به دست آوردن مشتری جدید یک چالش بزرگ برای هر کسب و کار نوپایی است. شما ناامیدانه تلاش می کنید تا نام خود را به بازار عرضه کنید و آنها را با بازاریابی، برند تجاری و تبلیغات گران جذب کنید.
اما این انرژی بسیار زیادی را طلب می کند، شما نمی توانید آن مشتریانی را که به سختی به دست آورده اید نگه دارید. و داشتن میزان ضعف در حفظ مشتری مانند تلاش برای پر کردن یک سطل سوراخ است. آیا سریعتر آب می ریزید؟ یا روی پوشاندن سوراخ تمرکز می کنید؟
آمارها از نظر صنعت متفاوت است، اما به طور کلی برای جذب مشتری جدید بین 4 تا 10 برابر بیشتر از نگه داشتن مشتری موجود هزینه می شود.
در اینجا به 10 روش ابتکاری برای به دست آوردن وفاداری مشتری خود، و نگه داشتن آنها برای مدت طولانی اشاره خواهیم کرد.
1. کارکنان خود را پرورش دهید
کارمندان وفادار به احتمال زیاد مشتریانی وفادار تولید می کنند. چرا؟
زیرا اگر آنها به شرکت شما تعصب داشته باشند، این امر در تعاملات آنها با مشتریان تاثیر گذار خواهد بود. کارمندان متعهد طرفداران پرشور برند شما هستند و به احتمال زیاد برای تحت تأثیر قرار دادن آنها مسافت بیشتری را طی خواهند کرد.
شادی، غرور و اشتیاق را در شرکت خود پرورش دهید و به طور طبیعی جریان آن به بیرون آغاز خواهد شد. از این گذشته، اگر ارزش ها و مأموریت های شما در سطح رتبه های شخصی شما زیاد نیست، چگونه انتظار دارید که مشتریان به شما ایمان بیاورند؟
کارمندان ناراضی و نرخ بالای گردش مالی می توانند به طور مستقیم به حفظ مشتری آسیب برسانند. هنگامی که کارمندان به طور دسته جمعی استخدام و اخراج می شوند (همانطور که در محیط های بی نظم شروع به کار معمولاً اتفاق می افتد) مشتری ها و پروژه ها از نزدیک منتقل می شوند. جزئیات و روابط مهم از بین رفته است. شما به یک "آژانس درب گردان" تبدیل می شوید و این عدم ثبات می تواند تجارت را برای همیشه دور کند.
به عبارت دیگر: پرسنل خوشحال = مشتریان خوشحال
نکاتی سریع برای تقویت شادی کارمندان:
روی نکات مثبت تمرکز کنید
از نظر روانشناختی مردم به بازخورد مثبت پاسخ می دهند. به جای انتقاد و تمرکز روی اشتباهات، کارکنان خود را با تشویق کارهایی که درست انجام می دهند، در مسیر درست قرار دهید.
آنها را علناً ستایش کنید
آیا یکی از اعضای تیم، کاری عالی انجام داده است؟ در مقابل بقیه اعضای تیم به آنها بگویید که عالی هستند، نه فقط در خصوصی.
جایزه بدهید
تشکرهای مقرون به صرفه هیچ ضرری ندارد تا تیم شما احساس قدردانی کند. بعد از رسیدن به یک هدف آنها را به عنوان یک شگفتی به ناهار ببرید یا بعد از یک پروژه بزرگ یک صبح تعطیل با آنها به گردش بروید.
ارزش های شرکت را تبلیغ کنید
هر کسی که برای شما کار می کند باید با یک داستان، مأموریت و هدف مشترک متحد شود. در هر فرصتی این باورها را تقویت کنید.
2. زیاد رسمی و خشک نباشید
مشتری های شما ربات نیستند. شما هم همینطور.
با این حال گاهی اوقات به خصوص در محیط های کاری با حجم زیاد ما تعامل را به روشی رباتیک آغاز می کنیم. ما همان سلام ها، همان میدان های فروش، همان راه حل ها را تکرار می کنیم. متأسفانه مشتریان این کار را نمی پسندند.
سعی کنید به جای اینکه به مکالمات خشک و ادبی متوسل شوید، تعاملی انسانی داشته باشید. جذابیت و شوخ طبعی را در هر ایمیل نشان دهید. و مهمتر از همه، مشخصات شخصی را به خاطر بسپارید! هیچ مشتری ای نمی خواهد احساس کند که به سادگی یک شماره در پایگاه داده شما است.
3. یک باشگاه VIP ایجاد کنید
انحصار محرک قوی است. از نظر روانشناختی ما به چیزهایی توجه می کنیم که احساس خاص بودن یا عضویت در یک گروه نخبه را برای ما ایجاد می کنند. اگر مشتریان احساس کنند که به "رتبه" خاصی رسیده اند و به سطح بالاتری از امتیازات رسیده اند، احتمالاً در شرکت شما خواهند ماند.
گرچه این امر به صنعت شما بستگی دارد، اما برای تشویق مشتریانی که در حال بازگشت هستند ، اغلب می توان نوعی VIP Club ایجاد کرد. در تجارت الکترونیکی این کار به طور کلی با ایجاد حساب های مشتری و اعطای امتیاز وفاداری برای هر خرید انجام می شود ، اما راه های زیادی برای تکرار تجربه انحصار در کسب و کارهای مختلف وجود دارد.
به عنوان مثال، در یک آژانس خلاقیت ممکن است به مشتریان دوره ای خود تخفیف بدهید و به آنها جایگاه اصلی وثیقه بازاریابی خود را بدهید. می توانید یک باشگاه «جوایز ارجاع» ارائه دهید و هنگامی که شما را به مشتری معرفی می کنند، برای آنها سبد هدیه ارسال کنید.
4. موارد جالب را به اشتراک بگذارید
"دادن بدون هیچ گونه پاداش، یا هرگونه اطلاع رسانی، کیفیت خاص خود را دارد." - آن لیندبرگ
شما مشتریان خود را می شناسید، با آنها ارتباط برقرار کرده اید. امیدوارم که شما کمی از زندگی شخصی آنها، از جمله علایق و سلیقه آنها، درک کنید. اکنون می توانید با استفاده از این اطلاعات رابطه قوی تری با آنها برقرار کنید.
یک روش بسیار ساده برای انجام این کار انتقال اطلاعاتی است که مربوط به خدمات شما نیستند. بگویید در حال ساختن وب سایتی برای یک شرکت نظافت سگ هستید. یک روز صبح در حال مرور آنلاین هستید و پیوندی را برای کنفرانس آتیش آرایشگران سگ در مادرید مشاهده می کنید! این سرسبز است شما با پیوند به مشتری خود شوخی می کنید و در مورد کار برنزه شدن او شوخی می کنید.
یا شاید مشتری شما صابون های دست ساز می فروشد اما او در تلاش است تا مخاطبان خود را در شبکه های اجتماعی بسازد. شما یک مقاله جذاب مارکتو با پیشنهادات گام به گام مشاهده می کنید. چرا دفعه دیگر که به او ایمیل ارسال کردید پیوندی به آن اضافه نکنید؟
انتقال اطلاعاتی که ارتباط مستقیمی با خدمات شما ندارند، روشی ساده و ساده برای تقویت ارتباط با مشتری است. این نشان می دهد که شما به عنوان یک شخص به آنها اهمیت می دهید، نه فقط یک شماره کسب و کار. این همچنین از خودگذشتگی را نشان می دهد - زیرا شما بدون انتظار سود شخصی به آنها لطف كمی كرده اید.
5. همیشه به حرف مشتری گوش کنید
مشتریان یک قسمت اساسی از تجارت شما هستند. به طور منظم با آنها ارتباط برقرار کنید، به شما این امکان را می دهد که امتیازات بهبود یافته را ارزیابی کنید. این در مورد ایجاد یک رابطه اعتماد بین شما و مشتری شما است. اگر او در مورد آنچه او را آزار می دهد باز شود، این فرصت را خواهید داشت که از اشتباهات و اشتباهات خود درس بگیرید. صداقت همچنان کلمه کلیدی در روابط مشتری است به طوری که خواسته ها و ترسهای همه را پیش بینی می کنید. مطمئناً هر مشتری متفاوت است، اما بازخورد متنوع به رشد شما در طول زمان کمک می کند.
6. برای داشتن چندین مشتری هدف تعیین کنید
از دست دادن ناگهانی مشتری می تواند تأثیر سو بر یک کسب و کار و به ویژه مشاغل دارای مشتری کم داشته باشد. اقدامات مناسب را برای یافتن قراردادهایی پیدا کنید که به شما امکان می دهد بن بستی را که در آن قرار دارید تضمین کنید. اگر مشاغل فقط یک مشتری مهم داشته باشد، اگر مشتری انتخاب کند که انصراف دهد، این می تواند تجارت را به ورشکستگی و برنامه اخراج بکشاند. برای جلوگیری از چنین وضعیتی، که نشان دهنده نوعی سستی تجاری است، بهتر است استراتژی خود را در بالادست آماده کنید و هرگز استراحت نکنید و از نمونه کارهای مشتری خود راضی نباشید. اگرچه تهیه پنل همیشه آسان نیست، اما شما باید دائما به دنبال توسعه باشید. فروش موضوع اصلی است و به ندرت مشتریان بدون تلاش برخی از شما در جیب شما قرار می گیرند.
7. خدمات و پشتیبانی با کیفیت مشتری را ارائه دهید
یکی از دلایل اصلی از دست دادن مشتری کیفیت خدمات به مشتری است. طبق یک مطالعه، 89٪ از مشتریان به دلیل تجربه خدمات نامناسب مشتری در برند اصلی، به یک رقیب روی می آورند. مشتری ها می خواهند احساس شنیده شوند، بنابراین ضروری است که به آنها ثابت کنیم که اینگونه هستند.
با فعال بودن، یک تجارت می تواند خدمات و پشتیبانی استثنایی از مشتری را ارائه دهد. انتظار برای شکایت مشتری قبل از برقراری ارتباط با او اشتباهی است که نباید مرتکب شود.
بنابراین برای بهبود ارتباط با مشتری و کاهش درد، لازم است که در یک بازه زمانی کوتاه با نقاط درد کنار بیایید. به طور مشخص، اگر تیم مربوطه می داند که برای محصول مورد استفاده مشتری به روزرسانی شده است یا اگر متوجه شوند این محصول با مشکلی روبرو شده است، عاقلانه است که مستقیماً با آنها تماس بگیرید. او از زمان صرف شده برای ارائه کمک قدردانی خواهد کرد. اگر او بفهمد که او بیش از یک ابزار فروش برای شرکت است، تمایل بیشتری به ادامه کار با او دارد.
8. ارزش پیشنهادی فراتر از خرید
علاوه بر ارائه خدمات و پشتیبانی استثنایی به مشتری، روشهای دیگری نیز برای ارائه ارزش به مشتریان موجود و ایجاد اشتیاق برای ماندن در آنها وجود دارد. مهم است که به آنها ثابت کنید تجارت می تواند نیازهای دیگران را برآورده کند و ارزش بیشتری برای آنها به ارمغان بیاورد.
برای مثال می توان خبرنامه های هفتگی یا ماهانه برای آنها ارسال کرد، پست های مربوط به وبلاگ را با آنها به اشتراک گذاشت یا از رویدادها و برنامه های سازمان یافته توسط آنها مطلع کرد. این کار در مورد ساخت و اجرای یک استراتژی محتوایی است که با استفاده از کدهای روش بازاریابی Inbound متناسب با چرخه زندگی مشتری تطبیق داده شده است، به طوری که خطر سرزده یا هرزنامه نباشد.
این شرکت با به اشتراک گذاشتن پست های وبلاگ با آنها که مربوط به تجربه آنها یا محصولی است که خریداری کرده اند، نشان می دهد که به آنها گوش می دهد و به آنها فکر می کند. به علاوه، این محتوای ارزشمند زندگی آنها را راحت تر می کند و به آنها یادآوری می کند که چرا در وهله اول این شرکت را انتخاب کرده اند.
9. سامانه ای را برای جلب دوباره مشتریان از دست رفته راه اندازی کنید
95٪ از مشتریانی که به سمت عدم رضایت تمایل دارند، در صورت اطمینان از احترام و گوش دادن به برند، توانایی بررسی قضاوت خود را در مورد یک برند تجاری دارند.
با در نظر داشتن این موضوع، شرکت می تواند سعی کند این رابطه را به هر قیمت ذخیره کند. نکات کلیدی استراتژی بازپس گیری مشتری شامل موارد زیر است:
تشخیص دلایل عدم رضایت از طریق تاریخچه مبادلات.
تجزیه و تحلیل عمیق و شخصی نیازها.
مزایای جبرانی به عنوان یک راه حل.
احترام به تعهدات مورد انتظار مشتری.
10. روی قوی ترین روابط تمرکز کنید
توجه به وفادارترین مشتریان یک تجارت بسیار ضروری است. روی دومی است که باید تمرکز کند. تا حدی از دست دادن مشتری جدید بهتر از مشتری دیرینه است.
مشتریان وفادار شما نه تنها سودآورترین، بلکه بهترین سفیران شما هستند. اگر مشتریان جدید احساس کنند که اولویت با مشتریان جدید است ، ممکن است نرخ فرسایش افزایش یابد.
از آنجایی که آنها به برند وفادارند و مدتی بوده اند، ممکن است شرکت فکر کند که دیگر نیازی به تلاش برای این مشتریان ندارند زیرا آنها همیشه به آنها وفادار خواهند ماند. با این حال ، مانند هر رابطه ای ، اگر فردی احساس درماندگی کند ، ممکن است آنجا را ترک کند.
از این لحاظ، برای بهینه سازی پیوستن به نام تجاری و مشارکت وفادارترین مشتریان خود ، درخواست آنها و درگیر کردن آنها بیشتر است، به ویژه از طریق:
یک برنامه حمایت مالی، یا حتی یک سفیر در جامعه برند شما.
مجموعه بازخورد آنها در قالب یک مصاحبه و یا بهترین حالت برای به اشتراک گذاشتن آن در وبلاگ ها و شبکه های اجتماعی شما.
یا یک فرآیند ایجاد مشترک.
برای ادامه کار، این الگوی رایگان را بارگیری کنید و یاد بگیرید چگونه به طور مداوم تجربه مشتری را بهبود ببخشید.
نویسنده: امین اصلانپور
مطالب اخیر:
FAQ چیست؟ | اهمیت صفحه سوالات متداول یا FAQ
5 اشتباه رایج در بازاریابی ایمیلی
4 اشتباه در کسب رضایت مشتری
کپی رایتینگ چیست؟
ثبت نظرات