فهرست عناوین
آیا می دانید که سی آر ام یا مدیریت ارتباط مشتری تا چه حدی می تواند در ایجاد مشتریان وفادار به شما و کسب و کارتان نقش مهمی داشته باشد؟ بسیاری از افراد تصور می کنند که صرفاً نیاز است که در زمینه آشنایی افراد با محصولات و خدمات شان فعالیت های مارکتینگ یا بازاریابی را انجام دهند. غافل از اینکه اقدامات بسیار پیچیده تری وجود دارد که باعث می شود شما دارای مشتریان وفاداری شوید که در طول سالیان متمادی از شما خرید کرده و نیز پلی برای اتصال سایر مشتریان بالقوه با کسب و کار شما شوند. مدیریت ارتباط مشتری از مهم ترین مفاهیمی که است که در طی سال های اخیر در بازاریابی های مختلف مطرح گردیده و باعث شده است که صاحبان کسب و کار های مختلف با توجه به آن سود و فروش بسیاری را نصیب خودشان کنند.
تاریخچه CRM
در دهه 90 میلادی توماس سیبل مدیر یک شرکت بود که توانست با فعالیت های هوشمندانه ای که داشت مفهومی را به حوزه مدیریت و مارکتینگ آن زمان وارد کند. وی با پیشرفت فعالیت هایش در شرکت که به نام سیستم های سیبل معروف بود یک نوع نرم افزار را معرفی کرد. این نرم افزار به نوعی اتوماسیون فروش محسوب می شد که در آن اقدامات مختلفی انجام می پذیرفت. مثل: ثبت قراردادهای شرکت، ارتباط گیری با مشتریان و کاربران و نیز پیگیری سفارشات و خریدها از سوی مشتریان شرکت.
زمانی که از وی یعنی توماس سیبل در خصوص این نرم افزار و کارایی اش سوالاتی مطرح می گردید مهم ترین پاسخ اش این بود: نرم افزار ارائه شده با هدف مدیریت ارتباط با مشتریان طراحی شده است و این هدف را محقق خواهد کرد.بنابراین به نوعی می توان گفت که سیبل اولین فردی بود که این مفهوم را استفاده کرده و پس از او شاهد هستیم که این ترکیب در کتب مختلفی که در حوزه بازاریابی و مدیریت نگارش می شود، وارد شد. اما اتفاقی که در خصوص این مفهوم رخ داد این است که در ادامه مسیر از سوی افراد مختلف تعاریف مختلفی را شنیدیم و تقریباً بر سر تعریف دقیق آن اتفاق نظر وجود ندارد.
CRM چیست؟
بیایید به شما با یک مثال توضیح دهیم که مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام چیست. تصور کنید که به یک رستوران بسیار شیک و لاکچری در بهترین نقطه از شهرتان رفته اید. به محض ورود به رستوران آقایی با ظاهری آراسته و کاملاً محترمانه به شما نزدیک می شود و از شما می خواهد که شما را راهنمایی کند. بنابراین تا زمانی که سر یک میز بنشینید همراه شما خواهد بود. در این حین ممکن است که از میز های مختلف با شما صحبت کند و توضیح دهد که از میز های کنار پنجره استفاده کنید یا این که گوشه ای دنج را برای شما فراهم کند.
در ادامه فردی سریعاً به شما مراجعه می کند و منو را در اختیار شما قرار می دهد تا بتوانید به راحتی غذایتان را انتخاب کنید. سپس پیش از آن که غذایتان اماده شود برایتان نوشیدنی ای خنک آورده تا بتوانید مدت زمانی را صبر کنید تا در نهایت سفارش شما به طور کامل آماده شود. در این مورد چقدر احتمال دارد که شما مجدداً به آن رستوران مراجعه کنید؟
طبیعی است که احتمال بازگشت مجدد شما به آن رستوران بسیار زیاد است. بنابراین به این فرایند مدیریت ارتباط با مشتری گفته می شود. یعنی تمامی کارها و فعالیت هایی که در نهایت منجر به این خواهد شد که مشتریانی ثابت و وفادار پیدا کنید. زیرا که آن ها حس خوبی به شما دارند و حتی ممکن است که دیگر کم کاستی های شما را نبینند. در سیستم فروشگاه های آنلاین یا اینترنتی نیز این اتفاق رخ می دهد. به این معنا که برای مثال بعد از سفارش مشتریان به آن ها پیگیری هایی انجام می شود که تا در خصوص میزان رضایت یا عدم رضایت شان اطلاعاتی کسب کنند. یا این که سرویس هایی برای تسهیل روند خرید مشتریان در نظر گرفته می شود تا تجربه ای دلچسب را برای مشتریان فراهم کنند.
مزایای سی آر ام
از مهم ترین مزایایی که می توانیم در زمینه سی آر ام یا مدیریت ارتباط با مشتریان برشمریم موارد زیر هستند:
1. کاهش مدت زمان ارزیابی های مربوط به ارتباط با مشتریان:
- شما تصور کنید که کسب و کار های موفق و بزرگ چقدر مشتری دارند و طبعاً تا چه حد باید نیروی انسانی جذب کنند تا بتوانند که روند مدیریت ارتباط با مشتریان را پیش ببرند. در این موارد توصیه می شود که از سی آر ام کمک بگیرند تا در کوتاه ترین زمان بسیاری از فعالیت هایی که در این حیطه قرار می گیرند را انجام دهند.
2. کاهش خطا و بهبود وضعیت مدیریت ارتباط با مشتریان:
- تا بحال به این فکر کرده اید که یک شرکت و فروشگاهی همچون دیجی کالا با این حجم از فروش و تعداد مشتریان تا چه حد می تواند روند مدیریت ارتباط با مشتریان را با دقت انجام دهد بدون این که در این بین خطا یا اشتباهی صورت بگیرد.
- قطعاً این فروشگاه اینترنتی دارای سی آر ام قوی است که می تواند این حجم از مشتریان را پاسخگو باشد. بنابراین شما هم می توانید برای کسب و کارتان از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کمک بگیرید تا هیچ خطایی مرتکب نشده و به نوعی گاف ندهید. قطعاً در حیطه هایی که صاحبان کسب و کار ها و مدیران فروشگاه های اینترنتی با مشتریان در ارتباط هستند حساسیت کار افزایش یافته و باید سیستم های قوی بکار گیرند.
3. افزایش توانایی در شناخت نیازها و درخواست های مشتریان به منظور فراهم آوردن محصولات و خدمان متناسب با نیاز های اکثریت:
- شما اگر دارای یک کسب و کار هستید و تولیداتی دارید در قدم اول باید نیاز های افراد را شناسایی کنید. در غیر اینصورت نمی توانید امیدوار باشید که محصولات یا خدمات تان از سوی مشتریان مورد استقبال قرار گیرد. در واقع شما تولید می کنید که مورد استفاده قرار گیرد. اگر چیزی که تولید می کنید مورد نیاز نباشد چگونه آن را می توانید به فروش برسانید؟
- بنابراین نیاز است که با سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در ابتدا نیاز های آن ها را مورد ارزیابی قرار داده تا در نهایت متناسب با نیاز های آنان روند تولید و عرضه محصولات تان را پیش ببرید. در این موارد امیدواری بیشتری وجود دارد که به سود و فروش بیشتری دست پیدا کنید.
4. پیش بینی نیاز های آینده و تعیین استراتژی برای روز های آتی کسب و کارتان :
- سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان این امکان و زمینه را فراهم می کند که حتی بر حسب واکنش هایی که از مشتریان دریافت می کنید به درستی نیاز هایشان را پیش بینی کرده و تولیداتی بر اساس این نیاز ها در آینده داشته باشید.
دیدگاه های مختلف نسبت به CRM چیست؟
در طول سال هایی که این مفهوم وارد عرصه مدیریت و بازاریابی شده از منظر های مختلف مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفته است. از سوی دیگر این مفهوم را از دیدگاه های مختلفی می توان دید. از مهم ترین آن ها:
1. CRM به مثابه یک پروسه یا روند: این روند با هدف مدیریت ارتباط با مشتریان طی می گردد.
2. CRM به مثابه یک استراتژی یا راهبرد تئوری که در عمل پیاده سازی می شود: در واقع در این دیدگاه براساس CRM خطوط مشی ای تعریف می شود که باید در عمل پیاده شوند تا ارتباط با مشتریان به نحو احسن انجام گردد.
3. CRM به مثابه یک تکنولوژی: زمانی که صحبت از مدیریت ارتباط با مشتری به میان می آید و تئوری های مختلفی نیز در این زمینه مطرح می شود طبیعی است که باید نرم افزار، تکنولوژی یا هر نوع ابزار دیگری در دست داشته باشیم تا بتوانیم این هدف را محقق کنیم. بنابراین چنین تکنولوژی ای کمک می کند که ارتباط گیری با مشتریان به شکل بهتری پیش رود. همچون همان نرم افزاری که از سوی توماس سیبل طراحی و اجرا گردید.
بیشتر بخوانید: پرسونای مشتری چیست؟
ارکان اصلی CRM
CRM یک مفهوم با جنبه های مختلف و متعددی است که می توان در خصوص این موضوع کتاب های زیادی نگارش کرده و محتواهای بسیار طولانی تولید کرد. اما از مهم ترین ارکانی که می توانیم در این مفهوم مهم یعنی CRM برشمریم موارد زیر هستند:
- اطلاعات یا دیتا
- فرایند ها
- تکنولوژی
- معیارها
- چشم انداز
- همکاری و کمک
- تجربه مشتریان و کاربران
- استراتژی
میزان اهمیت بکار گیری CRMدر کسب و کار های مختلف
یکی از مهم ترین اهداف و نیاز هایی که کسب و کار های مختلف دارند این است که مشتریان زیادی را جذب شرکت یا برند خود کنند. از قدم های مهم بعدی که باید بعد از جذب مشتری انجام شود این است که این مشتریان را به مشتریان دائمی و وفادار به خود تبدیل کرد. بنابراین تمامی ابزار ها و خلاقیت هایی که شرکت ها و برند های مختلف برای رونق و گسترس کسب و کارشان انجام می دهند در جهت تحقق همین اهداف است.
یکی از گام های موثری که باید برای بهبود هرچه بیشتر تعامل با مشتری انجام داد این است که بتوانیم ارتباط با آن ها را مدیریت کنیم. برای مثال باید نیاز های آنها را بشناسیم و براساس اطلاعاتی که در اختیارمان قرار می دهند برنامه های تجاری خودمان را پیاده سازی کنیم. در این مسیر یک نرم افزار CRM به راحتی می تواند به ما کمک کند. طراحی این نرم افزار می تواند بر حسب نیاز ها و ماهیت کسب و کار های شما باشد تا بتوانید بهترین برنامه ریزی ها را داشته باشید. برای مثال با برخورداری از یک نرم افزار CRM می توانید اطلاعات ایمیل یا شماره تلفن کاربران و مشتریان خود را به عنوان اطلاعات پایه برای خودتان نگه دارید و در صورت نیاز از آن ها برای ارتباط گیری با مشتریان استفاده کنید.به میزانی که شما بتوانید اطلاعات بیشتری از مشتریان و کاربران خود داشته باشید طبیعی است که در قدم های بعدی می توانید برنامه های تجاری متناسبی را با مشتریان خود داشته باشید.
استفاده از CRM به چه کسانی توصیه می شود؟
به طور کلی CRM می تواند نیاز ها و اهداف تمامی صاحبان شرکت ها و برند هایی را که، ارتباط مستقیمی با مشتریان شان دارند و درصدد هستند که با این همکاری و تعامل بهترین مسیر رشدی را برای خودشان رقم بزنند، تحقق بخشد. بنابراین اگر به دنبال این هستید که مشتریان بیشتری را جذب محصولات یا خدمات خود کنید یا این که مشتریان قدیمی را برای خودتان نگه دارید از داشتن چنین برنامه، نرم افزار و چنین استراتژی غافل نشوید. بسیاری از متخصصین هستند که می توانند با مهارت های فراوان چنین برنامه ای را برای شما پیاده سازی کرده تا کسب و کارتان در کوتاه ترین زمان رشد خود را داشته باشد.
خاتمه
در این مقاله که به شرح توضیحاتی در زمینه چیستی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان پرداختیم و نیز آن که در خصوص مزایای آن صحبت کردیم بسیاری از نکات جزئی مطرح گردید.
