اگر مشتریان تجربه کاربری مثبتی داشته باشند، این تجربه را با دوستان، خانواده و حتی در شبکه های اجتماعی خود به اشتراک می گذارند، که به نوبه خود می تواند منجر به فروش بیشتر برای شما شود.
اما اگر نتوانید تجربه مثبتی را به مشتریان خود ارائه دهید چه اتفاقی می افتد؟
پاسخ ساده است. مشتریان شما از عملکردتان گله و شکایت خواهند کرد.
طبق تحقیقات استبان کولسکی، 13 درصد از مشتریان ناراضی شکایت خود را با 15 نفر یا بیشتر در میان می گذارند.
علاوه بر این، از هر 25 مشتری ناراضی فقط 1 نفر مستقیماً از شما شکایت می کند، و برای مشتریانی که شکایت نمی کنند، آنها فقط تجارت با شما را متوقف می‌کنند.
در اینجا یک اصل وجود دارد:
شکایت مشتری، مشکلی را برجسته می کند، خواه مشکلی در محصول، کارمندان یا فرایندهای داخلی شما باشد و با شنیدن مستقیم این مشکلات از جانب مشتریان، می توانید برای جلوگیری از شکایت های بعدی در آینده آن را بررسی کرده و بهبود ببخشید.
علاوه بر این، تحقیقات نشان می دهد مشتریانی که به سرعت به شکایات آنها رسیدگی می شود اغلب می توانند به مشتریانی وفادار و حتی طرفداران برند تبدیل شوند.
در حقیقت، مطالعه ای توسط هاروارد بیزینس ریویو نشان داد مشتریانی که در کمتر از 5 دقیقه به شکایتی رسیدگی می کنند، هزینه بیشتری را برای خریدهای آینده صرف می کنند.
به زبان ساده، شکایت مشتری هنگامی می تواند بسیار سودآور باشد که بتوانید به سرعت مشکل او را برطرف کنید.
چگونه می توان شکایات مشتری را تجزیه و تحلیل کرد
تجزیه و تحلیل شکایات برای ردیابی، طبقه بندی و رسیدگی به شکایات مشتری استفاده می شود.
وقتی مشتری شکایتی می کند، درمورد محصول یا خدمات شما ابراز نگرانی می کند. با این حال، همه شکایات به یک اندازه قابل رفع نیستند و چندین سوال وجود دارد که باید قبل از اقدام از خود بپرسید، از جمله:
- آیا این اتفاق قبلاً افتاده است؟
- آیا شکایات ثبت شده است؟
- هر چند وقت یک بار شکایت یکسانی مطرح می شود؟
- آیا الگوی این شکایت در نحوه دریافت آن وجود دارد؟
- آیا همان مشتری قبلاً این را گزارش داده است؟
با پاسخ دادن به این سوالات می توانید اقدامات لازم را برای جلوگیری از تکرار آنها انجام دهید.
به عنوان مثال، اگر چندین مشتری از مسئله خاصی شکایت دارند، می توانید از بازخورد آنها برای بهبود محصول یا خدمات خود استفاده کنید. یا اگر در حال حاضر روی یک راه حل کار می کنید، اما هنوز شکایات خود را از پایگاه مشتری خود دریافت می کنید، می توانید یک الگوی ایمیل برای پشتیبانی ایجاد کنید که به طور مفصل نحوه حل آن را توضیح دهد.
دستورالعمل ها و خط مشی های مربوط به شکایت مشتری را ایجاد کنید
اگر می خواهید یک تجربه سازگار و رضایت بخش برای مشتریان خود فراهم کنید، ایجاد دستورالعمل ها و خط مشی های رسمی به ورود، بررسی و رفع هرگونه نارضایتی و مشکلات مشتری کمک می کند.
هدف کلی این دستورالعمل ها و سیاست ها به این شرح است:
مشتری ناراضی را به مشتری راضی تبدیل کنید
پاسخ و اقدامات تیم خدمات مشتری خود را تنظیم کنید
زمینه های کسب و کار خود را برای بهبود تجربیات تجزیه و تحلیل کنید
شکایات مشتری فرصتی برای جمع آوری اطلاعات درباره نیازها، نظرات، نگرش ها و اعتقادات مشتری است. در بیشتر موارد، مشتریان ناراضی به دنبال کمک و شفافیت هستند، نه مشکل، و به سادگی به مسائل معمول مانند:
- کیفیت محصول یا خدمات
- نگرانی های ایمنی
- زمان سنجی
- رنگ و اندازه
- قیمت بیش از حد
- خطاهای حمل و نقل
- وعده های عمل نشده
- تبلیغات گمراه کننده
کلید غلبه بر این مسائل مشترک ایجاد فرآیندی واضح و پاسخی منسجم است که به شکایات مشتری رسیدگی می کند.
در اینجا چند مورد از بهترین روش ها در مورد آموزش کارمندان و ایجاد دستورالعمل ها و سیاست هایی برای نحوه رسیدگی به شکایات مشتری برای شما آورده شده است:
هر مشکلی باید مستند شده و برای حل و فصل به شخص مناسب گزارش شود.
یک "مسئول شکایات" منصوب کنید (یعنی کسی که مسئولیت حل شکایت را بر عهده دارد)؛
پاسخ را در یک زمان از پیش تعیین شده ارائه دهید. به عنوان مثال، یک شکایت ظرف 24 ساعت دریافت می شود و طرحی برای حل آن ظرف 72 ساعت ایجاد می شود.
اقدامات و رفتارهایی را که تیم شما باید انجام دهد تعریف کنید تا یک تجربه ثابت مشتری را ارائه دهد.
پرونده ها باز می مانند تا زمانی که مشکل اصلی شناسایی و با موفقیت حل شود.
روش های زیادی برای رسیدگی موثر به شکایات مشتری وجود دارد. در مرحله بعدی، بیایید 5 استراتژی خاص را که به بهبود تجربه مشتری کمک می کنند، بررسی کنیم.
5 راه حل رسیدگی به شکایات مشتری
دفعه بعدی که شکایتی از مشتری دریافت کردید، این نکات را دنبال کنید تا به تبدیل آن به یک فرصت طلایی برای کسب و کار خود کمک کنید.
1. گوش کنید و درک کنید
همیشه به حرف مشتریان خود گوش فرا دهید. آنها به دلیلی شکایت کرده اند و درک دلیل شکایت آنها مهم است. تحقیقات نشان داده است که مشتریان بیشتر از پاسخ سریع به کیفیت اهمیت می دهند - برای شنیدن و درک مشکلشان وقت بگذارید. برای حفظ کیفیت از همه پرسنل پشتیبانی، از پایگاه دانش خدمات مشتری استفاده کنید.
2. عذرخواهی کنید
از عذرخواهی برای یک اشتباه نترسید. بسیاری از مشتریان به سادگی به دنبال عذرخواهی و تأیید شکایت خود هستند، با این وجود بسیاری از مشاغل مردد هستند که بپذیرند چه اشتباهی مرتکب شده است.
اهمیت عذرخواهی را دست کم نگیرید:
تحقیقات دانشکده اقتصاد ناتینگهام نشان داد که مشتریان ناراضی تمایل بیشتری به شرکتی دارند که در مقابل جبران خسارت، عذرخواهی می کند، ببخشند.
در یافته های این مطالعه، 45٪ از مشتریان با توجه به عذرخواهی، ارزیابی منفی خود از یک شرکت را پس گرفتند، در حالی که تنها 23٪ از مشتریان در ازای جبران خسارت، ارزیابی منفی خود را پس گرفتند.
مشتریان عذرخواهی را به غرامت ترجیح می دهند
محققان نتیجه گرفتند که وقتی مشتری کلمات "متاسفم" را می شنود، غریزه فوری برای بخشیدن را تحریک می کند.
اما، فقط به عذرخواهی بسنده نکنید. با قول حل شکایت ادامه دهید.
3. یک راه حل پیدا کنید
وقتی مشتری شما شکایتی مشروع دارد، باید علت اصلی آن را پیدا کنید و آن را حل کنید.
به تیم خدمات مشتری خود این اختیار را بدهید که اکثر شکایات مشتری را برطرف کند تا از عبور مشتری شما به مجموعه ای از افراد و مدیران جلوگیری کند. اگر موضوع تکرار شده است یا می تواند تکرار شود، تغییرات لازم را انجام دهید تا شکایت دیگری دریافت نکنید.
4. پیگیر مسائل و مشکلات مشتریان باشید
با مشتریان خود پیگیری کنید تا مطمئن شوید از راه حل راضی هستند. این می تواند به صورت یک ایمیل پیگیری یا نظرسنجی باشد و در مورد نحوه رسیدگی به شکایت بازخورد داشته باشد.
تقریبا 70٪ از مشتریان یک شرکت را ترک می کنند زیرا معتقدند شما به آنها اهمیتی نمی دهید.
چرا مشتریان یک شرکت را ترک می کنند؟
تعداد بسیار کمی از شرکت ها پیگیر مسائل و مشکلات مشتریان هستند.
پیگیری مراقبت شما را نشان می دهد. و این باعث می شود مشتری احساس مهم بودن کند.
5. بیش از انتظار عمل کنید
شما به اشتباه اعتراف کرده اید، مشکل را برطرف کرده و پیگیری کرده اید.
حال این شانس شماست که یک قدم جلوتر بروید و فراتر از انتظارات مشتری باشید، خواه این کار ارسال نامه تشکر باشد و یا دسترسی سریع مشتری به ویژگی های محصول جدید شما.
به یاد داشته باشید که مشتریان در صورت احساس تشویش و اضطراب نسبت به خرید، به جزئیات کوچک توجه زیادی می کنند. نحوه تعامل شما با شکایات مشتری پس از حل مشکل، زمینه را برای خریدهای بعدی فراهم می کند.
در حقیقت، اگر اقدامات پس از شکایت شما با موفقیت انجام شود، دفعه دیگر که مشتری در مورد تجارت شما صحبت می کند، این پیامی است که بیشتر با او ارتباط برقرار می کنند
چک لیست رسیدگی به شکایات مشتری
حل شکایات مشتری بسیار شبیه اطفا حریق است. این واکنش پذیر است و مهم نیست که محصول یا خدمات شما چقدر خوب باشد، رضایت همه مشتریان غیرممکن است.
دفعه بعدی که شکایتی دریافت کردید، برای پاسخگویی، حل و فصل و راضی نگه داشتن مشتری خود ، از لیست چک 5 مرحله ای زیر استفاده کنید.
- شکایت را تأیید کنید
- به مشتری اطلاع دهید که در حال اقدام هستید
- شکایت مشتری را ثبت و دسته بندی کنید
- شکایت را با توجه به خط مشی شرکت حل کنید
- برای اطمینان از رضایت مشتری با او پیگیری کنید
رسیدگی به شکایات مشتری روندی مداوم است. می توانید از فرم های وب برای جمع آوری شکایات از وب سایت خود استفاده کنید و سپس از نرم افزار خدمات مشتری برای ذخیره شکایت در هر نمایه مشتری استفاده کنید. به یاد داشته باشید که شکایات را به صورت هفتگی یا ماهانه کنترل کنید تا بتوانید شکایات و روندهای جدید را ردیابی کنید و حتما شکایات علنی را پیگیری کنید.
لازم به یادآوری است، اما اگر مشتری شما را ترک کند، تجارت خود را از دست می دهید. بنابراین، نگران نباشید که شکایات تکراری را به مدیران ارشد افزایش دهید تا سریعاً حل و فصل شوند.
رسیدگی به شکایات فعال
همانطور که قبلا ذکر شد، همه مشتریان مستقیماً از شما شکایت نمی کنند.
این وب مشتریان را قادر می سازد تا بازخورد خود را در چندین کانال از جمله انجمن ها، وب سایت های مقایسه، شبکه های رسانه های اجتماعی و غیره به اشتراک بگذارند. بدون انجام اقدامات لازم، این شکایات می توانند به اعتبار کسب و کار شما لطمه وارد کنند.
این بدان معنی است که شما باید درگیر گوش دادن به امور اجتماعی باشید و در رسیدگی به شکایات مشتری فعال باشید.
یافتن شکایات بصورت آنلاین آسان نیست، اما در اینجا چند پیشنهاد برای شروع وجود دارد:
- آیا در وبلاگ شما نظر منفی داده شده است؟
- آیا نام تجاری شما در توییتر ذکر شده است؟
- آیا مشتریان در صفحه مارک فیس بوک شما پیام ارسال می کنند؟
- آیا کسی در صفحه Google برای کسب و کار من نظر بدی گذاشته است؟
- آیا نظرات در کانال های YouTube شما مثبت است؟
- آیا هنگام جستجوی در Google، نام تجاری شما در فهرست ها یا انجمن های شکایات ذکر شده است؟
همه این کانالها باید کنترل شوند. اگر پاسخ ندهید، خوانندگان تصور می کنند که شما اهمیتی نمی دهید. اگر به پیام ها بصورت آنلاین پاسخ دهید، می تواند انگار تلاش می کنید و اهمیت می دهید. این عمل به تنهایی می تواند باعث وفاداری به برند و اعتماد به نفس مشتری شود.
حتما بخوانید: قیمت سایت فروشگاهی
نتیجه گیری
رفع شکایات مشتری امری مهم است، و هیچ راه بهتری برای جمع آوری بازخورد مستقیم از مشتریان و بهبود محصول یا خدمات شما وجود ندارد.
با این حال، نحوه رسیدگی به یک شکایت تفاوت بین حفظ مشتری یا از دست دادن مشتری است. بنابراین، دفعه بعدی که شکایتی از مشتری دریافت کردید، به صحبت های مشتری گوش دهید، عذرخواهی کنید (!)، راه حلی پیدا کنید و پیگیری کنید تا ببینید آیا از نحوه رسیدگی به آن راضی است یا خیر.
با این کار شما در راه ایجاد مشتری های وفادارتر، بهبود محصول و ارائه کیفیت بهتر خدمات به مشتری هستید.
نویسنده: امین اصلانپور
مطالب اخیر:
روابط، کلید موفقیت در کسب و کار
