ساخت فروشگاه اینترنتی بسیار آسان شده است و فروشگاه های زیادی هستند که خدمات و محصولات خود را به عموم کاربران عرضه می کنند. ترجیح مصرف کنندگان تنها به قیمت رقابتی یا کیفیت محصولات نیست، بلکه جلب اعتماد مشتریان در خود فروشگاه نیز بسیار مهم است.
بسیاری از صاحبان مشاغل فکر می کنند که ماموریت آنها با ارائه یک محصول با کیفیت به پایان می رسد، اما قطعا این برای موفقیت پروژه کافی نیست. البته ما ارزش کیفیت بالای محصول و خدمات را دست کم نمی گیریم، اما اگر مشتریانی نداشته باشید که از شما خرید کنند و به شما و خدمات یا محصول شما اعتماد کافی نداشته باشند، چه فایده ای دارد؟
یکی از مهم ترین عوامل موفقیت در تجارت الکترونیک توانایی جلب اعتماد مشتری است، اعتماد و اعتبار یک عامل مهم و ضروری در پروژه های تجاری اعم از پروژه های الکترونیکی یا غیر الکترونیکی است، اما در تجارت الکترونیکی از آنجایی که حول محور چگونگی جلب اعتماد مشتری به صورت الکترونیکی می چرخد، فروشگاهی با اعتبار بالا باعث می شود مشتری در کار با این فروشگاه راحت باشد. فروشگاه، کارمندان فروشگاه و محصولات موجود در فروشگاه، جایی که به راحتی می‌تواند محصول را پیش‌نمایش کند و قیمت‌ها را مقایسه کند، وضعیت متفاوت است در تجارت الکترونیک که از راه دور با مردم از طریق اینترنت سروکار داریم و از راه دور با مشتری تعامل داریم، بنابراین همانطور که ما به مشتری پیشنهاد می کنیم که یک فروشگاه معتبر هستیم، این مرحله در واقع به صورت الکترونیکی انجام می شود، یا از طریق تماس تلفنی یا پیام از طریق چت زنده یا از طریق ایمیل.
زیگ زیگلار(Zig Ziglar)، سخنران انگیزشی آمریکایی نقل قولی دارد مبنی بر این که: "اگر افرادی شما را دوست داشته باشند، به شما گوش خواهند داد، اما اگر به شما اعتماد کنند، با شما تجارت خواهند کرد." این توصیه عالی است و اتفاقاً درست هم هست. یک محصول یا خدمات با کیفیت بالا تنها نیمی از داستان است. اگر بتوانید با خدمات بهتر اعتماد مشتریان خود را جلب کنید، ممکن است وفاداری آنها را نیز حفظ کنید.
اعتماد و وفاداری مشتری برای ایجاد یک تجارت موفق ضروری است. و گرچه به نظر می رسد این واضح است، اما امری دشوار است چرا که ارزش ایجاد رابطه محکم با مشتریان زمان بر است.
از سوی دیگر حفظ مشتریان موجود، بسیار مقرون به صرفه تر از یافتن مشتریان جدید است. در حقیقت، یافتن مشتری جدید پنج برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتری موجود است.
و فراتر از ماندگاری، 83٪ از مشتریان می گویند که مشاغل مورد اعتماد خود را به دیگران توصیه می کنند. این بدان معناست که جلب اعتماد مشتری نه تنها می تواند به شما در حفظ مشتریان موجود کمک کند، بلکه می تواند به شما کمک کند منفعلانه منجر به فروش جدید از طریق دهان به دهان شود.
بنابراین واضح است که ایجاد وفاداری و اعتماد مشتری هدف شایسته ای برای هر کسب و کاری است.
چرا کسب اعتماد مشتری تا این اندازه دارای اهمیت است؟
دانستن چگونگی ایجاد اعتماد با مشتری در شرایط تجاری امروز بسیار مهم است. در هر زمان پیمودن مسافت بیشتر برای مشتریان خود مطمئن ترین مسیر برای جلب اعتماد مشتری و مشتری وفادار است. شرکت هایی که برای جلب اعتماد مشتریان خود موفق به ایجاد رابطه محکم با آنها نمی شوند، توانایی های آنها را محدود می کنند.
مصرف کنندگان مدرن به طور فزاینده ای در مورد تصمیمات خرید خود باهوش، وسواس و بدبین هستند. بر اساس تحقیقات HubSpot، بیش از نیمی از مشتریان (55٪) اکنون کمتر از گذشته به شرکت ها اعتماد دارند.
مسلم است که از نظر ارزش واقعی آماری بسیار ناامیدکننده است.
اگر بتوانید تجربه کاربری بهتری نسبت به رقبای خود ارائه دهید، به راحتی می توانید رضایت و اعتماد آنها را به خود جلب کرده و میزان فروش خود را به طور فراینده ای افزایش دهید.
نحوه اعتماد سازی با مشتری
آیا می خواهید بدانید که چگونه اعتماد و اطمینان مشتری را جلب کنید؟ این 6 روش عملی را دنبال کنید و در راه به دست آوردن و حفظ مشتریان وفادار باشید.
1. ارائه خدمات عالی به مشتری
سطح خدمات مشتری که شما ارائه می دهید تأثیر بسیاری در وفاداری و حفظ مشتری دارد. این بدان معناست که داشتن کارکنان پشتیبانی اختصاصی و تعیین استانداردهای بالا برای سرعت و کیفیت خدمات کاملاً ضروری است.
پس از استخدام و آموزش تیمی از نمایندگان پشتیبانی، لازم است تماس با مشتریان خود را آسان کنید. چندین کانال پشتیبانی را ارائه دهید و این کانالها را به طور برجسته در سایت خود قرار دهید.
سپس، وقتی مشتریان با سوالات و مسائل ارتباط برقرار می کنند، اطمینان حاصل کنید که با پاسخ های خود مطابقت داشته باشید. مجموعه ای از دستورالعمل ها را برای نمایندگان خود ایجاد کنید که پاسخ های مناسب برای سوالات متداول را ترسیم کند و اطمینان حاصل کنید که آنها ابزار لازم برای یافتن راه حل برای پیچیده تر را دارند.
البته این بدان معنا نیست که شما باید برای ارائه خدمات به مشتریان خود یک روش متناسب با همه داشته باشید. نمایندگان خود را تشویق کنید تا این پاسخ ها را چارچوب اساسی برای تعاملات خود ببینند.
از این گذشته، بدست آوردن اعتماد و وفاداری سخت است. درعوض، هدف شما باید ارائه یک سرویس کارآمد و سازگار متناسب با خواسته های مشتری باشد.
نمایندگان خود را آموزش دهید تا اطلاعات مورد نیاز هر مشتری را ارائه دهند، سپس وقت بگذارید تا مطمئن شوید نیازهای مشتری برآورده شده است. و اگر فرصتی برای بالاتر و فراتر از آن وجود دارد از آن استفاده کنید.
چند ثانیه تلاش اضافی می تواند تمام تلاش روز مشتری باشد. و این می تواند تا حد زیادی در ایجاد انواع روابطی که برای نام تجاری شما می خواهید باشد.
2. انتشار نظرات و توصیفات مشتری
هر چقدر برند شما قابل اعتماد باشد، مصرف کنندگان تقریباً همیشه بیشتر از شرکت ها به سایر مصرف کنندگان اعتماد خواهند کرد. به این دلیل که آنها می دانند هر چقدر هم که بی طرف باشید، در نهایت قصد دارید برند خود را برجسته نشان دهید.
اما شما می توانید با انتشار نظرات و توصیفات در سایت خود، از اعتماد مخاطب خود به مشتریان دیگر به نفع خود استفاده کنید.
به عنوان مثال اگر فروشگاه تجارت الکترونیکی دارید، مشتریان خود را تشویق کنید که نظرات خود را بگذارند و این نظرات را به صفحات محصول اضافه کنند.
از طرف دیگ، اگر مشاغل مستقر در سرویس را اداره می کنید، از مشتریان فعلی و گذشته خود بپرسید که آیا آنها تمایل دارند تجربیات خود را با شرکت شما به اشتراک بگذارند. سپس، از پاسخ های آنها برای ایجاد صفحه توصیفات استفاده کنید.
صرف نظر از رویکرد دقیق شما، شنیدن صحبت از سایر مصرف کنندگان خیال راحت تری را برای خریداران آینده فراهم می کند و از همان ابتدا به آنها کمک می کند تا به برند شما اعتماد کنند.
3. شفاف باشید
اگر می خواهید مشتریانتان به شما اعتماد کنند، باید سزاوار اعتماد آنها باشید. این به معنای صادق بودن و شفافیت در مورد انتظاراتی است که نسبت به شرکت شما دارند.
و این باید از اولین تعامل آنها با نام تجاری شما شروع شود. از انتشار تبلیغات گمراه کننده خودداری کنید و سعی نکنید با ادعاهای اغراق آمیز درباره محصولات یا خدمات خود توجه مخاطب خود را جلب کنید.
درعوض، هدف خود را داشته باشید و تا آنجا كه ممكن است درمورد آنچه كه شما ارائه می دهید شفاف باشید و انتظارات دقیق مشتری را از همان ابتدا برقرار كنید.
رسیدن به این هدف نیز مستلزم درگیری تیم فروش شماست. آنها باید با اطلاعات قیمت گذاری، هزینه ها و هرگونه سیاست هایی که ممکن است بر خریداران احتمالی در آینده تأثیر بگذارد، مانند روش های بازگشت و لغو، مطلع باشند.
اساساً، هر مشتری باید قبل از امضای قرارداد یا ثبت سفارش دقیقاً بداند چه انتظاراتی دارد. و گرچه به اشتراک گذاشتن اطلاعات خاصی ممکن است منجر به منصرف شدن یکی دو مورد شود،اما اشکالی ندارد.
وقتی صحبت از آن می شود، اطمینان از اینکه همه مشتریان شما از تجربه خود راضی هستند بسیار مهمتر از تولید هرچه بیشتر فروش است.
از این گذشته، بعید به نظر می رسد مشتریانی که چند ماه از برقراری ارتباط با نام تجاری شما دور مانده اند، دور از ذهن باشند. اما کسانی که تمام اطلاعات لازم برای تصمیم گیری آگاهانه به آنها داده می شود، از این واقعیت قدردانی می کنند و می دانند که می توانند به تیم شما اعتماد کنند.
4- بازخورد بگیرید
مشتریان می خواهند بدانند برندهایی که از آنها خریداری می کنند به نظرات و نیازهایشان اهمیت می دهند. و بهترین راه برای نشان دادن این که به مشتریان خود اهمیت می دهید، درخواست بازخورد و ورودی منظم است.
نظرسنجی ها را به طور منظم ارسال کنید و از مشتریان خود بخواهید نظرات خود را به اشتراک بگذارند. آیا محصولات شما انتظاراتشان را برآورده کرده است؟ آیا آنها در صورت داشتن سوال می توانند پشتیبانی مورد نیاز خود را به دست آورند؟ آیا آنها از تجربه کلی با شرکت شما راضی هستند؟
از همه مهمتر، نظرسنجی های شما باید شامل زمینه ای باشد که در آن مشتریان بتوانند پیشنهادهایی را در مورد عملکرد بهتر شما ارائه دهند.
سپس هنگام بازبینی پاسخ ها، به دنبال فرصت هایی برای بهبود باشید. هنگامی که از بازخورد برای ایجاد تغییرات واقعی استفاده می کنید، نه تنها به مشتریان خود نشان می دهید که برای نظر آنها ارزش قائل هستید، بلکه می توانید نوع تنظیماتی را نیز ایجاد کنید که تأثیر مثبتی بر کل پایگاه مشتری شما داشته باشد.
5. یک برنامه وفاداری ایجاد کنید
این ممکن است یک پیشنهاد واضح به نظر برسد، اما ایجاد یک برنامه وفاداری یکی از بهترین راه ها برای کسب وفاداری مشتری است. در حقیقت، 76٪ از مصرف کنندگان آمریکای شمالی می گویند که احتمالاً خرده فروشانی را که برنامه های وفاداری را ارائه می دهند انتخاب می کنند.
دلیل این امر روشن است. هنگامی که برای خریدهای مکرر پاداش می دهید، به مشتریان خود انگیزه روشنی می دهید تا به جای اینکه به سراغ رقبای شما بروند به سوی شما بیایند.
و این یک استراتژی است که می تواند برای هر صنعت و مدل تجاری تنظیم شود. در حالی که تخفیف ها محبوب ترین نوع پاداش هستند، این امکانات بی پایان هستند.
به عنوان مثال خرده فروشان تجارت الکترونیکی، اغلب موارد اضافی رایگان را به همراه دسترسی زودهنگام به فروش و تبلیغات خاص به خریداران مکرر ارائه می دهند.
از طرف دیگر، شرکت های B2B می توانند امتیازاتی مانند محتوای اختصاصی و دعوت به وبینارها و رویدادهای حضوری را ارائه دهند.
صرف نظر از رویکرد دقیق شما، هدف این است که ادامه خرید از شما برای مشتریان بیشتر از آزمایش سایر گزینه های آنها باشد. و هرچه بیشتر نیازهای آنها را برآورده سازید، آنها را بیشتر مجاب می کنید تا از شما خرید نمایند.
6. همیشه مشتریان خود را در اولویت قرار دهید
وقتی صحبت از آن می شود، توانایی شما در جلب اعتماد مشتری به توانایی شما در ارائه مطمئن آنچه که مشتری می خواهد، بستگی دارد. و یکی از بهترین راهها برای این کار ایجاد فرهنگ مشتری مداری در سطح شرکت است.
در بعضی از شرکت ها، تنها کارکنانی که واقعاً نیازهای مشتری را متمرکز می کنند، خدمات مشتری و کارکنان پشتیبانی هستند. و این خیلی ایده آل نیست.
در عوض، به نفع شماست که همه کارمندان خود را تشویق کنید تا درباره مشتریان شما فکر کنند و اینکه چگونه آنها می توانند برای تأثیر مثبت بر آن مشتریان در نقش خود کار کنند.
هنگامی که هر یک از تیم های شما تشویق می شوند که تصمیمات خود را بر روی مشتری شما تأثیر می گذارند، احتمال تصمیم گیری مشتریان شما بسیار بیشتر خواهد بود.
این تمرکز اعتماد سازی را بسیار آسان می کند زیرا وقتی محصولات و خدمات شما تمرکز بر نیازهای مشتری را دارند، متقاعد کردن مخاطبان برای وفادار بودن نسبت به شما امری دشوار نخواهد بود.
7. ایجاد روابط از طریق محتوای جذاب و سرگرم کننده
محتوای خوب و مناسب بهترین و سریع ترین راه برای جلب اعتماد مشتریان و حتی تبدیل این اعتماد به فرآیند خرید، اشتراک گذاری تجربه خرید و افزایش تبلیغ برند می شود.
بخش های محتوا:
1- مطالب با اهداف متنوع
محتوای متنوع محدود به فروش مستقیم نیست، بلکه ارزش بیشتری را برای مشتریان فراهم می‌کند و در نهایت به فروش می‌رسد، یعنی فروش را به صورت غیرمستقیم و به صورت غیرمستقیم انجام می‌دهد. روشی متمایز و زیبا از این رو، ما به شما خواهیم گفت که ایجاد روابط از طریق محتوای متنوع راه های مختلفی دارد، از جمله:
محتوای آموزشی: محتوایی است که بستگی به افزودن اطلاعات زیادی در زمینه کاری شما، آموزش مشتری و اطلاع رسانی به او از پیشرفت های سایت و به روز رسانی خدمات مثلاً یا توسعه محصول دارد. همچنین نحوه نصب، نگهداری، کارکرد محصول و غیره را به او آموزش می دهد.
محتوای تخصصی : محتوای آموزشی هم هست ولی فقط مخصوص متخصصین این رشته است. شما را مانند یک مشاور در این زمینه می کند، به جلب اعتماد مشتریان کمک می کند و وفاداری آنها را به دست می آورد.
محتوای تعاملی: محتوای تعاملی برای افزایش تعامل با آن در نظر گرفته شده است، مانند: مسابقات، زنده، رویدادهای آنلاین و ...
2- محتوا با فرمت های متنوع
محتوای متنوع به نحوه نمایش محتوا مربوط می شود، یعنی روش های مختلف و متنوعی که می توانید محتوا را به نمایش بگذارید: مانند وبلاگ نویسی، تصاویر مختلف، انواع ویدئوها، کتاب های الکترونیکی و همچنین ارائه ها، و غیره
سخن پایانی
در پایان، باید مطمئن شوید که اعتماد مشتری به فروشگاه شما اولین مبنای شما برای فروش موفق و جذب و حفظ مشتریان در دنیایی بسیار رقابتی مانند امروز است، زیرا این یک استراتژی است که در دراز مدت نتیجه می دهد.
با وجود گزینه‌های بسیار زیاد در مقابل مشتریان هنگام خرید آنلاین، و با توجه به اینکه همه وب‌سایت‌ها و فروشگاه‌های آنلاین سعی در ارائه پیشنهادات، تخفیف‌ها و سایر جذابیت‌ها دارند، ممکن است مشتری از همه این موارد غافل شود و فقط به سایت مورد اعتماد خود مراجعه کند.
بکارگیری استراتژی ها و روش های فوق کمک زیادی به ایجاد این اعتماد به شما می کند. و همیشه به یاد داشته باشید که "اعتماد بالاتر از همه چیز است".
