نحوه درک مشتری و دلایل اهمیت آن چیست؟

مفهوم بازاریابی شامل احساس، شناخت یا آگاهی مشتری در مورد یک شرکت یا پیشنهادات آن است. به طور معمول، درک مشتری تحت تأثیر تبلیغات، بررسی ها، روابط عمومی، رسانه های اجتماعی، تجربیات شخصی و کانال های دیگر قرار می گیرد.

تعریف ادراک مشتری: "مفهوم بازاریابی که شامل تأثیر، شناخت یا آگاهی مشتری در مورد یک شرکت یا پیشنهادات آن باشد."

مشتری اطلاعات مربوط به یک محصول را جمع آوری می کند و برای ایجاد یک تصویر معنی دار از یک محصول خاص، اطلاعات را تفسیر می کند. این امر به عنوان درک مشتری نامیده می شود. وقتی مشتری تبلیغات، بازبینی مشتری، بازخورد شبکه های اجتماعی و غیره راجع به کالایی را مشاهده می کند، در مورد محصول شناخت و درک پیدا می کند. کل فرآیند درک مشتری از زمانی شروع می شود که مصرف کننده کالای خاصی را می بیند یا اطلاعاتی را به دست می آورد. این روند تا زمانی که مصرف کننده شروع به ایجاد نظر درباره محصول کند، ادامه می یابد.

هر کاری که یک شرکت انجام می دهد بر درک مشتری تأثیر می گذارد. نحوه قرارگیری محصولات در یک فروشگاه خرده فروشی، رنگ ها و شکل های لوگو شما، تبلیغاتی که ایجاد می کنید، تخفیف هایی که ارائه می دهید، همه چیز بر درک مشتری تأثیر می گذارد.

چرا درک مشتری مهم است؟

مشتری خوشحال، مشتری ای است که از تجربه ای که با یک محصول یا خدمات دارد، راضی باشد. ادراک مشتری حول تجربه ای است که مشتری با یک محصول دارد.

(همچنین بخوانید: چگونه مشتری را متقاعد کنیم؟)

درک مشتری می تواند برند شما را ایجاد یا از بین ببرد. وقتی مشتری ها تجربه دلپذیری از تحویل به موقع محصولاتشان داشتند، تصورشان را می کنند. بدست آوردن محصولی که همانطور که در توضیحات محصول توضیح داده شده است نیز درک مثبتی از مشتری ایجاد می کند. هنگامی که مشتریان خدمات عالی پس از فروش را تجربه می کنند، در حال ارائه نظر مثبت در مورد نام تجاری هستند.

اما هنگامی که مشتریان تجربه بدی مانند محصولات شکسته، بدون بازده، خدمات پس از فروش و غیره را داشتند، مشتریان درک منفی از نام تجاری ایجاد می کنند. وقتی شرکت ها برای تقویت پیوند بین مشتریان و شرکت تلاش می کنند، درک مشتری بهتر می شود و این زمینه را برای رقابت بهتر فراهم می کند. درک مشتری برای تعیین نوع تصویری که یک برند می خواهد ایجاد کند نیز مهم است.

به عنوان مثال، هنگامی که یک فروشگاه خرده فروشی لباس با استفاده از آویزهای پلاستیکی بی کیفیت لباس ها را در قفسه های شلوغ به نمایش می گذارد، مشتریان تصور می کنند که این یک برند بی کیفیت است. اما وقتی همان لباس ها با مانکن هایی با نور پس زمینه، آویزهای زیبا و مرتب و منظم، با کیفیت خوب و ... ارائه می شوند، مشتریان برداشت متفاوتی از برند تجاری خواهند داشت.

درک مشتری نقش عمده ای در رفتار خرید دارد. از این رو شرکت ها در تلاش برای ایجاد یک تجربه خوشایند و شاد برای مشتریان خود هستند. شرکت ها آماده اند تا هزینه و تلاش کنند تا بر درک مشتری تأثیر بگذارند و رفتار سودآور مصرف کننده را هدایت کنند.

چه عواملی بر درک مشتری تأثیرگذار است؟

درک مشتری می تواند تحت تأثیر عوامل خارجی باشد، برخی از آنها در زیر ذکر شده است:

1. تجربه شخصی

درک مشتری بسیار تحت تأثیر تجربه شخصی است که مشتری هنگام خرید و استفاده از یک محصول خاص داشته است. اگر کیفیت، خدمات به مشتری، قیمت، لوگو، رنگ، تخفیف و ... بتوانند تأثیر بسیار خوبی در ذهن مشتریان ایجاد کنند، درک خوبی از نام تجاری ایجاد می کنند. اما در صورتی که آنها از تجربه با نام تجاری لذت نبرند، این یک احساس جاویدان باقی می گذارد.

2. تبلیغات

مشتریان ابتدا محصولات را از طریق تبلیغات می بینند و بنابراین یکی از بزرگترین عواملی می شوند که بر درک مشتری تأثیر می گذارند. تبلیغات و کمپین هایی که یک شرکت انجام می دهد به ایجاد درک مثبت مشتری کمک می کند.

3. اینفلوئنسرها

مردم معمولاً وقتی چیزهایی را می خرند که شخص دیگری آن را امتحان کرده باشد. چنین افرادی که ابتدا آن را خریداری کرده و محصول را امتحان کرده اند، تأثیرگذار می شوند. هنگامی که مردم در مورد محصول عالی که اینفلوئنسر آزمایش کرده است، می شنوند، این امر بر شخص تأثیر می گذارد تا آن را خریداری کند و آن را آزمایش کند، زیرا توصیه از طرف شخص شناخته شده ای که به او اعتماد دارند، ارائه شده است.

4. بررسی مشتری

بسیاری از افراد قبل از خرید یک محصول به بررسی مشتری می پردازند. این نشان می دهد که بررسی مشتری عامل مهمی در تعریف درک مشتری است. اگر مصرف کنندگان ببینند کالایی دارای تعداد ستاره کمتری است، به این معنی است که این محصول نظرات مشتری خوبی ندارد. برداشتی که از ذهن مصرف کننده ایجاد می کند منفی است.

5. رسانه های اجتماعی

رسانه های اجتماعی به قوی ترین رسانه برای مدیریت درک مشتری تبدیل شده اند. وقتی مخاطبان شبکه های اجتماعی درمورد یک محصول ارتباط مداوم برقرار می کنند، کاربران تصویری از محصول ایجاد می کنند. از رسانه های اجتماعی می توان برای ارسال محتوا، تصاویر، فیلم ها و غیره استفاده کرد که به ایجاد نوع برداشت مورد نظر شرکت کمک می کند.

چگونه می توان میزان درک مشتری را محسابه کرد؟

محاسبه میزان درک مشتری چندان که به نظر میرسد دشوار نیست!

برندها می توانند با صرف کمی وقت و استفاده از ابزارها و تکنیک های هوشمند، ادراک را کنترل و اندازه گیری کنند.

محسابه میزان درک مشتری به شیوه های زیر است:

1. تجزیه و تحلیل ترافیک وب سایت

وب سایت شما حقایقی پنهان در مورد نحوه درک مشتری از برند شما دارد. تجزیه و تحلیل ترافیک وب سایت، به شما بینش درک مشتری را خواهد داد. اما مهم این است که به دنبال سرنخ در مکان های مناسب باشید.

برای تجزیه و تحلیل وب سایت خود می توانید از ابزارهای رایگان مانند Google Analytics استفاده کنید. با بررسی جزئیات اصلی شروع کنید:

1. چند مشتری URL شرکت شما را در نوار جستجو تایپ کردند؟

2. چه کسی روی ایمیلی که ارسال کرده اید کلیک کرده است؟

3. آیا مشتریانی هستند که فایل های شما را بارگیری کرده باشند؟

4. با پاسخ دادن به این سوالات روند رفتار کاربر را در وب سایت خود تجزیه و تحلیل خواهید کرد.

2. نظرات مشتری آنلاین

72٪ از مشتریان تا زمانی که نظرات را نخوانند اقدامی نمی کنند. شما می فهمید که تأثیر بررسی های مشتری چقدر می تواند درک مشتری را داشته باشد. بررسی های خوب می تواند درک مثبتی از مشتری ایجاد کند. بنابراین، شرکت ها برای سنجش درک مشتری به بررسی مشتری متوسل می شوند.

بسیاری از سایت های بررسی محصول مانند G2Crowd Yelp AppExchange Angie’s List Salesforce و غیره وجود دارند که دارای پایگاه داده بزرگی از بازخورد مشتری هستند. مشتریان شما قبل از تصمیم برای خرید محصولات شما به طور بالقوه به بررسی ها می پردازند. هشدارهای گوگل(Google alerts) را تنظیم کنید که بتواند هنگام ارسال نظرات به شما اطلاع دهد. از این طریق می توانید بلافاصله متوجه شوید مشتری ها در مورد محصول شما چه صحبت می کنند و برداشت مثبت یا منفی را که در ذهن مشتریان بالقوه ایجاد می شود، بسنجید.

3. تحلیل مکالمات شبکه های اجتماعی

این یکی از موثرترین روشها برای سنجش درک مشتری است. مکالمات شبکه های اجتماعی شروع خوبی برای دیدن آنچه مردم درباره نام تجاری شما صحبت می کنند است. مصرف کنندگان محصولات و خدمات در سراسر اینترنت هستند و از رسانه های اجتماعی برای بیان تجربیات خود، دوست داشتن یا نفرت از یک برند استفاده می کنند.

هنگامی که کسب و کار یا برندهای تجاری ردیابی نام تجاری را شروع می کنند، می تواند منجر به مجموعه ای از بازخورد صادقانه شود. این اطلاعات به شما در مورد احساس مشتری در مورد نام تجاری شما، فرصت هایی برای مدیریت اعتبار برند شما و درک درستی از نحوه تعامل مصرف کنندگان با محصولات یا خدمات برند شما کمک می کند.

به عنوان مثال، Clootrack مکالمات شبکه های اجتماعی هتل های برتر ایالات متحده را تجزیه و تحلیل کرد. Clootrack با تجزیه و تحلیل دقیق 40،338 گفتگوی مسافران و میهمانان، لیستی از فاکتورهای درک مشتری را که بازدیدکنندگان قبل از رزرو اتاق هتل در نظر گرفته اند، ایجاد کرد. مکالمات شبکه های اجتماعی ابزاری عالی برای سنجش ادراک مشتری است. ممکن است شما آن را بدانید یا نه، شرکت شما قبلاً برداشتی دارد. اما مهمترین مسئله این است که آیا این کار به نفع شماست یا علیه شما.

آیا می دانید امروز مشتریان چگونه برند شما را درک می کنند؟ اگر آن را اندازه بگیرید و از نحوه درک برند خود آگاه شوید، می توانید در جهت بهبود آن یا اصلاح آن برای فردایی بهتر تلاش کنید.

چگونه می توان درک مشتری از شرکت خود را بهبود بخشید

صاحبان مشاغل کوچک باید از تأثیر نام تجاری بر مصرف کنندگان آگاه باشند. نام تجاری یک شرکت مجموعه افکار و احساساتی است که مصرف کننده هنگام فکر کردن درباره شرکت شما، محصولات یا خدمات آن دارد. نام تجاری شما نیز با درک مشتری از شرکت شما ارتباط دارد.

بهبود نحوه درک مشتری از برند شما کاری پیچیده و همیشگی است. اگر صادقانه تمام تلاش خود را برای ارائه خدمات عالی انجام دهید، این بسیار کمک خواهد کرد.

در اینجا مواردی وجود دارد که باید در مورد آنها فکر کنید، اگر می خواهید چگونگی ارزیابی مشتریان از شرکت شما را بهبود ببخشید:

یک تجربه عالی مشتری ایجاد کنید

ایجاد یک تجربه عالی برای مشتریان هسته اصلی ایجاد یک درک خوب است. بیشتر چیزهای بدی که ما درباره برندها فکر می کنیم ناشی از اتفاقاتی است که در طی تعامل با یک برند برای ما اتفاق افتاده است یا درباره آنها چیزی شنیده ایم.

در ایجاد و تجربه و محصولی که مردم می خواهند در مورد دوستانشان به خود ببالند تلاش کنید.

برای ثبات قدم تلاش کنید

علاوه بر سازگاری در تجربه مشتری، ایجاد یک تصویر سازگار از نام تجاری خود مهم است. ناسازگاری باعث بی اعتمادی می شود. مقادیر تجاری ایجاد کنید که جایی برای سوءتفاهم در مورد نحوه برخورد با مشتریان و مشکلات آنها باقی نگذارد.

به حرف مشتریان خود گوش فرا دهید

همانطور که در بالا ذکر شد، گوش دادن فعال به مشتریان خود یکی از مولفه های اساسی ایجاد تصویر مثبت از برند است. وقتی افراد در مورد مسئله خود با شرکت شما صحبت می کنند، به عنوان فرصتی برای بهتر شدن و بهبود عملکرد خود به آن نگاه کنید.

پیوندهای عاطفی با مشتریان ایجاد کنید

این بدان معنا نیست که شما باید برای آنها گل و شعرهای عاشقانه بفرستید. برخورد عاطفی با مخاطبان خود باعث برنده شدن مشتریان شما در طول زندگی می شود. گوش دادن فعال، کلید ایجاد روابط نزدیک با مشتری است. شما باید انگیزه ها و اهداف عمیق مشتریان خود را در سطح احساسی درک کنید.