زمانی که شما دارای یک کسب و کار هستید، رفع نیازهای مشتریان امری حیاتی برای کسب و کار شماست. به هر حال ، آنها کسانی هستند که شرکت شما را فعال نگه می دارند. مشتریان ناراضی بزرگترین عامل شکست یک کسب و کار هستند، طبق بررسی ها با هر تجربه ناراضی و نظر منفی نسبت به کسب و کارتان، شما باید 12 تجربه و نظر مثبت ایجاد کنید تا جبران شود. واضح است که نارضایتی مشتری می تواند بر شرکت شما تأثیر بدتری بگذارد. به همین دلیل، شما باید آنچه را که باعث نارضایتی مشتری می شود را شناسایی کرده و از وهله اول از بروز آن جلوگیری کنید. به همین دلیل بهتر است همانقدر که برای جذب مشتری جدید تلاش می کنید، برای رفع رضایت مشتریان حال حاظر خود چندین برابر تلاش کنید.
حتما بخوانید: طراحی سایت فروشگاهی در ناپ شاپ
ضعف عملکرد در خدمات رسانی به مشتریان، باعث می‌شود تا 78٪ از مشتریان به طور کلی از خرید با شما منصرف شوند. طبق این بررسی فقط 4٪ از مشتریان ناراضی به شما گلایه و شکایت می کنند، مابقی مشتریان بدون ابراز نظر و انتقادی به سراغ دیگر سایت ها می روند. احتمال فروش شما به مشتری فعلی تا 70٪ بیشتر از مشتری جدید است، بنابراین افزایش حفظ مشتری امری حیاتی است. همچنین، در نظر داشته باشید که تجربیات بد اغلب به صورت آنلاین به اشتراک گذاشته می شوند، بنابراین این امر می تواند تجارت شما را بیش از پیش لکه دار کند. در اینجا به برخی از دلایل عمده نارضایتی مشتری و اقداماتی که می توانید برای جلوگیری یا رفع آنها انجام دهید اشاره کرده ایم.
1- خدمات رسانی ضعیف
یکی از بزرگترین دلایل مشتریان ناراضی، خدمات ضعیف و کند است. کاربران دوست دارند وقتی که چیزی را سفارش می دهند در اسرع وقت آن را تحویل بگیرند. اگر شرکت شما با مشکل کندی در سرویس دهی مکرر مواجه است، بهتر است تعداد پرسنل خود را دوباره ارزیابی کنید. جذب افراد بیشتر می تواند به شما کمک کند تا به طور موثر تقاضای مشتری را برآورده کنید. قطعا هزینه استخدام کارمندان جدید با سود اضافی که به دست می آورید تأمین خواهد شد.
2- نبود پشتیبانی مناسب
برای رسیدگی به شکایات مشتری، باید تماس با شرکت خود را تسهیل دهید. فروشگاه ها معمولاً برای رفع سریع هرگونه شکایت، از دکمه های چت مستقیم به صورت مشتری پسند برخوردار هستند. شما همچنین باید خدمات تلفنی سریع و کارآمد ارائه دهید. بسیاری از شرکت ها برای برقراری ارتباط با مشتریان از شبکه های اجتماعی نیز استفاده می کنند. استفاده از سایت هایی مانند تلگرام و واتس اپ یک روش عالی برای رسیدگی به شکایات و درخواست های مشتریان است.
3- کیفیت نامناسب محصولات یا خدمات
یکی از مهمترین بخشهای تجارت شما ارائه بالاترین کیفیت ممکن در محصولات و خدمات است. اگر مشتریان در آنچه به آنها تحویل داده شده مشکلی پیدا کردند، باید از آنها معذرت خواهی کرده و با بازپرداخت یا جایگزینی مشکل را حل کنید.
4- عدم ارزیابی نظرات مشتری
برای حفظ و احترام به مشتریان وفادار، باید نظرات آنها را گوش دهید و برای آنها ارزش قائل شوید. اگر مشتری با شکایتی به شرکت شما مراجعه کرد، منافع او را بر منافع خود ترجیح دهید. حتی اگر فکر نمی کنید اشتباه می کنید، عذرخواهی، بازپرداخت یا برخی از هدایای رایگان می تواند کمک زیادی را در جلب رضایت مشتری ایفا کند. همچنین باید عوامل نارضایتی مشتریان را شناسایی کنید. یک روش خوب برای این کار جمع آوری بازخورد مشتری است. بهترین راه برای انجام این کار ارسال نظرسنجی از طریق ایمیل یا پیام کوتاه به مشتریان است تا بدانید از چه چیزی راضی یا ناراضی هستند تا بتوانید آن بخش ها را بهبود ببخشید. داشتن فرم نظرات در وب سایت نیز یک روش عالی برای دانستن نظرات مشتریان است. (برای اطلاعات بیشتر مطلب «افزایش سود و فروش با نظر سنجی» را بخوانید).
5- کارکنان غیر حرفه ای
آیا مکالمه و سوابق گفتگوی کارمندان خود را با مشتریان بررسی می کنید؟ این یک استراتژی خوب است که مراقب این موضوع باشید زیرا گاهی اوقات برخورد بی ادبانه، ناتوانی در گوش دادن و ایجاد مزاحمت در مشتریان ممکن است یکی از دلایل اصلی شکایت مشتریان شما و اعلام کیفیت نامناسب خدمات شما به دیگر کاربران شود. پس بهتر است تا رفتار کارکنان خود را با مشتریان مورد ارزیابی دقیق قرار دهید و از نحوه برخورد آنها با مشتری آگهی کسب کنید.
مطالب اخیر:
ثبت نظرات