نکات کلیدی در برخورد با مشتری

آیا تجربه کرده اید که رفتار خوب و محترمانه یک فروشنده در شما احساسی ایجاد کند که بخواهید در دفعات بعدی نیز به همان فروشگاه یا مغازه مراجعه کنید و خرید هایتان را از همان محل انجام دهید؟. یا حتی بالعکس آیا تجربه برخورد نامناسب یک فروشنده را داشته اید که از آن پس هیچ رغبتی برای مراجعه به آن فروشگاه نداشته باشید؟.

احتمالاً اگر خودتان تجربه نکرده باشید در نزدیکان تان این مساله را شنیده اید. این موضوع نشانگر یک مساله مهمی است که باید صاحبان کسب و کار و مشاغل مختلف برای جذب بیشتر مشتری آن را مد نظر داشته باشند. " نحوه برخورد با مشتری" از مهم ترین و اصلی ترین تکنیک هایی است که می توانید با کمک آن یک مشتری وفادار را به خودتان جذب کنید یا این که بالعکس، مشتری های دائمی تان را از دست دهید.اما چه نکاتی را باید در هنگام برخورد با مشتری رعایت کنیم؟

اهمیت نحوه برخورد با مشتریان

همان طور که می دانید تمامی سود و منفعتی که از طریق کسب و کار و شغل تان به شما می رسد حاصل از جذب مشتریانی است که شما را به عنوان مرجعی برای خرید های ایمن و لذت بخش انتخاب کنند. به همین دلیل فروشگاه ها و برند ها و نیز صاحبان مشاغل و حرفه های مختلف به دنبال این هستند که مشتریانی وفادار و دائمی به خود پیدا کنند.داشتن مشتریان قدیمی سبب می شود که آن ها نیز مشتریان دیگری را به شما معرفی کرده تا میزان فروش شما افزایش داشته باشد. اما در این بین مشتریان علاوه بر این که به کیفیت محصولات و خدمات شما توجه می کنند عوامل دیگری نیز وجود دارد که باعث می شود افراد بعد از یک خرید در دفعات بعدی نیز به فروشگاه یا برند شما فکر کنند و در نهایت شما گزینه ای هستید که از سوی آن ها انتخاب می شوید.

مهم ترین عاملی که باعث می شود خریداران و مشتریان تان دوباره به شما بازگردند، احساسی است که از شما در برخورد اولیه تان دریافت کرده اند. در صورتی که شما با احترام و صمیمیت با آن ها برخورد کنید در آنها احساسی فوق العاده ایجاد خواهد کرد. در نتیجه احساس لذت و اعتمادی که در آن ها شکل گرفته است سبب می شود دوباره به شما مراجعه کنند و محصولات شما را به سایر فروشگاه ها و برند ها ترجیح دهند.

همچنین بخوانید: هک رشد چیست؟

8 نکته کلیدی در برخورد با مشتریان

مهم ترین نکاتی که باید به عنوان فروشنده در برخورد با مشتریان تان رعایت کنید موارد زیر هستند:

1.شنونده ای دقیق و با حوصله باشید

توصیه می شود، از همان ابتدا که مشتری وارد فروشگاه شما شد به طور دقیق صحبت های ایشان را گوش کنید. زمانی که شما صحبت های آن ها را به درستی گوش می دهید باعث می شود که به طور کامل از نیاز ها، دغدغه ها و خواسته های آنها آگاه شوید. بنابراین گوش کردن مرحله ی مقدماتی مهمی برای راهنمایی های مناسب بعدی خواهد بود.

2.با لبخند و احترام ارتباط چشمی برقرار کنید

در تمامی مدتی که مشتری در مقابل شماست باید با نهایت احترام و لبخندی ملیح روی لب به صحبت آن ها گوش کنید به صورتی که وی مطمئن شود که حواس شما به طور کامل به صحبت های اوست. لبخند زدن و ارتباط چشمی نیز منجر به ایجاد احساس اعتماد و راحتی مشتری پیش شما خواهد شد. در نتیجه می توانید روابط موفق تری را پیش ببرید.به عنوان یک اکت نیز می توانید سرتان را چند دقیقه یکبار تکان دهید تا نشانگر تایید شما در خصوص صحبت های ایشان باشد.

3.صحبت کردن به صورت دقیق و ارائه اطلاعات فنی

زمانی که مطمئن شدید که مشتری صحبت هایش به اتمام رسیده است، در این زمان صحیح است که صحبت های خود را آغاز کنید تا راهنمایی های درستی به مشتری ارائه گردد.توصیه می کنیم که به صورت دقیق و واضح صحبت کنید تا موجب سوء تفاهم بین شما و مشتری نشود و از عبارات و کلمات دقیق استفاده کنید.برای مثال زمانی که دارید اطلاعات فنی یک محصول را در اختیار مشتری قرار می دهید از کلمات دو پهلو استفاده نکنید و تمامی اطلاعات را به صورت دقیق به مشتری بگویید.

4.پاسخ گویی به سوالات مشتریان با صبوری و به شکل کامل

هر زمانی که مشتریان پرسشی را مطرح ساختند صحبت های خود را در جهت پاسخ پرسش آنها قرار دهید. سعی کنید که پاسخ سوالات کامل باشد اما از طولانی شدن پاسخ پرهیز کنید. تا حد الامکان کوتاه اما جامع پاسخ خود را ارائه کنید.

5.ایجاد حس اعتماد به عنوان یک فرد مشاور

دقت کنید در مرحله ای که به راهنمایی مشتریان می پردازید به نوعی برخورد کنید که گویی به عنوان مشاور در مقابل مشتری ایستاده اید و هیچ اصراری برای فروش محصولات تان ندارید. در این موارد مشتریان احساس بهتری خواهند داشت و تا حد زیادی به صحبت های شما اعتماد خواهند کرد. در نتیجه احتمال این که محصول شما را خریداری کنند افزایش می یابد.

6.در خصوص کیفیت محصولات یا خدمات اغراق نکنید

مشتریانی که در مقابل شما  ایستاده اند با هر درجه از هوش و استعداد در صورتی که شما در خصوص محصولات خودتان اغراق کنید اقدام شما را درک خواهند کرد. در نتیجه تمامی تلاش هایتان در جهت ایجاد احساس اعتماد از بین خواهد رفت. بنابراین همواره همه ی آنچه که در خصوص محصولات یا خدمات تان وجود دارد را صادقانه و بدون اغراق در اختیار مشتریان قرار دهید و اجازه دهید که خودشان در خصوص خرید یا عدم خرید تصمیم گیری کنند.

7.در خصوص ایرادات و یا نقطه ضعف های محصولات یا خدمات تان نیز صحبت کنید اما هوشمندانه

برای مثال تصور کنید که مشتری از شما محصولی را خریداری می کند که آن محصول علیرغم تمامی مزایا و نقاط مثبتی که دارد می تواند با نقاط ضعف یا محدودیت هایی همراه باشد. در این موارد هرگز پنهان کاری نکنید. بهتر است که بعد از اتمام توضیح مزایای محصول مثلا به مشتری بگویید که به هر حال محصول دارای این نقطه ضعف یا ایراد هست. اما با جملات تکمیلی می توانید به نوعی ایراد را پوشش دهید.

مثل اینکه: خانم .... این محصول با وجود این که این ایراد را دارد اما بهترین گزینه برای شماست زیرا که موفق ترین برند در دسته ی محصولات مشابه است و مزایای آن می تواند محدودیت ها را پوشش دهد.

8.به نحوی صحبت کنید که گویی قرار است دیدار های بعدی داشته باشید

در واقع ارتباط خود را در همان دیدار اول تمام شده ندانید. بلکه به نوعی رفتار کنید و صحبت کنید که گویی قرار است دوباره وی به شما زنگ بزند یا این که حتی به فروشگاه شما مراجعه کنید. حتی می توانید کارت خود را به آنها بدهید و از آنها بخواهید که در صورت نیاز می توانید به آن ها مشاوره های لازم را ارائه کنید.بلاخره به هر نحوی یک راه ارتباطی ایجاد کنید تا دیدار اولیه تان آخرین دیدار نباشد و به نوعی رغبت ایجاد کنید که این رابطه ادامه دار باشد. در این موارد احتمال این که مشتریان بعد از مدتی برحسب آشنایی و اعتماد به شما بازگردند و خرید کنند یا از شما مشاوره دریافت کنند یا این که مشتریان دیگری برای شما بیاورند وجود خواهد داشت.

خاتمه

مهارت ارتباط با مشتریان از مهم ترین تکنیک ها و مهارت هایی است که می توانید برای کسب و کارتان مد نظر قرار دهید. در این مقاله صرفاً بخشی از تکنیک ها را آوردیم تا با اتکا بر آنها بتوانید روند ارتباط گیری مناسبی با مشتریان تان داشته باشید. در صورت نیاز می توانید در بخش کامنت ها با ما و کارشناسان ما در ارتباط باشید و سوالات خود را در همان بخش مطرح کنید. به علاوه این که می توانید پیشنهادات خود را در زمینه ارتباط با مشتری با ما و سایر مخاطبین به اشتراک بگذارید.