بازاریابی دهان به دهان(WOMM) چیست؟

بازاریابی دهان به دهان (Word of mouth marketing) زمانی رخ می‌دهد که مشتری به‌دلیل علاقه به محصول یا خدمات یک شرکت آن را تبلیغ می‌کند. به‌عبارت دیگر، تبلیغات دهان به دهان یک استراتژی است که بر تجربیات مشتریان از یک کسب‌وکار و توصیه‌هایی که با دوستان و خانواده خود به اشتراک می‌گذارند، متکی است.

این نوع بازاریابی، رایگان است و به احساسات و افکار خریداران از یک محصول یا خدمت وابسته است. معمولاً بازاریابی دهان به دهان زمانی صورت می‌گیرد که مشتری چیزی فراتر از آنچه انتظار داشته را از شرکت مدنظر دریافت کرده است. اگر یک کسب‌وکار به مشتریان خود اهمیت دهد، مصرف‌کنندگان تجربیات مثبت خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند و افراد جدید به خرید از آن شرکت ترغیب می‌شوند. بر اساس نظرسنجی‌های انجام شده، 92 درصد از مشتریان به کسب‌وکارهایی که خانواده و دوستان‌شان توصیه می‌کنند، اعتماد دارند.

برخلاف دیگر روش‌های تبلیغات که در آن پیام‌های بازاریابی توسط خود شرکت تولید می‌شود، در بازاریابی دهان به دهان مشتری به یک بازاریاب تبدیل می‌شود که قابل‌اعتمادتر و معتبرتر از تبلیغات معمولی نیز به نظر می‌رسد.

آیا می‌دانید خود شما هم تابه‌حال حداقل یک بار این تکنیک بازاریابی را بدون اینکه درباره آن اطلاعی داشته باشید، انجام داده‌اید؟ آیا می‌دانید که بازاریابی دهان به دهان روزانه به سود و بهره‌وری بسیاری از شرکت‌ها و کمپانی‌های بزرگ و کوچک منجر می‌شود؟

با ما همراه باشید تا با تعریف بازاریابی دهان به دهان به‌طور کامل آشنا شوید و بتوانید از طریق این تکنیک، سود خوبی به دست آورید.

Wom چیست؟

مصرف‌کنندگان همیشه برای نظراتی که از دوستان یا آشنایان خود دریافت می‌کنند، ارزش قائل هستند. تبلیغات دهان به دهان (WOM)، می‌توانند 20 تا 50 درصد در تصمیمات افراد برای خرید تأثیر بگذارد. انقلاب دیجیتالی به حدی گسترش پیدا کرده است که بازاریابی دهان به دهان دیگر به تأثیر نظرات خانواده و دوستان محدود نیست؛ بلکه افراد نظرات خود را از طریق شبکه‌های اجتماعی نیز منتشر می‌کنند.

شرکت‌هایی که از بازاریابی دهان به دهان استفاده می‌کنند، فروش بالاتری داشته و مشتریان وفادار بیشتری به دست می‌آورند. همچنین، هرچه افراد درمورد برند شما، چه از طریق پست‌های دوستان‌شان و چه از طریق توصیه‌های مستقیم، اطلاعات بیشتری کسب کنند، آگاهی از برند شما افزایش خواهد یافت.

انواع بازاریابی دهان به دهان چیست؟

بازاریابی دهان به دهان به دو روش سنتی و مدرن صورت می‌گیرد:

بازاریابی WOMM به‌روش سنتی:

این شکل از بازاریابی درگذشته نیز رایج بوده است، به شکلی که اشخاص با هم‌صحبتی با یکدیگر و شروع گفتگوهای حضوری، یک محصول یا خدمت را تبلیغ می‌کردند. این شیوه از بازاریابی دهان به دهان که یک روش سنتی محسوب می‌ شود، هم‌اکنون نیز در حال انجام است. در تبلیغ دهان به دهان به‌روش سنتی، اطلاعات از یک شخص به شخص دیگر با موضوعیت پیشنهاد خدمات یا محصولات یک برند منتقل می‌گردد.

بازاریابی WOMM به‌روش مدرن:

در حال حاضر و با گسترش روزافزون اینترنت، روش بازاریابی دهان به دهان نیز دچار تغییر شده است. اکنون اطلاعات مرتبط با محصول و خدمات یک برند، می‌تواند بدون انجام گفتگوی حضوری به‌سادگی انتقال پیدا کند. برای مثال شبکه ‌های اجتماعی نظیر اینستاگرام و توییتر و تلگرام، می‌توانند در انتشار اطلاعات مربوط به یک برند کمک کننده باشند.

مزایای بازاریابی دهان به دهان

طبق نظرسنجی جهانیNielsen Global Survey، تقریبا ۸۳٪ از ۳۰۰۰۰ مشارکت کننده در نظرسنجی اظهار داشتند که بیش از سایر انواع تبلیغات به توصیه‌های دوستان و خانواده خود اعتماد دارند. نتایج این نظرسنجی بیانگر این است که معتبرترین منبع تبلیغات از طریق افرادی است که مصرف‌کنندگان آن‌ها را می‌شناسند و به آن‌ها اطمینان دارند. علاوه بر این، ۶۶٪ از مشارکت کنندگان بیان کردند که به نظرسنجی‌های آنلاین اعتماد دارند.

در زیر به سه مزیت مهم بازاریابی دهان به دهان اشاره کرده‌ایم:

رایگان بودن

یکی از بزرگ‌ترین مزایای WOMM این است که رایگان بوده و مصرف‌کننده‌ای که با یک مشتری درمورد یک محصول صحبت می‌کند هزینه‌ای را برای بازاریابی دریافت نمی‌کند. اما در عوض فروش فوق‌العاده‌ای را برای شما به ارمغان خواهد آورد.

بازدهی بیشتر

دومین مزیت بازاریابی دهان به دهان این است که، برخلاف تبلیغات پولی، قابل‌اعتمادتر است و بازدهی بیشتری دارد. در گزارشی که در سال 2013 توسط نیلزن منتشر شد، مشخص شد توصیه‌هایی که از طرف دوستان و خانواده دریافت می‌شود، جزء تأثیرگذارترین نوع تبلیغات شناخته می‌شود.

به‌صورت خودکار انجام می‌شود

برخلاف سایر استراتژی‌های بازاریابی که برای ادامه و حفظ خود نیاز به زمان، هزینه و تلاش مداوم دارند، بازاریابی دهان به دهان یک رویکرد تبلیغاتی بادوام است. کسانی که از یک کسب‌وکار رضایت دارند، درمورد آن شرکت یا محصول صحبت می‌کنند. برای یک کسب‌وکار، این امر به‌معنای یک استراتژی بازاریابی است که نه تنها کم هزینه و ارزشمند است، بلکه یک استراتژی برای ایجاد یک رابطه طولانی مدت با مشتریان محسوب می‌شود.

ایجاد اعتبار برای برند

زمانی که مشتریان حامیان برند شما شوند، به شما کمک می‌کنند تا برای برند خود اعتماد، قابلیت اطمینان، اثبات اصالت و اعتبار ایجاد کنید.

معایب تبلیغ دهان به دهان چیست؟

علی‌رغم اینکه بازاریابی دهان به دهان دارای مزایای زیادی است و می‌تواند به‌عنوان یک روش تبلیغات دارای سودبخشی بسیاری به یک برند یا شرکت باشد؛ در این بین نقطه ضعف‌هایی را نیز می‌توان برای آن برشمرد. 

مهم‌ترین معایب بازاریابی دهان به دهان به شکل زیر است:

1- عدم تسلط بر روند تبلیغات:

صاحبان کسب‌وکار، برند‌ها و کمپانی‌ها با مصرف‌کنندگان که موج بازاریابی دهان به دهان را به پیش می‌رانند هیچ ارتباطی ندارند. به همین دلیل بر روند تبلیغات هیچ کنترلی نخواهند داشت. در این میان احتمال دارد که در بین بسیاری از نظرات مثبت، کسانی باشند که با اهداف خاصی یا اینکه بر اساس تجربه منفی خودشان، نظراتی منفی را علیه برند یا شرکت ارائه کنند. در نتیجه احتمال دارد که جریان بازاریابی دهان به دهان به شکل معکوس پیش رود و بسیاری از مشتریان از خرید منصرف شوند.

2- عدم امکان ارزیابی میزان نتیجه‌بخشی روند بازاریابی دهان به دهان:

صاحبان شرکت‌های بزرگ و حتی تولیدی‌های کوچک که توسط افراد به یکدیگر معرفی می‌شوند، نمی‌توانند میزان تبلیغات و اثرات آن را بر فروش خود اندازه‌گیری و ارزیابی کنند. چراکه هیچ اتفاقی در جریان بازاریابی دهان به دهان تحت نظارت آن‌ها نیست. تمامی جریان به شکل خودجوش و بدون هیچ‌گونه دخالتی پیش می‌رود.

چگونه برند خود را به صورت دهان به دهان تبلیغ کنیم؟

در حالی که هیچ فرمول مشخصی برای بازاریابی دهان به دهان وجود ندارد، کارشناسان برخی از عوامل اصلی را که به یک استراتژی موفق دهان به دهان کمک می‌کند، شناسایی کرده‌اند. این عوامل طبق موارد زیر است:

1. فراتر از انتظارات مشتری باشید: تنها به‌دنبال برآورده کردن خواسته‌های مشتری نباشید، بلکه فراتر از انتظارات مشتریان به آن‌ها خدمات‌رسانی کنید.
2. محصولات باکیفیت بفروشید: با فروش محصولات باکیفیت کسب‌وکار شما به‌سرعت بازدهی بالایی را در فروش خود مشاهده خواهد کرد. غیرممکن است که با یک تجربه خرید مثبت، فروش بیشتری به دست نیاورید. کیفیت از مهم‌ترین و اصلی‌ترین عواملی است که باعث می‌شود افراد نسبت به معرفی شما به دیگران ترغیب شوند.
3. جلوه بصری سایت را زیبا و کاربردی طراحی کنید: جلوه زیبای سایت و همچنین کاربر پسند بودن آن سبب می‌شود که کاربران از خرید از سایت شما خشنود باشند. این مورد باعث می‌شود که به‌صورت دهان به دهان از شما تعریف و تمجید کنند. سعی کنید که هم به‌لحاظ فنی و هم به‌جهت ساختار زیبایی شناختی نمره قبولی را از کاربران دریافت کنید تا نسبت به وب سایت شما رغبت نشان دهند. حتی اگر از سایت خرید نکنند بازدید آن‌ها باعث می‌شود که نرخ بازدید و ترافیک وب سایت شما افزایش پیدا کند.

مثال بازاریابی دهان به دهان

در این بخش تعدادی نمونه از بازاریابی دهان به دهان را برای شما قرار داده‌ایم:

• TOMS یکی از برندهایی است که از طریق بازاریابی دهان به دهان توانست به یک شرکت تولیدکننده کفش معروف و سودآور تبدیل شود. هنگامی که یک جفت کفش از TOMS خریداری کنید، یک جفت کفش نیز به یک کودک نیازمند اهدا می‌شود. افراد با خرید از این برند، در کنار برطرف کردن نیاز خود، حس خوشایندی نیز دریافت می‌کنند و دیگران را نیز به خرید از این برند ترغیب می‌کنند. این شرکت توانست از طریق بازاریابی دهان به دهان در سال 2014 به ارزش بیش از 600 میلیون دلار برسد.
• پینترست با بیش از 433 میلیون کاربر فعال ماهانه، چهاردهمین پلتفرم بزرگ رسانه اجتماعی در جهان است. این شبکه یکی از سریع‌ترین پلتفرم‌های در حال رشد محسوب می‌شود، چراکه از 3000 کاربر در سال 2010 به بیش از 200 میلیون کاربر تنها در هشت سال رسید. برای رسیدن به این هدف، Pinterest از بازاریابی WOM استفاده کرد. Pinterest با ایجاد کمپین معروف "Pin it forward" از این فرصت استفاده کرد. این کمپین از کاربران خود خواست تا تابلوهای پینبورد بسازند و سپس از دوستان خود بخواهند که به این سرگرمی بپیوندند.
• تسلا نمونه عالی دیگری از بازاریابی دهان به دهان است. گفته می‌شود که این شرکت هیچ هزینه‌ای برای بازاریابی پرداخت نکرده است. در عوض، تسلا از نفوذ بنیانگذارش، ایلان ماسک، بر مردم استفاده کرد تا میزان دیده شدن برند خود را افزایش دهد. امروزه، تسلا برای جذب مخاطبان جدید شرایطی را ایجاد کرده است که فرد با استفاده از کد مخصوص هنگام خرید تسلا، 1000 مایل سوپرشارژر دریافت می‌کند.

خاتمه

در این مقاله تلاش‌مان بر این بود که اطلاعاتی را در اختیارتان قرار دهیم تا بتوانید با مزایا و جزئیات این شیوه از بازاریابی آشنا شوید. در نهایت، موفقیت بازاریابی دهان به دهان کسب‌وکار شما به تجربیات و احساسات مصرف‌کنندگان بستگی دارد. بنابراین هدف شما باید ارائه یک محصول یا خدمات عالی برای مشتریان باشد که نیازهای مصرف‌کنندگان را برآورده کند.

در صورت نیاز می‌توانید سؤالات خود را در بخش کامنت‌ها با ما در میان بگذارید تا در اسرع وقت پاسخش را در اختیارتان قرار دهیم.