چرا مشتریان در آخرین لحظه سبد خرید را رها می کنند؟

اگر صاحب یک فروشگاه اینترنتی هستید، بدون شک با پدیده ترک سبد خرید آشنا هستید. خریداران سبد خرید را پر کرده و محصولات مورد نظر خود را به آن اضافه می کنند، اما دقیقاً قبل از اتمام خرید تصمیم خود را تغییر می دهند، سبد خرید را رها می کنند و بدون خرید چیزی از آنجا خارج می شوند. اما در واقع باید این حقیقت را در نظر گرفت که نزدیک به 70 درصد سبدهای خرید توسط خریداران کنار گذاشته می شوند و خرید را کامل نمی کنند. اما چرا؟

در این مقاله با ما همراه باشید...

کنار گذاشتن سبد خرید به چه معناست؟

کنار گذاشتن سبد خرید زمانی اتفاق می افتد که خریدار در فروشگاه آنلاین گشت می زند و کالاهایی را که می خواهد خریداری کند انتخاب می کند، اما خرید را کامل نمی کند، از سبد خرید و فروشگاه خارج می شود و می رود. این پدیده در دنیای تجارت الکترونیکی رایج است و صرف نظر از نوع کالاهایی که می فروشید، اعم از لباس، محصولات دیجیتالی یا بلیط، در همه زمینه های تجاری وجود دارد.

این امر برای دارندگان فروشگاه های الکترونیکی بسیار ناامیدکننده است، خصوصاً اینکه غالباً در آخرین لحظه رخ می دهد، یعنی پس از جذب خریدار به فروشگاه آنلاین، پس از یک تلاش بازاریابی عالی، و پس از مرور سایت و انتخاب محصولات مورد نظر او. این بدان معنی است که او محصولات را دوست داشته و قصد خرید آنها را داشته است، اما به یک باره تصمیم گرفته سبد خرید را رها کرده و بدون خرید از آنجا خارج شود.

چگونه میزان ترک سبد خرید را اندازه گیری کنیم؟

به منظور سنجش این پدیده، بازاریابان به اصطلاح میزان ترک پرداخت را محاسبه می کنند. آنها این نرخ را با تقسیم تعداد فروش بر تعداد سبد خرید ایجاد شده، محاسبه می کنند و سپس آن را در 100 ضرب می کنند و نتیجه را از 100 کم می کنند.

m = 100 - [k \ c] * 100

م: میزان انصراف از سبد

پاسخ: تعداد کل سبدهای خرید ایجاد شده

K: تعداد فروش

برای مثال بگوییم که شما یک فروشگاه آنلاین دارید و متوجه می شوید که 700 فروش را به پایان رسانده اید و تعداد سبدهای خرید ایجاد شده توسط خریداران در یک ماه گذشته به 2000 رسیده است. ما برای محاسبه میزان متروک شدن سبد خرید از فرمول بالا استفاده خواهیم کرد:

م: میزان انصراف از سبد

پاسخ: تعداد کل سبدهای خرید ایجاد شده = 2000

K: تعداد فروش = 700

m = 100 - [700 \ 2000] * 100

M = 100 - [0.35] * 100

M = 100 - 35

M = 65٪

بنابراین میزان رها شدن سبد خرید در فروشگاه آنلاین شما 65٪ است. این معادله ساده می تواند به شما در درک آنچه در فروشگاه آنلاین شما اتفاق می افتد کمک کند. شما باید این نرخ را به صورت دوره ای، مثلاً هر ماه یک بار محاسبه کنید و نتایج را با هم مقایسه کنید تا ببینید آیا در میزان ترک سبد خرید شما بهبودی حاصل شده است یا خیر. همچنین می توانید آزمایش و تست A / B را در فروشگاه انجام دهید تا سعی کنید راه حل های عملی برای این پدیده پیدا کنید.

هرچه میزان ترک سبد خرید بیشتر باشد، خریداران بیشتری به عقب باز می گردند و فرصت های بیشتری برای فروش محصولات خود را از دست می دهید. بنابراین یکی از مهمترین مواردی که شما بعنوان بازاریاب یا صاحب فروشگاه الکترونیکی باید بر آن تمرکز کنید، تلاش برای کاهش نرخ ترک سبدهای خرید به کمترین مقدار ممکن است.

دلایل رها کردن سبد خرید

پدیده ترک سبد خرید بازاریاب ها را بسیار به خود مشغول کرده است و آنها سعی کردند دلایل آن را درک کنند و به دنبال راه حل باشند. این تحقیق منجر به ظهور تکنیک بازاریابی جدیدی به نام بهینه سازی پرداخت (Checkout Optimization) شد. این تکنیک ها اثربخشی زیادی نشان داده اند، زیرا برخی تحقیقات نشان داده اند که بهینه سازی فرآیندهای خرید می تواند نرخ تبدیل را 26/35 درصد افزایش دهد. تکنیک های بهبود فرآیند سبد خرید سعی در درک و سپس بررسی علل کنار گذاشته شدن سبد خرید دارند. اکنون هشت مورد از مهمترین این دلایل را بر اساس آمار و اعداد بررسی کرده و راه حل هایی برای رفع آنها ارائه خواهیم داد.

1. هزینه حمل و نقل و هزینه های اضافی

دلیل اول به دلیل هزینه های اضافی مانند: مالیات، هزینه حمل و نقل و غیره است که باعث می شود خریداران سبد را کنار بگذارند. آمار نشان داد که 60٪ از سبدهای خرید ترک شده به دلیل هزینه های اضافی بیش از مقدار سبد خرید است. این امر به این دلیل است که بسیاری از فروشگاه های آنلاین هزینه های اضافی را به جز در صفحه پرداخت نشان نمی دهند. وقتی خریدار برای دیدن مبلغ نهایی وارد صفحه سبد خرید می شود، تعجب می کند که به دلیل هزینه حمل و نقل، مالیات و غیره، هزینه قابل پرداخت بسیار بیشتر از آن چیزی است که انتظار داشت.

راه حل: باید با خریداران خود شفاف باشید و در صورت امکان هزینه های اضافی را به آنها نشان دهید. درست است که این کار همیشه آسان نیست، به خصوص در مورد هزینه های حمل و نقل، که اغلب فقط پس از انتخاب خریدار از کالاهای مورد نظر شما توسط خریدار، قابل محاسبه است و فقط در این صورت است که می توان هزینه حمل و نقل را محاسبه کرد. با این حال تا آنجا که ممکن است سعی کنید هزینه حمل و نقل را به خریداران نشان دهید.

در مورد مالیات، ممکن است بهتر باشد که آنها را با قیمت درج کنید و در هزینه های اضافی لحاظ نکنید. سعی کنید شفافیت داشته باشید و تا آنجا که ممکن است هزینه های اضافی را حذف کنید یا از همان ابتدا آنها را در معرض دید خریدار قرار دهید، همانطور که فروشگاه های آنلاین بزرگ مانند: آمازون، هزینه حمل و نقل را در کنار اطلاعات محصولات نشان می دهد.

2. خریدار را مجبور به ایجاد حساب کاربری می کنید

برخی از فروشگاه های آنلاین قبل از اتمام خرید، خریدار را ملزم به ایجاد حساب کاربری می کنند. این آزار دهنده و غیرضروری است و این دومین دلیل شایع مردم است که سبد خرید خود را رها می کنند و سایت را ترک می کنند. مطالعات تخمین زده اند که تقریباً 37٪ از خریداران دقیقاً به همین دلیل سبد خرید را کنار گذاشته اند.

راه حل: خریداران را مجبور به ایجاد حساب نکنید، زیرا بسیاری از افراد در ده ها سایت حساب دارند. و ایجاد یک حساب کاربری جدید، اگرچه آسان به نظر می رسد و زمان زیادی نمی برد، اما دردسر بزرگی ایجاد می کند، به خصوص اینکه آنها باید داده های حساب را به خاطر بسپارند.

یک راهکار که می توانید انجام دهید این است که ایجاد حساب کاربری را اختیاری کنید. بسیاری از سیستم عامل های تجارت الکترونیکی مانند: WooCommerce گزینه ایجاد یک حساب اختیاری را ارائه می دهند. اگر مصمم هستید که خریداران را برای ایجاد حساب در فروشگاه آنلاین خود ترغیب کنید، به آنها انگیزه بدهید که مثلاً کوپن تخفیف برای ثبت نام در سایت به آنها بدهید.

3. پیچیدگی روند پرداخت

روند پرداخت پیچیده ترین جنبه تجارت الکترونیکی است. این امر مستلزم ورود اطلاعات شخصی و داشتن حساب های مالی در سیستم عامل های پرداخت الکترونیکی است. برخی از فروشگاه های آنلاین مشکلات زیادی را در روند پرداخت ایجاد می کنند، و به این صورت مراحل زیادی را به خریدار تحمیل می کنند، از جمله اینکه از او می خواهند بسیاری از قسمت ها را پر کند.

برخی از آمارها نشان می دهد که میانگین تعداد قسمتهای صفحه پرداخت 14.88 است که دو برابر تعداد لازم برای انجام خرید است. این امر روند طولانی شدن و ناخوشایند بودن را نشان می دهد و تخمین زده می شود که حدود 21٪ از خریداران به دلیل فرآیندهای پیچیده و طولانی پرداخت، سبد خرید را رها می کنند.

این باعث تعجب شما می شود، زیرا فروشگاه های آنلاین به طور کلی فقط به 8 قسمت برای تکمیل خرید نیاز دارند. یکی از دلایل این امر ممکن است کمبود تجربه و دانش تکنیک های بازاریابی از طرف بسیاری از دارندگان فروشگاه های اینترنتی باشد. اما یک دلیل احتمالی دیگر نیز وجود دارد که وسواس در استفاده از داده ها و اطلاعات است.

ما در عصری زندگی می کنیم که داده ها به ثروت، سرمایه و مزیت رقابتی تبدیل شده اند، هرچه اطلاعات بیشتری درباره مشتری های بالقوه داشته باشید، شانس فروش به آنها و تبدیل آنها بیشتر می شود. هیچ کس اهمیت داده ها را انکار نمی کند، و البته شما باید سعی کنید تا آنجا که ممکن است در مورد مشتریان خود اطلاعات کسب کنید، البته به شرطی که اجازه آنها را بگیرید.

اما به یاد داشته باشید که مردم معمولاً دوست ندارند اطلاعات شخصی خود را به غریبه ها بدهند. وقتی شخصی وارد فروشگاه آنلاین شما می شود، تنها چیزی که می خواهد خرید محصولات مورد نیاز اوست و آخرین چیزی که می خواهد این است که شما از او اطلاعات شخصی بخواهید که هیچ ارتباطی با روند پرداخت ندارد، مانند: شماره تلفن وی، نام شرکتی که در آن کار می کند و غیره.

راه حل: فقط از خریداران حداقل داده های مورد نیاز برای انجام خرید را در خواست کنید، مانند: نام، آدرس ایمیل، آدرس حمل و نقل و اطلاعات لازم. اضافه کردن برخی از قسمتهای غیرضروری مشکلی ندارد به شرطی که به طور واضح به خریدار نشان دهید کاملاً اختیاری هستند و بدون آنها می توانند خرید را به اتمام برسانند. در اینجا چند نکته وجود دارد که می تواند به شما در بهبود صفحه پرداخت کمک کند:

1.  با استفاده از فناوری های تشخیص جغرافیایی، از محل خریدار مطلع شوید و به طور خودکار فیلدها را پر کنید.
2.  پرداخت خود را به چندین صفحه تقسیم نکنید، آن را فقط در یک صفحه نگه دارید.
3.  اگر خریدار در فروشگاه شما حساب کاربری دارد، از داده های ثبت شده برای پر کردن خودکار قسمتها استفاده کنید.

4. خطاهای وب سایت

20٪ از سبد خریدها به دلیل خطا یا سوء عملکرد در فروشگاه آنلاین رها می شوند. اگر خریداران مشاهده کردند که فروشگاه آنلاین شما دارای خطا، سوء عملکرد و قطعی است، این امر باعث نگرانی آنها شده و احساس می کنند سایت غیرحرفه ای و جدی نیست. آنها حتی ممکن است شک کنند که دارندگان فروشگاه های اینترنتی کلاهبردار هستند.

راه حل: بررسی کنید که فروشگاه آنلاین شما بدون اشکال است. قبل از راه اندازی سایت، آن را امتحان کنید و تمام ویژگی های موجود در آن را آزمایش کنید، از ثبت نام در سایت، انتخاب محصولات و تکمیل مراحل پرداخت. اگر مشاهده کردید که در فروشگاه آنلاین شما مشکلی یا نقصی وجود دارد، اگر دانش برنامه نویسی دارید سریعاً خودتان آن را برطرف کنید یا با استخدام یک متخصص فریلنسر برای رفع سریع نقص اقدام کنید.

حتما بخوانید: طراحی فروشگاه اینترنتی

5. عدم اطمینان سایت

حدود 19٪ از خریداران از ترس سرقت اطلاعات کارت اعتباری خود،کالای خود را رها می کنند. خطرات زیادی در ارتباط با خرید آنلاین وجود دارد، زیرا هکرهای زیادی وجود دارند که می توانند از هر راه گریز برای سرقت اطلاعات مالی مشتری سوء استفاده کنند. به همین دلیل است که مردم معمولاً از افشای اطلاعات کارت مالی خود می ترسند، خصوصاً اگر فروشگاه آنلاین ناشناخته باشد، یا قبلاً هیچ شناختی از آن نداشته باشند.

راه حل: شما باید به خریداران اطمینان دهید که اطلاعات مالی آنها در امنیت خواهد بود، شما از استانداردهای صنعت پیروی می کنید و فروشگاه شما کاملاً ایمن و بدون آسیب پذیری است. در اینجا مواردی وجود دارد که می توانید برای اطمینان خاطر بازدیدکنندگان از اطلاعات خود انجام دهید:

گواهی SSL بخرید. که ثابت می کند سایت شما ایمن است و داده های وارد شده توسط خریداران به سایت  قبل از ارسال به سرور رمزگذاری می شود. به این ترتیب هکرها قادر به رهگیری و سرقت این داده ها نخواهند بود.

•  داشتن گواهینامه SSL در یک فروشگاه اینترنتی کاملاً ضروری است، زیرا مرورگرها با قرار دادن یک نماد قفل در کنار آدرس سایت برای تأیید رمزگذاری بودن آن، سایت هایی را که دارای این گواهینامه هستند علامت گذاری می کنند.در مورد سایت های غیر رمزگذاری شده، عبارت "امن نیست" در کنار آن قرار داده شده است. علاوه بر این، گواهی SSL یکی از فاکتورهای رتبه بندی است که گوگل هنگام رتبه بندی سایت ها از آن استفاده می کند و این یک مزیت اضافی برای فروشگاه شما است.
•  بررسی کنید که فروشگاه آنلاین شما عاری از هرگونه آسیب پذیری امنیتی است. برای اشکال زدایی از فروشگاه و بررسی سریع آسیب پذیری ها یا بدافزارها و مقدار مناسب می توانید از افراد فریلنسر (آزادکار) استفاده نمایید.
•  از افزونه های امنیتی استفاده کنید، برای مثال: اگر از WooCommerce استفاده می کنید، باید برخی پلاگین های امنیتی نصب کنید که سایت شما را به طور کامل بررسی کرده و به دنبال آسیب پذیری های رایج هستند. این افزونه ها هرگونه تلاش برای هک سایت شما یا کمین نرم افزار مخرب در آن را کنترل می کنند.

6. حمل و نقل آهسته

به طور کلی یکی از نقاط ضعف تجارت الکترونیکی این است که حمل و نقل می تواند زمان زیادی را صرف کند. در بعضی موارد حتی روزها یا هفته ها زمان می برد. افراد معمولاً فقط در صورت نیاز به خرید محصولات می روند، بنابراین آنها را در اسرع وقت می خواهند و روزهای زیادی منتظر نمی مانند تا به آنها برسید. بنابراین شکی نیست که 18 درصد موارد کنار گذاشته شدن سبد خرید به این دلیل است که مدت زمان حمل و نقل محصولات و رساندن آنها به مشتری بسیار طولانی است. در اینجا چند راه حل وجود دارد که می تواند دنبال شود:

•  با شرکت های حمل و نقل حرفه ای و مجهز در منطقه ای که می فروشید قرارداد ببندید.
•  این امکان را برای خریداران فراهم می کنید که خودشان برای تحویل محصولات بیایند، این راه حل مناسب است اگر در یک منطقه نسبتا کوچک می فروشید.
•  اگر متوجه شدید که فروش در یک شهر خاص زیاد است، در نظر داشته باشید که یک فروشگاه برای شما در آنجا راه اندازی کنید، یا نمایندگی را استخدام کنید که محصولات را حداکثر ظرف یک یا دو روز تحویل دهد.

7. سیاست بازگشت بی اثر

مردم قبل از خرید محصولات از فروشگاه های آنلاین مردد می شوند، به خصوص اگر این محصولات سفارشی باشد، به این معنی که آنها از یک شخص به فرد دیگر متفاوت هستند، مانند لباس، کفش، جواهرات، ساعت و غیره. بنابراین،مردم همیشه مشتاق هستند که فروشگاه آنلاین در صورت عدم تمایل یا عدم نقص، امکان بازگشت محصولات خریداری شده به آنها را فراهم کند.

این فاکتور هنگام خرید بسیار مهم است، زیرا آمارها نشان می دهد حدود 11٪ از ترک سبد خرید به دلیل رضایت نداشتن خریدار از سیاست بازگشت فروشگاه آنلاین اتفاق می افتد. راه حل اینجا بررسی سیاست بازگشت فروشگاه آنلاین شما و تأیید مناسب بودن آن است. بهترین راه برای این کار پیروی از رقبا و دیدن و شبیه سازی سیاست های آنها است.

8. تعداد کم درگاه های پرداخت

درگاه های پرداخت اصلی ترین وسیله پرداخت در فروشگاه های آنلاین است و اگر خریدار درگاه پرداختی را که به آنها بستگی دارد فراهم نکند، قادر به انجام خرید نیست و از فروشگاه خارج می شود. در واقع، آمارها نشان می دهد که درگاه های پرداخت ناکافی دلیل 8٪ پرونده های رها شدن از سبد خرید است.

راه حل: تا آنجا که ممکن است درگاه پرداخت به خریداران ارائه کنید، به ویژه آنهایی که در تلفن همراه کار می کنند. و فقط به درگاه های پرداخت معروف محدود نمی شود. اینها برخی از محبوب ترین درگاه های پرداخت هستند که می توانید به فروشگاه خود اضافه کنید:

پرداخت با کارت های اعتباری و کارت های ویزا

• PayPal: بزرگترین و محبوب ترین درگاه پرداخت آنلاین است و هیچ فروشگاه اینترنتی نباید بدون آن باشد.
• Stripe: رقیب سرسخت PayPal است، اگرچه محبوبیت چندانی ندارد، اما در کل دنیا کاربران زیادی دارد.
• Amazon Pay: این پورتال در صورت داشتن حساب کاربری در آمازون مناسب است، زیرا کاربران را قادر به خرید محصولات بدون نیاز به وارد کردن اطلاعات شخصی خود می کند.
• Google Pay: این پورتال از سوی Google در دسترس است و می توان از آن در تلفن همراه و رایانه به راحتی و روان استفاده کرد.
• Apple Pay: برخی از مشتریان شما بدون شک از محصولات اپل استفاده می کنند که درگاه پرداخت خود را به نام Apple Pay ارائه می دهند، روشی که کاربران آیفون را با خرید یک دکمه قادر به خرید و پرداخت می کند.
• تحویل نقدی: برخی از فروشگاه های آنلاین فقط در صورت رسیدن محصول به خریداران اجازه پرداخت می دهند. این روش می تواند افرادی را که حساب بانکی یا حساب در درگاه پرداخت الکترونیکی ندارند، قادر به خرید از فروشگاه شما کند.

همچنین بخوانید: پورتال چیست

این لیست جامع نیست، زیرا ده‌ها درگاه پرداخت و همچنین درگاه پرداخت محلی ویژه یک کشور یا منطقه خاص وجود دارد. شما باید بخش مورد نظر را مطالعه کنید و سعی کنید درگاه های پرداخت مناسب را برای آنها فراهم کنید. سرانجام، ترک سبد خرید یک پدیده شناخته شده در تجارت الکترونیکی است. این مسئله ای است که باید با آن کنار بیایید و به دنبال راه حل باشید.
راه حل هایی را که برای کاهش میزان مهار سبد خرید مفید می دانید، با ما در نظرات به اشتراک بگذارید.