در حال بارگزاری ...

تعامل مشتری (Customer engagement) چیست؟

تعامل مشتری (Customer engagement) چیست؟

تعریف تعامل مشتری:

تعامل مشتری به رابطه بین مصرف کننده و شرکت گفته می شود.

این کار را می توان از طریق کانال های مختلف انجام داد، از جمله ایمیل، میزان کلیک، واکنش های آنلاین، بازخورد ، خرید مجدد و موارد دیگر.

این رابطه برای تشویق وفاداری مشتری، افزایش آگاهی و بررسی رضایت مشتری مهم است.

مشارکت مشتری ارتباط عاطفی بین مشتری و نام تجاری است. مشتریان بسیار متعهد بیشتر خرید می کنند، بیشتر تبلیغ می کنند و وفاداری بیشتری نشان می دهند. ارائه یک تجربه مشتری با کیفیت بالا یک مولفه مهم در استراتژی تعامل مشتری شما است.

چرا تعامل با مشتری مهم است؟

امروزه کاملاً در میان مشاغل آنلاین بسیار مهم است، مشارکت مشتری معیاری برای تعامل یک برند تجاری با مشتریان در تمام نقاط تماس در طول چرخه زندگی آنها است. مشارکت مداوم مشتریان در کانال های مختلف به برندها کمک می کند ارتباط "انسان به انسان" با آنها را ایجاد و تقویت کنند و فراتر از روابط معاملاتی ارزش افزوده داشته باشند.

اگر موردی وجود داشته باشد که از زمان خوب خشت و خمپاره انداز به امروز و عصر رونق کسب و کارهای آنلاین تغییر نکرده باشد، این اعتقاد راسخ به مانترا "مشتری سلطان است" است. و با کمپین های بازاریابی شاخص مانند "Share a Coke" (کوکا کولا) یا "Big Sleepover" (Ikea) ، شرکت های بزرگ چند ملیتی به ما آموخته اند که تعامل مشتری ستون اصلی هر استراتژی تجاری دیگر برای موفقیت، بازگشت و مشتریان وفادار است.

مشارکت مشتری دیگر محدود به فروش، پشتیبانی یا خدمات نیست. در عوض، این یک روش مداوم است که برندها نیازهای مشتریان را پیش بینی می کنند و با آنها ارتباط برقرار می کنند تا روابط پایدار، وفاداری و از این رو رشد تجارت را تقویت کنند.

تعامل مشتری یا مشارکت بازدید کننده / کاربر که اغلب به جای هم استفاده می شود، شامل تعامل فعالانه با مخاطبان شما با پیام رسانی است که آنها را علاقه مند می کند، آنها را آموزش می دهد یا انگیزه آنها را فراهم می کند و مکالمات دو طرفه را با اساس کسب و کار شما در مرحله خرید شما تشویق می کند.

با کسب و کارهای بیشتر و با اتخاذ رویکرد مشتری مداری در حالی که استراتژی های بازاریابی خود را توسعه می دهند، مشارکت مشتری به منظور ایجاد آگاهی و دستیابی به رشد ورودی مورد نظر، ناگزیر در مرکز توجه قرار دارد.

تحقیقات گالوپ نشان می دهد مشتری کاملاً درگیر 23٪ درآمد بیش از متوسط را نشان می دهد. اگر استراتژی تعامل مشتری ندارید، ممکن است فرصت های تعامل با مشتری و ایجاد رابطه با آنها را از دست بدهید. هیچ روش تعامل مشترک مشتری وجود ندارد که برای هر شرکت در تمام صنایع کارساز باشد. با این وجود، تمرکز صمیمانه ای بر همدلی، شفافیت و سادگی در معاملات خود با مشتریان دارید.

و چشم اندازها باید پایه و اساس کلیه فعالیتهای جذب مشتری شما باشد. بسیاری از نمونه های مثبت جذب مشتری وجود دارد که می تواند برای مدل سازی استراتژی تعامل مشتری استفاده شود. برندهای بزرگ از همه چیز استفاده می کنند، از عوامل رسانه های اجتماعی خنده دار و پاسخگو گرفته تا تخفیف ها و پیشنهادهای شخصی برای ایجاد وفاداری و علاقه به مشتریان.

مزایای تعامل مشتری

با انبوهی از راه های بازاریابی که در اختیار بازاریاب است، می توان تعجب کرد که آیا جذب مشتری واقعاً در دستیابی به اهداف تجاری موثر است؟ اگر شما هم در همین مورد تردید دارید، این مطلب را بخوانید تا بفهمید چگونه یک استراتژی موثر تعامل مشتری می تواند معجزه هایی برای تجارت شما ایجاد کند:

روابط مشتری قوی تر و سالم با وفاداری بهتر

با بهره گیری درخشان از سرعت در حال نفوذ اینترنت در سرتاسر جهان، مشاغل آنلاین تقریباً از هر جنبه ای از روش سنتی و آفلاین انجام تجارت پیشی گرفته اند. با این حال، اگر هنوز یک چیز در کسب و کارهای آنلاین تسلط دارد، این هنر ایجاد روابط پایدار و طولانی مدت با مشتریان است که باعث سودآوری و وفاداری می شود.

یک استراتژی موثر در جذب مشتری می تواند در کمک به برندهای ارتباطی بهتر با مشتریان خود محوری باشد به گونه ای که باعث شود آنها بخواهند همچنان مشتری خود باشند. اگر تلاش می کنید مشتریان خود را از طریق کانالها و نقاط لمسی مختلف بالاتر و فراتر از آنچه برای خرید آنها لازم است، جلب کنید، احتمالاً روابط محکم تری با آنها برقرار خواهید کرد. اگر مرتباً درمورد آنچه مربوط به آنها است با آنها تعامل داشته باشید، نیازها، اولویت ها، انگیزه ها و آرزوهای آنها را بخاطر داشته باشید، دائماً به آنها یادآوری می کنید که برایتان مهم است.

هنگامی که شما شروع به ارائه مواردی فراتر از کالاها یا خدمات خود و افزودن ارزش به زندگی آنها (یا تجارت) می کنید، مشتریان شما متقاعد می شوند هر زمان که قصد خرید دارند به طور خودکار به شما مراجعه کنند. این به شما کمک می کند جامعه ای از افراد وفادار به برند بسیار متعهد ایجاد کنید.

بهبود حفظ مشتری

یک تحقیق توسط Bain & Company بیان می کند که افزایش 5 درصدی در حفظ مشتری باعث ایجاد بیش از 25 درصد سود می شود. این و دیگر مطالعات معتبر بارها و بارها به این نتیجه رسیده اند که مشتریان درگیر، مسئولیت هدایت درصد قابل توجهی از کل درآمد کسب و کار را دارند. با توجه به این داده ها، نمی توان ارزش و نیاز مبرم کسب و کارهای آنلاین را برای حفظ مشتریان فعلی خود تضعیف کرد.

و در حالی که استراتژی های بی پایان وجود دارد که تیم های بازاریابی و مشتری مداری به طور فزاینده ای برای حفظ مشتری استقرار می یابند، مشارکت فعالانه مشتریان و پرورش مداوم روابط مشتری، تاکتیکی اصلی است که در هر دفترچه تجارت پیدا خواهید کرد.

طراحی و پیروی از یک نقشه راه سیستماتیک مشارکت مشتری، اطمینان حاصل خواهد کرد که رابطه شما با مشتریان در زمان خرید به پایان نمی رسد، بلکه فقط در آن رشد می کند. با تماس مرتب با آنها از طریق کانالهای ترجیحی آنها، می توانید بیشتر در مورد USP ها و مزایای محصولات / خدمات خود توضیح دهید تا به آنها کمک کند بیشترین بهره را ببرند، به آنها ویژگی ها و ویژگی های جدیدی را معرفی کنید، آنها را در مورد جدیدترین ها آموزش دهید و به آنها اطلاع دهید. روندها و پیشرفت ها در صنعت همه برای اطمینان از اینکه آنها می توانند پیشنهادات شما را به نفع خود استفاده کنند و شما را فراموش نکنند.

یک استراتژی تعامل کاملاً مشخص نیز به شما کمک می کند، به عنوان یک تجارت، نکات مهم درد مشتریان خود را هنگام استفاده از محصول / خدمات خود شناسایی و درک کنید، بنابراین می توانید به طور موثر آنها را مخاطب قرار دهید و مشتریان را حفظ کنید.

فرصت های بهتر برای فروش متقابل و فروش بالاتر

با تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از کمپین های تعامل خود، می توانید بفهمید که برای هر بخش مشتری چه عواملی مفید است و همچنین می توانید از ویژگی های رفتاری آنها ایده بگیرید. سپس به شما امکان می دهد توصیه های خود را بهتر شکل دهید و شخصی سازی کنید و پیشنهادهای فروش متقابل را با دقت هدف قرار دهید. این نه تنها باعث افزایش وفاداری مشتری، بلکه به شما در ارائه توصیه های مرتبط تر و هوشمندتر کمک می کند که احتمالاً مورد استقبال مشتریان قرار می گیرند.

افزایش مشترکین

مخاطبان شما تنها در صورت عضویت در منابع شما درصورتی که کسب و کار شما را شایسته ارزش افزودن به زندگی خود یا ارائه راه حل های انحصاری برای نیازهای خود می دانند، عضو می شوند.

تعامل مکرر و مرتبط با مخاطبان می تواند در درک آنها از ارزشی که کسب و کار شما ارائه می دهد آگاه سازد و نقش اساسی داشته باشد. در نتیجه، آنها به احتمال زیاد در ارتباط با نام تجاری شما مشترک می شوند تا از آخرین محتوا، روند صنعت و بهترین معاملات پیشنهادی شما مطلع شوند. تعامل با لذت بردن مداوم به شما کمک می کند تا مشتریان را جلب کنید یا حداقل علاقه آنها را به تجارت و پیشنهادات خود جلب کنید.

همچنین، اگر تعامل بین مخاطبان خود را از طریق کانال ها حفظ کنید، به آنها کمک می کند برند شما را بشناسند، با آن ارتباط بهتری برقرار کنند و همچنین به آنها انگیزه می دهد تا در ارتباط با برندی که معمولاً از او نمی شنوند، در ارتباطات شما مشترک شوند. بنابراین نامزدی به عنوان یک مسیر عالی (یا اضافی) برای رشد لیست های اشتراک شما مفید است.

چرخه های خرید کوتاه تر

تعامل مشتری در کوتاه کردن چرخه فروش و تبدیل چشم انداز موثر است. اگر به خوبی برنامه ریزی و اجرا شود، می تواند در چشم انداز شما برای ایجاد یک تجارت قدرتمند باشد.

این که آیا اطلاع رسانی و آموزش چشم انداز شما در مورد بهترین روش ها، سهولت در کاوش اطلاعات، پیش بینی و رسیدگی به نیازهای آنها یا ایجاد اقتدار در دامنه / دسته شماست؛ فرصتهای درگیری بی پایان است.

شما می توانید از این به عنوان فرصتی برای تهیه بخشهای مختلف مخاطب استفاده کنید (بسته به مراحل خرید آنها) تا نشان دهد که شما می توانید خیلی بیشتر از رقبای خود پیشنهاد دهید و نه فقط در مورد قیمت گذاری. همچنین، مشارکت مداوم می تواند به شما کمک کند تا فرصتهای جدید خود را انتخاب کنید و در ذهن آنها باقی بمانید، بنابراین می توانید تصمیمات خرید آنها را تحت تاثیر قرار دهید. این امر با ترسیم چشم انداز به طور خودکار برای تجارت شما و در نتیجه کاهش بار فروش تیم های شما با کوتاه شدن چرخه فروش، به شما کمک می کند.

مبلغان برند بیشتر

هنگامی که مشتریان خود را به طور معمول درگیر می کنید، طولی نمی کشد که آنها به تلاش های شما اعتراف می کنند و شروع به ایجاد ارتباط عمیق تر و طولانی تر با برند شما می کنند.

بنابراین، برای شما سخت نخواهد بود که مشتری های بیشتری پیدا کنید که به طور منظم محصولات / خدمات شما را خریداری می کنند، اعتماد می کنند و به آنها اعتماد می کنند. با اجازه دادن به شما به عنوان عضوی از زندگی مشتریان، مشارکت می تواند در ایجاد یک جامعه آنلاین از مشتریانی که بسیار راضی هستند و تبدیل آنها به انجیلی ها آسان تر است، بسیار مثمر ثمر باشد.

هنگامی که با ارتباطات خود علاقه آنها را جلب کردید و آنها را درگیر برند خود کردید، آنها از تبلیغ فعالانه یا توصیه تجارت شما در هر انجمن عمومی یا دوستان یا خانواده خود پرهیز می کنند.

هویت تجاری متمایز

اگرچه تمام تلاش های بازاریابی شما برای ایجاد، تقویت و حفظ هویت متمایز تجاری به ناچار هماهنگ است، اما هیچ تضمینی وجود ندارد که شما به اندازه کافی تلاش خود را انجام داده اید.

مشارکت مشتری فقط یکی از تلاشهای زیادی است که می تواند به تداوم هویت تجاری متمایز کمک کند. یک استراتژی تعامل همه جانبه کاملاً فکر شده که نیازهای مشتری را در اولویت قرار داده و نقشه راهی برای تعامل مستمر و مرتبط ترسیم می کند، می تواند شیوه ارتباطی منحصر به فردی ایجاد کند که به مشتریان امکان می دهد مارک تجاری شما را جدا کنند و خود را با آن شناسایی کنند.

با استفاده از هر خبرنامه، پست رسانه های اجتماعی و وبلاگ هایی که مستقیماً با مشتریان شما صحبت می کند و آنها را گیر می اندازد، شما در واقع نزدیک به برجسته شدن در سر و صدای دیجیتال با یک نام تجاری منحصر به فرد هستید.

خدمات مشتری پیشرفته

با احتمال 93٪ مشتریانی که با برندهایی که خدمات عالی به مشتری ارائه می دهند خریدهای مکرر انجام می دهند، واقعاً نمی توان اهمیت این ستون را برای اداره یک کسب و کار تضعیف کرد. برای اکثر مشتریان، تعامل بخشی از خدمات عالی به مشتریان است زیرا آنها می بینند این تلاش از طرف شما برای برقراری ارتباط است و فقط هنگام تهیه بلیط پشتیبانی در دسترس نیست.

با درگیر کردن کامل آنها در کانالهایی که بیشترین فعالیت را دارند، به آنها اجازه می دهید بدون نیاز به تماس با شماره تلفن راهنما یا مراجعه به پورتال پشتیبانی مشتری، با شما تعامل داشته باشند و حتی نگرانی ایجاد کنند. نه تنها این، آنها همچنین به طور مکرر یادآوری می شوند که چگونه می توانند از محصول / خدمات شما بیشترین استفاده را ببرند و احساس ارتباط بیشتری با تجارت شما داشته باشند. همه اینها جمع می شوند تا اطمینان حاصل شود که میزان رضایت مشتری (CSAT) شما به طور مداوم بالا است.

نحوه محاسبه تعامل مشتری

اگرچه هیچ فرمول مطلقی برای محاسبه مشارکت مشتری وجود ندارد، و تقریباً در هر KPI بازاریابی نشان داده می شود، معیارهای زیر به طور مشترک می توانند برای تخمین سطح تعامل برای تجارت شما مفیدترین باشند:

میانگین زمان در سایت / صفحه

هنگامی که نوبت به معیارهای اندازه گیری مشارکت مشتری می رسد، متوسط ​​زمان صرف شده در سایت یا صفحه یکی از بارزترین موارد است. اگر موفق شوید توجه و علاقه بازدیدکنندگان را به خود جلب کنید، آنها نه تنها به انجام یک کار در نظر گرفته شده، بلکه به منظور کاوش در وب سایت یا برنامه شما و همچنین افزایش نرخ تعامل شما دور می مانند.

نرخ باز کردن و کلیک کردن

برای کانالهای ارتباطی مانند ایمیلها، اعلان های کلیکی، پیام رسان فیس بوک و غیره، نرخ باز بودن درصد افتتاحیه های منحصر به فرد دریافت شده است و نرخ کلیک نشان دهنده درصد گیرنده هایی است که روی هر CTA در پیام کلیک کرده اند. از آنجا که این دو معیار اندازه گیری مستقیم شما را درمورد چگونگی پاسخ دهی مخاطبان به ارتباطات شما و علاقه یا کنجکاوی آنها برای یادگیری در مورد به روزرسانی ها / پیشنهادهایی که به اشتراک گذاشته اید به شما نشان می دهد ، این کاملاً متناسب با میزان اشتغال مشتریان شما است.

تعامل رسانه های اجتماعی

چه از طریق پاسخ، بازدید از ویدیو، پسندیدن، توییت، اشاره کردن به نام برند، اشتراک گذاری، نظرات یا برچسب ها، بدون خطر می توان فرض کرد که رسانه های اجتماعی کانال اصلی خارج از سایت هستند که پیروان شما از آن برای تعامل با شما استفاده می کنند. آنها صفحات و دسته های رسانه های اجتماعی شما را دنبال می کنند تا از آخرین پیشنهادات شما مطلع شوند، در صورت سوال یا نگرانی با شما تماس بگیرند، از آخرین روند این گروه مطلع شوند و موارد دیگر. بنابراین، تعامل در همه دسته های رسانه های اجتماعی شما شاخص مهمی در میزان ارتباط مخاطبان شما با تجارت شما است.

تعداد پر کردن فرم

اگر شما یک وب سایت دارید، تقریباً به طور قطع از طریق فرمهایی که در قیف خود برای گرفتن اطلاعات بازدیدکنندگان استفاده می کنید می توانید به میزان مشارکت و تعامل کاربران پی ببرید. اما تعداد فرم هایی که دریافت می کنید به عوامل مختلفی بستگی دارد، از جمله اینکه بازدید کنندگان شما با کسب و کار شما درگیر هستند. به هر حال، آنها فقط اگر اطلاعات شایسته خود را در صورت تعامل با شما صلاح بدانند و بخواهند از روند کسب و کار شما به روز باشند، با کمال میل به اشتراک می گذارند.

مراجعه به مشتری

با مشغول نگه داشتن مشتریان خود، در اصل کار شما را در تبدیل کار بیشتر آنها به مبشران، مدافعان و وفاداران آسان می کند. و از آنجا که مشتریان خوش مشرب و بسیار راضی به احتمال زیاد محصولات / خدمات شما را به دوستان و خانواده خود توصیه می کنند، مراجعه به مشتری یک شاخص قوی برای تعامل مشتری برای هر تجارت آنلاین است. علاوه بر این، مشتریان متعهد از آنجا که ارتباطات شما را از نزدیک دنبال می کنند، از کمپین ها و پیشنهادات جایزه ارجاع آگاه خواهند شد، بنابراین به احتمال زیاد باعث ایجاد ترافیک مراجعه برای تجارت شما می شوند.

تکرار نرخ خرید / تمدید

اگر مشتریان شما به طور فعال در سیستم عامل های مختلف با مشاغل شما درگیر هستند، به احتمال زیاد هر زمان که بخواهند خریدی انجام دهند، نام اصلی آنها خواهد بود. هنوز هم بهتر، حتی ممکن است بتوانید با به اشتراک گذاشتن معاملات و پیشنهادهای مداوم با مشتریان درگیر، خریدهای غیرضروری را انجام دهید. بنابراین، درصد خوبی از خریدهای مکرر، نمایانگر مشتری متمایل به مشتری است.

میزان برگشت کاربران

نیازی به گفتن نیست که مشتریان متعهد بدشان نمی آید هر چند وقت یکبار وقت ارزشمند خود را برای بازدید از وب سایت یا برنامه شما بگذرانند زیرا احتمالاً منتظر تجربه های جدیدی هستند که شما ارائه خواهید داد. نه تنها این، آنها حتی ممکن است از طریق پست های رسانه های اجتماعی، ایمیل ها یا اعلان های کلیکی به وب سایت / برنامه شما هدایت شوند. بنابراین، فرکانس بالای بازدید از مشتریان در سایت / برنامه شما، یک استراتژی موثر درگیر کردن مشتری را نشان می دهد.

بازخورد مستقیم کاربر (امتیازات NPS / CSAT یا بررسی آنلاین)

نظارت دقیق و تجزیه و تحلیل بازخورد مشتریان به شما کمک می کند تا بینش باورنکردنی آنچه را که مشتریان از آن قدردانی می کنند، آنچه احساس می کنند از دست رفته است و پیشرفت های انتظار آنها است، باز کنید. این موارد به شما نشان می دهد که آنها در همه نقاط ارتباطی با کسب و کار شما تعامل خوبی دارند و بنابراین به عنوان یک شاخص مستقیم برای تعامل مشتری عمل می کنند.

.

نویسنده: امین اصلانپور

.

مطالب اخیر:

15 راز رهبری فروش

لید جنریشن (Lead Generation) چیست؟

چک لیست سئو در سال 2021

6 راهی که می توانید اعتماد و وفاداری مشتری را افزایش دهید

نظر خود را وارد نمایید.
بیشتر
بیشتر
0 سبد
جستجو
دسته ها
تماس
دسته بندی ها