انتظارات آنها از تجربه مشتری نیز افزایش می یابد. تحقیقات PwC نشان داد که 73 از مردم به تجربه مشتری به عنوان یک عامل مهم در تصمیم گیری های خرید خود اشاره می کنند، اما تنها 49 از مصرف کنندگان آمریکایی می گویند که شرکت ها تجربه خوبی از مشتری ارائه می دهند.

 شخصی سازی کنید

در مرحله بعد، نکات و ترفندهایی را در مورد نحوه بهبود تجربه مشتری برای خریداران آنلاین بیان می کنیم.

1. شخصی سازی کنید

شخصی سازی یکی از قوی ترین عوامل محرک وفاداری مشتریان (KPMG) است. واضح است که شخصی سازی برای خرده فروشان برای افزایش نگهداری مشتریان ضروری است.

از داده ها برای درک بهتر مشتریان خود استفاده کنید - با مشتری به عنوان یک فرد رفتار کنید و به او احساس ارزش مند بودن دهید.

در اینجا برخی از شخصی سازی را می توانید امتحان کنید:

- تخفیف های شخصی برای محصولات یا خدمات مربوط به مشتری ارائه دهید

- مکان آنها را بشناسید و اطلاعاتی در مورد تحویل به این منطقه ارائه دهید

- تاریخ مشتری را به خاطر بسپارید: لیستی از توصیه ها را براساس مواردی که مشتری مشاهده کرده است و فهرستی از موارد اخیر مشاهده شده را به نمایش بگذارید

- با مشتریان به زبان مادری آنها ارتباط برقرار کنید

- شخصی سازی ایمیل ها: تعریف یک تولد یا دعوت به یک رویداد آنلاین برای مشتریان VIP می تواند خیلی عالی به نظر برسد

2. گران فروشی و فروش متقابل

ارائه محصولات مرتبط به مشتریان راه خوبی برای ارائه یک تجربه آنلاین برتر است. اطمینان حاصل کنید که خریداران را با ارائه محصولات نامربوط خسته نمی کنید، بلکه کالاهایی را ارائه می دهید که مکمل سبد خرید آنها است.

با CTA واضح پیشنهادات ارزشمندی ایجاد کنید. شما همچنین باید تعداد پیام های خود را در نظر بگیرید، زیرا افزایش مداوم ممکن است مشتریان را از بین ببرد.

با ارائه تخفیفات ارزشمند و محصولات مکمل می توانید افراد را به فروشگاه آنلاین خود وصل کرده تا مشتری دائمی شما شوند.

سبدهای خرید رها شده را کاهش دهید

3. سبدهای خرید رها شده را کاهش دهید

آیا می دانستید به طور کلی 88 درصد سبدهای خرید آنلاین در همه صنایع جهان رها شده است؟

برای افزایش فروش تجارت الکترونیکی، باید بیاموزید که موانع مردم برای خرید از فروشگاه شما چیست. آیا فرم تسویه حساب شما نمی تواند اعتماد لازم را ایجاد کند؟ یا شاید سیاست بازگشت شما به اندازه کافی رضایت بخش نیست؟

مطمئن شوید که چندین گزینه پرداخت را ارائه می دهید. اجازه دهید مشتریان شما تصمیم بگیرند که چگونه و چه زمانی می خواهند بسته های خود را دریافت کنند. محبوبیت تحویل درب منزل طی سال گذشته افزایش یافته است.

گاهی اوقات مردم سبدهای خرید خود را فراموش می کنند. پیوندی را هدایت کنید که یک خریدار را به سبد خرید باز می گرداند، همانطور که Society6 در این مثال انجام داد. آنها همچنین یک کد تخفیف اضافه کردند تا مطمئن شوند که سبدهای خرید رها شده به فروش تبدیل می شوند

4. بازاریابی رسانه ای اجتماعی خارج از جعبه را پیاده سازی کنید

چندین راه برای ادغام فروشگاه آنلاین شما با رسانه های اجتماعی که ممکن است فکرش را هم نکنید وجود دارد.

خرید را در بسترهای رسانه های اجتماعی پیشنهاد دهید

در حال حاضر به نظر می رسد تقریباً همه سیستم عامل های رسانه های اجتماعی در حال تلاش برای راه حل های تجارت الکترونیکی درون پلتفرم یا ایجاد ادغام با دیگر سیستم عامل های تجارت الکترونیک هستند. به عنوان مثال، Ray-Ban محصولات خود را در فروشگاه های اینستاگرام نیز به فروش می رساند.

یک ربات فیس بوک به پرسش و پاسخ کمک می کند

فیس بوک اجازه می دهد پیام های خودکار را از طریق چت بات ها ارسال کنید. در حال حاضر فروشگاه های آنلاین می توانند تأیید سفارش، پشتیبانی مشتری و حتی افزایش قیمت را از این طریق انجام دهند.

ترندها را زیر نظر بگیرید

آیا به دنبال راهی برای موقعیت یابی بهتر و بازاریابی محصولات خود هستید؟ برای پیگیری بحث ها در کانال های اجتماعی، از ابزار نظارت بر رسانه های اجتماعی مانند LianaMonitor استفاده کنید. این به شما بینش های ارزشمندی در مورد نیازها و عادات خرید مشتریان می دهد.

5. از خرید توسط موبایل اطمینان حاصل کنید

فرصتی را برای خرید در حال حرکت فراهم کنید. می توانید یک برنامه برای تجارت الکترونیک خود طراحی کنید یا مطمئن شوید که فروشگاه شما با همه دستگاه ها سازگار است، خواه کاربر از فروشگاه آنلاین شما بر روی رایانه یا دستگاه تلفن همراه مرور کند.

مهمترین چیز این است که مطمئن شوید تجربه مشتری بدون اصطکاک است و به درستی روی هر دستگاهی کار می کند.

نکته: یک نظرسنجی ایجاد کنید که در آن می پرسید آیا مشتریان شما برنامه ای را برای خرید آنلاین ترجیح می دهند. در مقابل، برای سفارش بعدی آنها کد تخفیف یا هدیه کوچک ارائه دهید و مطمئن شوید که پاسخ می دهید.

به مصرف کنندگان اجازه دهید محصولات را بصورت مجازی امتحان کنند

6. به مصرف کنندگان اجازه دهید محصولات را بصورت مجازی امتحان کنند

تصور کنید که یک وسیله در دستان شما چگونه به نظر می رسد یا در خانه شما چگونه به نظر می رسد. امروزه امکان پیاده سازی با کمک واقعیت افزوده (AR) وجود دارد.

فناوری AR به شما امکان می دهد تخیل مشتریان را به واقعیت تبدیل کنید. اگر مشتری بتواند به دقت ببیند مبلمان جدیدش در خانه اش چگونه خواهد بود، با اطمینان و رضایت بیشتری خرید خواهد کرد.

7. مشتریان خود را خوشحال کنید

بر اساس گزارش HBR، افزایش میزان نگهداری مشتریان تا 5 درصد سود را حداقل 25 درصد افزایش می دهد. سازمانهایی که اهمیت حفظ مشتریان را درک می کنند، سخت تلاش می کنند تا تجربه ای یکپارچه از مشتری را به خریداران موجود ارائه دهند. برخی از ایده های رضایت مشتری برای فروشگاه تجارت الکترونیکی به شرح زیر است:

- پاداش ایمیل یا امتیاز وفاداری پس از خرید مشتریان از محصولات، که بعداً قابل استفاده است.

بعد از خرید، ایمیل های تشکر ارسال کنید. روش بهتر این است که بسته به حجم مشتریان خود، یک کارت هدیه دست نویس ارسال کنید.

- یک برنامه ارجاع را اجرا کنید که هم برای مشتریان فعلی شما و هم برای خریداران جدید مفید باشد.

- هدایای رایگان مانند تی شرت، لیوان یا جاکلیدی به همراه سفارش برای وفادارترین مشتریان خود ارسال کنید.

8. خریداران خود را شگفت زده کنید!

خریداران آنلاین شگفتی را دوست دارند. برای افزایش تجربه مشتری می توانید در طول سفر خریدار شگفتی ایجاد کنید. اغلب توصیه می شود ارسال رایگان داشته باشید. با اجرای این استراتژی کمی متفاوت فروش خود را افزایش دهید. به جای بی پروایی در مورد آن، در حین انجام مراحل پرداخت به آن اشاره کنید. این امر خریدار را تشویق می کند تا دوباره از شما خرید کند و به شما کمک می کند دهان به دهان شما را به دیگران معرفی کند.

شما می توانید از این استراتژی برای سبد رها شده نیز استفاده کنید. به جای ارسال رایانامه های معمولی "دلمان برایت تنگ شده است" برای خریداران خود، آنها را با انگیزه ای برای تکمیل خرید غافلگیر کنید.

ایجاد یک جامعه

9. ایجاد یک جامعه

جامعه گروهی از افراد است که طرفداران سرسخت محصولات شما هستند. این نتیجه نهایی هر کاری است که انجام می دهید، نمایندگی می کنید و به عنوان یک نام تجاری شناخته می شوید. اعضای انجمن طرفداران محصولات شما هستند. رسانه های اجتماعی و ایمیل دو کانال قوی برای ایجاد یک جامعه هستند. می توانید جامعه خود را تشویق کنید تا نظرات و رتبه بندی ها را در صفحات محصول خود قرار دهد.

10. یک استراتژی محتوای تأثیرگذار را دنبال کنید

هدف بازاریابی محتوا این است که به خریداران شما کمک کند تا بزرگترین مشکلات خود را حل کنند. می توانید پست های وبلاگ، نکات، مصاحبه ها، فیلم ها و اینفوگرافیک های مربوط به محصولاتی را که می فروشید، درج کنید. به عنوان مثال، اگر یک فروشگاه تجارت الکترونیک با تمرکز بر محصولات مد اجرا می کنید، می توانید محتوایی ایجاد کنید که توصیه های سبک، نکات، روند مد و غیره را ارائه می دهد. همیشه مطمئن شوید که این را در تقویم محتوا برنامه ریزی کرده اید.

ارائه تجربه مشتری Omnichannel

11. ارائه تجربه مشتری Omnichannel

مشتریان شما در تمام کانال های اینترنتی حضور دارند. پس شما هم باید حضور داشته باشید! بازاریابی Omnichannel می تواند تبدیل ها را تا حد زیادی بهبود بخشد. اطمینان حاصل کنید که اطلاعات تماس ضروری مانند آدرس ایمیل و اطلاعات تماس به وضوح در وب سایت شما قابل مشاهده است.

چت زنده را در وب سایت خود قرار دهید تا بتوانید در زمان واقعی با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. تکامل ربات های چت باعث شده است که خدمات رسانی به مشتریان به صورت شبانه روزی در دسترس بوده و پاسخ سوالات متداول را به صورت خودکار انجام دهد.

نتیجه گیری

رقابت سختگیرانه ویژگی محصول و جنبه قیمت گذاری هر سازمان را اشباع کرده است. مشتریان دیگر تنها از ارائه محصول عالی رضایت ندارند. برای جلو ماندن از بازی، به یک پیشنهاد منحصر به فرد نیاز دارید که شما را از بقیه رقبا متمایز می کند. ارائه تجربه مشتری فوق العاده از طریق فروشگاه تجارت الکترونیک و سایر راه ها راهی مطمئن برای کمک به شما در دستیابی به این هدف است.

نویسنده: امین اصلانپور
مطالب اخیر:
چگونه مشتری پیدا کنیم؟
چگونه محصولاتم را بفروشم؟ روش های بی نظیر برای فروش آنلاین کالا
10 فروشگاه ساز برتر جهان در سال 2021
اینترنت اشیاء چیست و چه مزایایی دارد؟

ثبت نظرات

نظرات
18/06/1400 04:39 ق.ظ
qwfw
دسته ها
جستجو
0 سبد
پروفایل
بیشتر
تماس
دسته بندی ها