سبد خرید رها شده و بازیابی مشتری

رها کردن سبد خرید چیز جدیدی نیست و از زمان پیدایش خرده فروشی وجود داشته است. فقط امروزه به جای اینکه یک سبد خرید فیزیکی در راهروی یک فروشگاه باشد، یک سبد خرید مجازی است که در اعماق اینترنت گم شده است.

اما این بدان معنا نیست که شما دیگر نمیتوانید سبد خرید مشتریانتان را پیگیری کنید و آنها را باز گردانید.

نرم افزار بازیابی مشتری ناپ کامرس طی چند سال گذشته به شدت تغییر کرده است و سبد خریدهای رها شده را به فرصتی تبدیل کرده است که بازدیدکنندگان خریدهای بیشتری را رها کرده و سود بیشتری کسب می کنند.

شما فقط باید بدانید که چگونه از این پلاگین و این مزیت استفاده کنید.

ما اینجا هستیم تا به شما را در این راه راهنمایی کنیم.

رها کردن سبد خرید!

چرا قبل از این که به سبد خرید رها شده و بازیابی مشتری بپردازیم، بیایید ابتدا صحنه را با یک داستان پس زمینه کوچک در مورد رها کردن سبد خرید شروع کنیم.

هر 10 بازدیدکننده فروشگاه شما 7 نفر بدون خرید و بدون هیچ پرداختی از سایت خارج می شوند. آنها می آیند، می بینند، ممکن است حتی چیزی به سبد خود اضافه کنند و یک حساب کاربری ایجاد کنند، اما در انجام خرید خود موفق نیستند و در پایان سبد خرید خود را رها میکنند و میروند.

علت رها شدن سبد خرید

1. حواس پرتی

در طول روز ممکن است حواسمان از چیزهای زیادی پرت شود ولی تلفن های همراه داریم که اعلان ها را پینگ می کنند، عکس های زیادی را در شبکه های اجتماعی نشانمان میدهد، اخبار در هر ساعت تغییر می کنند و Netflix ما را به سمت مبل و استراحت میکشاند و... بنابراین جای تعجب نیست که یک فرد متوسط کمتر از 15 ثانیه در یک وب سایت صرف کند.

2. ترس

خرید آنلاین ممکن است به نظر ترسناک ترین تجربه خارج از خانه نباشد، اما غیر قابل پیش بینی بودن سفارش آنلاین برای بسیاری از افراد مانع خرید است. ترس از اینکه ممکن است کالا و محصول مورد نظر به موقع نرسد، کیفیت مطلوبی نداشته باشد یا فروشنده معتبر نباشد، باعث می شود بسیاری از خریدارها خرید خود را کنار بگذارند.

3. غافلگیر شدن

خریدارانی که در مرحله پرداخت از خرید خود منصرف میشوند، اغلب به دلایلی چون هزینه های حمل و نقل غیر منتظره  و زیاد، روش های ناشناخته پرداخت و ترس از سایت ها و درگاه پرداخت های جعلی غافلگیر میشوند که منجر به کنار گذاشته شدن سبد خرید میشود.

4. تحقیق کنید

حتی کسی که در هنگام خرید حواسش به شبکه های مجازی دیگر یا تبلیغات پرت نشده و همچنان در فروشگاه شما حضور دارد و با ترس خود در مورد اینکه ممکن است کالا بی کیفیت باشد یا به موقع به دستش نرسد و... مبارزه کرده، احتمالاً قبل از خرید فروشگاه شما را برای تحقیق کردن درمورد سایت شما و قیمت اصلی کالای مورد نظر ترک خواهد کرد. سایت های مقایسه قیمت و بررسی محصولات سایت های مناسبی برای مقایسه قیمت کالاها و کیفیت آنها هستند.

سبد خرید رها شده: پایان خوش

اما کنار گذاشته شدن سبد خرید چیز خوبی است. بله، درست خواندید.

کنار گذاشتن سبد خرید به سه دلیل می تواند بهترین اتفاقی باشد که امروز برای فروشگاه آنلاین شما رخ می دهد:

 1. کنار گذاشتن سبد خرید، بینش و فهم شناخت مشتری به شما می دهد

کنار گذاشتن سبد خرید بینشی ارزشمند به شما می دهد که چه کاری را به خوبی انجام می دهید و چه کارهایی را باید برای مشتریان خود بهبود ببخشید.

به عنوان مثال، اگر 80٪ از مشتریان به دنبال حمل و نقل و ارسال رایگان هستند و یا بخاطر هزینه های تحویل شما را ترک کنند، شما میفهمید که کجای کار را اشتباه رفته اید و باید چه کار کنید.

2. سبدهای خرید رها شده، آگهی های شما را تقسیم بندی می کنند

سبدهای خرید رها شده بسته به اینکه در کدام مرحله از خرید مشتری قرار دارند، میتوانند به شما کمک کنند مشکل فروشگاه خود را پیدا کنید.

هنگامی که شما از این طریق میتوانید اشکال کار خود را پیدا کنید، می توانید رویکرد بهتری داشته باشید و سایت خود را  متناسب با آنچه مشتری میخواهد بهبود ببخشید تا فروش بیشتری را بازیابی کنید.

3. مهار سبد خرید اولین مانع است

وقتی کسی سبد خرید خود را کنار بگذارد، شما موفق شده اید زیرا کارهای مناسب برای ورود کاربران به وب سایت خود، مرور صفحات محصول و قصد خرید داشتن را به خوبی انجام داده اید.

بازیابی مشتری گمشده بسیار آسان تر از خرید مشتری جدید است، بنابراین قبلاً بیشتر کارهای سنگین را انجام داده اید. بنابراین، رها کردن سبد خرید چیز بدی نیست. این فرصتی است برای افزایش خرید مشتری با استفاده از 4 چیز:

•          یادآوری به مشتری که شما که هستید.
•          علاقه مشتریان را به محصولات خود جلب کنید.
•          بازگرداندن آنها به وب سایت خود.
•          بازیابی خرید از دست رفته آنها

یک مدل سبد خرید متروکه

یک مدل سبد خرید رها شده به این گونه است که مشتری سبد خرید خود را رها می کند و سپس ایمیل هایی دریافت میکند تا او را وسوسه کند و تا حدی، این کار، به بازگشت مشتری به وب سایت شما و بازیابی خریدهای از دست رفته، کمک میکند.

بیایید یک جریان معمول خرید و پرداخت مشتری را بررسی کنیم. می توانیم ببینیم که یک مدل اصلی رهاکردن سبد خرید در مراحل انتهایی خرید آنهاست. آنها محصولی را به سبد خرید خود اضافه کرده اند و آدرس ایمیل خود را هنگام پرداخت وارد میکنند.

می توانید ببینید که یک طیف از مشتریان تمام مراحل خریدشان را نادیده میگیرند و سبد خریدشان را رها میکنند. در حالت کلی هر مشتری که خود را به صندوق و پرداخت نهایی نرساند، به او رها شده میگویند و هیچ تلاشی از شما برای بدست آوردن جزئیات او، ارائه کمک یا بازگرداندن آنها وجود ندارد و بنابراین به فروش حداکثری نمیرسید.

مدل سبد خرید رها شده از مشتری

مدل های رهاشدن سبد خرید مشتریان متفاوت است. به جای مشاهده رها شدن سبد خرید به عنوان یك وقفه زمانی، این کار با ترك سبد خرید به عنوان یك روند مداوم از زمانی كه شخصی در وب سایت شما شروع به خرید میکند تا زمان خرید از فروشگاه شما یا رها کردن سبد خریدش تلقی می شود.

این امکان را برای شما فراهم می کند تا بسته به مرحله آنها در خرید مشتری، حداکثر میزان فروش خود را با تقسیم بندی و هدف گیری، حفظ و بازیابی کنید. برای درک کامل مدل بازیابی مشتری، بیایید سه پیشنهاد اصلی شما را بررسی کنیم.

بخش شماره 1 لید های سرد

لیدهای سرد مشتریانی است که در وب سایت شما فعال هستند. سبد خرید متروکه این مشتریان را نادیده می گیرد زیرا آنها هنوز سبد خریدشان را رها نکرده اند، اما این بدان معنا نیست که آنها قصد قصد خرید ندارند.

یک مدل بازیابی مشتری با استفاده از کل جریان پرداخت این مشتریان را هدف قرار می دهد تا

 1) آدرس ایمیل آنها را برای استفاده در صورت متوقف شدن بعداً به دست آورد

 2) جلوگیری از رها شدن سبد خرید

این کار را با استفاده از کمپین های حفظ بازدید کننده در محل انجام می دهد مانند:

•          پنجره بازشو تأخیری همراه با پیشنهاد یا ثبت نام در خبرنامه در ازای دریافت آدرس ایمیل.
•          یک پنجره هدف خروج که با پیشنهاد یا کوپن، ترک را مختل می کند.
•          اعلانهای صفحه رها شده که برای بازنگری توجه در هنگام باز شدن برگه جدید، گزینه دلخواه وب سایت و متن اصلی را تغییر می دهد.

بخش شماره 2 - لیدهای گرم

لیدهای گرم مشتریانی هستند که در صفحات کالاهای دسته بندی و محصولات شما جستجو می کنند اما قبل از افزودن هر کالایی به سبد خرید خود، آن را ترک می کنند.

یک استراتژی اساسی برای کنار گذاشتن سبد خرید، این مشتریان را نادیده می گیرد زیرا آنها چیزی به سبد خریدشان اضافه نکرده اند و بنابراین اینسل خود را نیز وارد نکرده اند.

یک مدل بازیابی دیگر، این مشتریان را هدف قرار می دهد زیرا با استفاده از روش های بالا جزئیات آنها را در حالی که سرد هستند، بدست می آورد. سپس از این اطلاعات برای بازیابی سرنخ های گرم با تاکتیک هایی از جمله:

•          ایمیل هایی که به شما کمک می کنند، مشوق هایی که منجر به بازگرداندن مشتریان به وب سایت شما می شود
•          اعلان هایی را که در مرورگر وب یا تلفن همراه مشتری در روزهای پس از رها شدن سبد خرید به صورت پاپ آپ مرور می کنید، مرور کنید و بازدید خود را به آنها یادآوری کنید و مسیر بازگشت را برای آنها فراهم کنید.

بخش شماره 3 - لیدهای داغ

ترفندهای داغ، خریدارانی هستند که محصولات خود را به سبد خرید خود اضافه می کنند و آن را به صندوق می رسانند، اما قبل از نهایی کردن خرید خود آن را ترک می کنند.

یک مدل اصلی کنار گذاشتن سبد خرید، این مشتریان را با استفاده از یک کمپین ایمیل که با استفاده از زمان ، شخصی سازی و انگیزه ها برای جلب مشتری دوباره برای تبدیل مشتری، هدف قرار می دهد.

یک مدل بازیابی مشتری از ایمیل های سبد خرید رها شده با سایر ابزارهای بازیابی استفاده می کند تا شانس دستیابی و بازگرداندن این مشتریان را به حداکثر برساند. این ابزارهای دیگر بازیابی عبارتند از:

•          اعلان های فشار سبد خرید رها شده که پس از رها شدن در مرورگر خریدار ظاهر می شود.
•          یادآوری پیام کوتاه سبد خرید رها شده که از یک کانال کاملاً متفاوت برای جلب توجه و تشویق مشتریان استفاده می کند.

اکسیر

مدل بازیابی مشتری نیز در اینجا متوقف نمی شود. ابزارهای اساسی مدل بازیابی مشتری، مواردی است که همه چیز را گرد هم آورده است. این ابزارها عبارتند از:

•          ردیابی خرید بازدید کننده که سبد خرید رها شده را ثبت می کند.
•          زمانی که مشتری اطلاعات تماس را هنگام تایپ کردن روی وب سایت شما ثبت می کند از آن اطلاعات تماس و ایمیل ها در کمپین های بازیابی استفاده کنید.
•          تست A / B که به شما امکان می دهد دو نسخه مختلف از پنجره های بازشو یا ایمیل های بازیابی را آزمایش کنید تا ببینید کدام تاکتیک ها بهترین نتیجه را دارند.
•          همکاری چند کاناله مانند اعلان های رها کردن در زمان واقعی که تیم ارتباطی مشتری شما را در رها کردن بیش از یک مقدار خاص درگیر می کند یا Zapier که رها کردن را منتقل می کند منجر به فعالیت های بازاریابی در آینده می شود.

نتیجه

یک کمپین ترک و رهاشدن سبد خرید بهتر از نداشتن کمپین است و برای بازیابی مشتریانی که در مرحله پرداخت سبد خرید خود را رها کرده اند به خوبی کار می کند، اما هر مشتری تا این حد موفق نیست.

رویکرد CartStack به سبد خریدهای رها شده و بازیابی مشتری بلافاصله نرخ تبدیل شما را چند برابر می کند زیرا بلافاصله تک تک افرادی را که در وب سایت شما قرار می گیرند شامل می شود.

با استفاده از یک مدل بازیابی مشتری، می توانید به ریشه های اصلی موجود در کنار رها شدن سبد خرید بپردازید.

با استفاده از مدل بازیابی مشتری ، می توانید آینده فروشگاه خود را به سمت بهتر تغییر دهید.

درباره CartStack

CartStack مجموعه ای از ابزارهای بازیابی مشتری است که شما را قادر می سازد سایت خود را در دست داشته باشید و کنترل کنید و مشتریانتان را بازیابید در واقع کنار گذاشتن سبد خرید چیز بدی نیست و با استفاده از CartStack  این یک فرصت است.

 با همکاری جدید CartStack با nopCommerce ، هیچ چیز مانع شما نمی شود.

ترجمه شده توسط فاطمه چراغعلی

مطالب اخیر