همه ما اشتباهاتی را در خدمات مشتری داریم. خطاها بخشی مورد انتظار از هر کاری است. با این حال، چشم پوشی از خطاهای استراتژی خدمات مشتری شما می تواند به معنای واقعی ضربه به رضایت مشتری، حفظ مشتری و در نتیجه موفقیت کسب و کار شما باشد.
چرا که برخی از اشتباهات ممکن است پرهزینه باشند، به ویژه در دنیای رسانه های اجتماعی امروز که یک اشتباه کوچک را می توان با هزاران نفر از دوستان و پیروان به اشتراک گذاشت.
و فکر می کنید چه نوع اشتباهاتی در شبکه های اجتماعی به اشتراک گذاشته می شود؟
اشتباهات مرتبط با سرویس دهی و خدمات مشتری.
وقتی به اشتباهات خدمات مشتری فکر می کنید، چه چیزی به ذهن شما خطور می کند؟
شاید یکی از موارد زیر باشد:
- عدم گوش دادن به حرف مشتری
- مودب نبودن با مشتری
- در نظر نگرفتن احساسات مشتری
- تلاش برای پیروزی در بحث با مشتری
همه اینها واقعاً درست هستند و من مطمئن هستم که شما می توانید به موارد بیشتری فکر کنید.
و اگر از شما بپرسم "آیا اینها قابل اجتناب هستند"؟
شما البته می گویید بله.
با این حال اگر به شما بگویم این اشتباهات هفته ها، ماه ها یا چند سال قبل از تماس مشتری با شما رخ داده است، چه فکر می کنید؟
در این پست قصد داریم کاری را که شما و شرکتتان برای حل بسیاری از اشتباهات خدمات مشتری مدت ها قبل از وقوع آنها انجام دهید، بررسی کنیم.
افراد مناسب را استخدام کنید
مطالعه ای از دانشگاه وارویک در انگلیس نشان می دهد که کارگران خشنود و خوشحال 12٪ بیشتر از کارگران ناخشنود بهره وری دارند؟
کارمندان خشنود نیز با افزایش درآمد تا 37٪ و دقت کار با 19٪ همراه بوده اند.
بنابراین چگونه خوشبخت ترین نامزدها را استخدام می کنید؟
برای شروع، می توانید برخی از آزمون های قبل از استخدام را امتحان کنید مانند:
- مقیاس آزمون خوش بینی
- مقیاس واکنش به فشار
بهترین کارمندان کسانی هستند که نه تنها خوش بین نیستند، بلکه تحت فشار نیز آرام هستند.
در مصاحبه های خود، سعی کنید سوالاتی را با پایان باز بپرسید و ببینید آیا مصاحبه شونده روی راه حل یا مسئله تمرکز دارد یا خیر.
و مهمتر از همه، به یاد داشته باشید که خوب بودن بسیار راحت تر است اما در غیر این صورت تند و زننده بودن نیز آسان است.
با کارمندان خود خوب رفتار کنید
مهم نیست که کارمندان جدید شما در روز اول چقدر خوشحال هستند. اگر با آنها خوب رفتار نکنید ، به زودی تغییر خواهد کرد.
طبق نظرسنجی Deloitte’s Shift، تقریبا 80 درصد از مردم از شغل خود راضی نیستند.
وقتی در چنین دنیای نتیجه محور زندگی می کنیم، پس چرا تعداد معدودی از کارفرمایان نگران خوشبختی نیروی کار خود هستند؟
روزهای استفاده از پاداش، مزایای شرکت و تعطیلات اضافی پرداخت شده برای خوشحال کردن کارمندان گذشته است.
آیا این جمله را شنیده اید: "همه چیزهای خوب زندگی رایگان است"؟
خوب، خوشحال کردن یک کارمند در محل کار نیز می تواند کاملا رایگان باشد. همه کاری که شما باید انجام دهید این است:
روراست و صادق باشید
ساعات کار و مکان را انعطاف پذیر کنید
به حرف کارمندان خود گوش دهید
به آنها احساس ارزشمندی دهید
پیشرفت شغلی ایجاد کنید
و در آخر .... کار را سرگرم کننده کنید!!
به کارمندان خود قدرت دهید
تقریبا می توانم تضمین کنم که در یک زمان یا زمان دیگر شما با شرکتی تماس گرفته اید که اولین نماینده خدمات مشتری قدرت حل مسئله شما را ندارد یا آنچه را که نیاز دارید به شما ارائه می دهد. با این حال، به احتمال زیاد کسی در بخش دیگری یا یک مدیر قدرت داشته است.
احتمالاً چیزی مانند "متاسفم که نمی توانم این کار را برای شما انجام دهم، اما پرونده شما را ارسال می کنم یا تماس شما را به یک مدیر منتقل می کنم" را شنیده اید. این نه تنها مشتری، بلکه کارمندان شما را نیز ناامید می کند. و این اولین وضوح تماس را غیرممکن می کند.
شما آنها را برای کمک به مشتریان استخدام می کنید. بنابراین به آنها قدرت و ابزار لازم را برای این کار بدهید.
برای استفاده از این قدرت های جدید، آموزش شما بسیار مهم است. اطمینان حاصل کنید که همه نمایندگان از خدمات و محصولات شرکت شما اطلاعات عمیقی دارند و نیازی به استفاده از پاسخ نامه نیستند.
داشتن قدرت بیشتر و نیاز به دانستن بیشتر محصولات شرکت خود حتی با آموزش بیشتر نیز دشوار است. منابع آنلاین به آنها بدهید تا از آنها برای مشاوره استفاده کنند. این نه تنها به آنها در حل مسائل دشوار کمک می کند، بلکه به همه کارمندان اجازه می دهد تا هر بار پاسخ صحیح را دریافت کنند.
خود را در دسترس قرار دهید
اولین نکته ای که مشتری هنگام کار با شرکت شما تجربه می کند می تواند مشکل برقراری ارتباط باشد. یک اشتباه رایج در خدمات رسانی به مشتری، سخت کار کردن با آن است. تا جایی که ممکن است زحمت مشتریان خود را در هنگام نیاز به شما کاهش دهند.
یک شماره تلفن برجسته نشان داده شده نشان می دهد که تجارت شما از سوالات مشتری استقبال می کند و از مشکلات دور نمی ماند. به همین ترتیب، ایجاد مشتری برای جستجوی شماره تلفن شما از طریق حلقه ها، باعث خشمگین شدن آنها در هنگام تماس با شما خواهد شد. با ارائه یک دکمه کلیک برای تماس می توانید مسافت بیشتری را طی کنید و تلاش مشتریان را به حداقل برسانید.
با کمک عوامل مجازی یا راه دور، تیم پشتیبانی شما می تواند از هر کجا و به هر زبانی فعالیت کند. بدون نیاز به محلی سازی فعالیت، خود را در هر منطقه زمانی و هر زبانی که ارزش آن را ارزیابی می کنید در دسترس مشتریان قرار دهید.
سرانجام در یک سرویس پست صوتی مناسب سرمایه گذاری کنید تا مطمئن شوید هیچ مشتری دراز نمی کند و از بین نمی رود. تماس های از دست رفته ضرر بزرگی برای تجارت شما به حساب می آید، زیرا 85٪ تماس گیرندگان در صورت بی پاسخ ماندن تماس مجدد شما را امتحان نمی کنند. این می تواند به معنای از دست دادن فوق العاده فرصت های فروش مشتری یا کمک به پذیرش محصول باشد.
اینها همه روشهایی برای اطمینان از اینکه مشتریان هرگز شما را غیرقابل دسترس و غیرقابل دسترسی نمی دانند و در هنگام تلاش برای برقراری ارتباط کمترین میزان انرژی ممکن را صرف می کنند.
نتیجه گیری
ارائه خدمات عالی به مشتری مدتها قبل از اینكه مشتری فكر كند ایمیل یا با شما تماس بگیرد، آغاز می شود. این کار با استخدام افراد مناسب آغاز می شود.
برای نگه داشتن این کارمندان، مجبور خواهید بود که با آنها رفتار خوبی داشته باشید. برای انجام این کار شما باید:
1.به آنها گوش کنید
2.به آنها احساس قدردانی کنید
3.به آنها فرصت رشد دهید
4.آنها همچنین باید از توانایی انجام صحیح وظایف خود برخوردار باشند. نه مشتری ها و نه کارمندان شما خوشحال نیستند که اگر بخواهید برای راه حلی به دپارتمان یا مدیر دیگری تماس بگیرید.
همچنین بخوانید: crm چیست؟
و در آخر، از نرم افزار CRM استفاده کنید تا اطمینان حاصل کنید که هیچ اطلاعات مشتری از بین نمی رود یا به اشتباه سوق داده می شود، بلکه همچنین تمام اطلاعات موردنیاز همیشه در اختیار شما نمایندگان است.
ثبت نظرات